Nos serviços gastronômicos, o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de calçados, dentre outros motivos, porque é um dos poucos casos em que o comprador adquire uma mercadoria sem ter a opção de experimentá-la antes. Com as pessoas realizando cada vez mais, suas refeições fora de casa, o aumento de consumo caminha no mesmo ritmo do aumento da oferta de serviços relacionados à gastronomia. Por este motivo, os empreendedores e gestores de bares, restaurantes e similares precisam conhecer cada vez mais o perfil dos seus clientes alvo, o que irá fornecer valiosas informações quanto às preferências, interesses e comportamento, permitindo serviços melhores e como resultado, maior retorno do empreendimento.
Estudos de perfil e comportamento do freqüentador de restaurantes
Dentre outros temas, juntamente com as colegas consultoras Michele Ghellar e Cláudia Viegas, tenho estudado o perfil do consumidor dos serviços de gastronomia e aproveito para trazer algumas informações sobre um estudo que realizamos em Santo Ângelo, conhecido regionalmente pela variedade de casas noturnas, bares, restaurantes e eventos envolvendo a gastronomia. O estudo concentrou-se nos 10 dos mais bem estruturados restaurantes de Santo Ângelo e revelou dados como o fato de 33,33% dos freqüentadores serem da faixa dos 26 aos 35 anos de idade. Esta informação revela que aqueles que pensam que restaurante é para os mais velhos, pode estar equivocada, e ainda, que as faixas etárias mais elevadas podem ser melhor exploradas pelos estabelecimentos. Outra informação relevante para os empreendedores do ramo é que 46,82% dos freqüentadores responderam que possuem renda mensal entre R$ 1.001,00 e R$ 4.000,00, indicando dentre outros, que os estabelecimentos ao oferecer serviços melhores, podem ter retornos maiores. 54,45% dos freqüentadores costuma almoçar em restaurantes diariamente durante a semana e 36,64% costuma fazê-lo somente aos fins de semana e acompanhados da família (38,02%).
O estudo mostra também que o almoço ao longo da semana é um excelente mercado para o setor e ainda, que há um bom mercado à ser explorado nos fins de semana e principalmente a noite, onde o ticket médio tende a ser maior. 70,74% costumam gastar entre R$ 10,00 e R$ 20,00 quando almoça fora de casa. Já 39,19% declararam que gastam entre R$ 21,00 e R$ 35,00 quando jantam em algum restaurante. As informações coletadas indicam que muitos restaurantes exploram pouco a oferta de produtos complementares e/ou adicionais, que tanto poderiam agradar ao cliente, como aumentar o faturamento do restaurante. Os estudos também indicam que quanto mais tempo o cliente fica no estabelecimento, maior é o ticket médio. Desta forma, um atendimento qualificado, que faça o freqüentador se sentir muito bem neste local, a ponto de não querer sair tão cedo e consumir mais, pode trazer excelentes resultados. 50,38% dos freqüentadores afirmaram que não costumam freqüentar sempre o mesmo restaurante. Os motivos variam, mas de fato não se percebeu ações de fidelização de clientes nos restaurantes e tampouco naqueles tanto que freqüentamos a trabalho ou a lazer. Aproveito para destacar uma situação citada por vários freqüentadores, que aconteceu comigo algumas vezes. É o fato muito desagradável de sair do restaurante com a roupa, o cabelo e os materiais que forem junto quando estamos a trabalho, como papeis e pastas, cheirando a gordura. Por melhor que possa ser a comida, o serviço, o atendimento, muitas pessoas deixam de freqüentar, para não voltar ao trabalho após o almoço, “cheirando a pastel”, conforme nos ocorre algumas vezes. Não tem como voltar a um destes lugares, por mais que se goste!
Conhecer o perfil, a tomada de decisão pelo restaurante e o pelo que vão consumir, pode orientar a gestão do negócio, mantendo e atraindo novos clientes e considerando que clientes satisfeitos fazem bons comentários e atuam como vendedores não pagos.
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