Negociando melhor

 

              Passamos boa parte do dia e por consequência, boa parte da vida negociando, mesmo que muitas vezes não nos damos conta. Negociamos atividades, consumo e uso de ambientes nos quais moramos, trabalhamos, praticamos esportes, lazer, dentre outros que tem mais pessoas envolvidas.

Para iniciar a reflexão desta semana trago a frase de Samuel Johnson, escritor e pensador inglês quando escreveu “a vida não pode existir em sociedade senão através de concessões recíprocas”.

Claro que aquelas negociações que nos preocupam mais são as mais complexas, de maiores compromissos, especialmente quando envolvem recursos e decisões de grande impacto. Quanto mais impactante o resultado da negociação, mais relevante se torna a máxima de que “quase nunca se conquista o que é merecido, pois se conquista o que é negociado”. Dentre outras implicâncias desta máxima, é sempre necessário ter em mente que o vendedor/ofertante/quem tem o que é desejado, que estabelece o “teto” da negociação, ou seja, mais do que o que ele pediu, dificilmente será oferecido. Da mesma forma que o comprador/demandante/quem deseja algo do outro é que estabelece o piso, que depois de apresentado, dificilmente não será reduzido. O conhecido magnata Grego Aristóleles Onassis (1906-1975) dizia que “ninguém nunca lhe pagará mais do que aquilo que você pediu.”

As pessoas negociam para obter um resultado melhor do que se não negociassem, obviamente. Então, é preciso fazer isso direito, e preferencialmente de forma planejada e bem preparada. Além do princípio de que quem oferta estabelece o teto e quem demanda estabelece o piso, é preciso preparar-se para lidar bem com as objeções. As objeções devem ser percebidas por todas as partes da negociação como oportunidades para apresentar os benefícios adicionais, procurando evitar confrontos diretos entre os negociadores. Richard Shell, autor de livros sobre negociação, gestão de conflitos e outros lembra que os impasses ocorrem “quando a outra parte avalia que a sua proposta está abaixo das suas expectativas.”

Outro ponto chave em negociações é aprender continuamente como lidar com as discussões. Calma e lucidez são fundamentais mesmo enfrentando pressões, eventualmente fortes e até ataques pessoais. Mesmo quando os argumentos contrários forem totalmente improcedentes é preciso responder com calma, tomando cuidado com as palavras. Muita gente diz que sabe disso, mas quem sabe e ainda não faz, verdadeiramente, ainda não sabe.

Para os melhores resultados de médio e longo prazo, é preciso negociar de forma cooperativa. Cooperar é engajar-se no compromisso com o resultado positivo mútuo. O líder palestino Yasser Arafat (1929–2004) deixou numa de suas frases uma grande lição sobre o entendimento da negociação cooperativa “A paz é como o amor, precisa de dois para se fazer.”

Nas pequenas negociações do dia-a-dia ou nas negociações de mais impacto na sua vida, reflita sobre estes pontos e obtenha melhores resultados.

 Um abraço, e até a próxima! 

A sensações nas lojas físicas

 

                A loja física, bem como o stand numa feira/evento são os pontos de encontro físicos da sua empresa com os seus clientes, prospects e suspects. Com a forte competição das vendas online, a atração dos pontos de vendas físicos pode partir da experiência de consumo e contato com as pessoas.

Hoje os convido á refletir um pouco sobre o uso do chamado marketing sensorial para aumentar a experiência dos clientes e prospects nas lojas e garantir a atratividade dos pontos de vendas físicos. É sempre importante lembrar que conveniência é um dos pontos mais fortes das estratégias de marketing, e combinar ações dos pontos de venda físicos e virtuais potencializa a conveniência. O cliente contemporâneo, você, eu, nossos amigos e familiares, queremos o melhor, queremos agora, pelo melhor preço, onde estivermos.

O marketing sensorial aumenta as experiências prazerosas e memoráveis, que fazem o cliente voltar e indicar os bens e serviços. Para manter e aumentar a atração de clientes ás lojas físicas é preciso transformá-las em ambientes de experiências sensoriais, o que pode envolver sons, toques, cheiros, luzes, cores e sensações. As lojas que já criam essa conexão através dos sentidos dão demonstrações do quanto se tornam muito mais fortes. Diferentes tipos de ambiente enviam sinais que afetam o estado emocional das pessoas, fazendo com que se afastem ou se aproximem de determinado ambiente.

Uma loja bem iluminada é um verdadeiro “chamariz” para clientes. É importante priorizar as áreas/ambientes que deverão ter maior quantidade de luz e também diferentes cores e tons. Fundir iluminação direta e indireta, com sancas e outros artifícios utilizados para valorizar os produtos, seus traços, cores e tons também é muito importante para estimular a compra por impulso.

Deixando de incluir um som agradável, tudo o que os clientes ouvirão são as conversas entre os vendedores e até barulhos de fora da loja, o que pode irritá-los e fazê-los desistir de comprar. Todavia, é preciso ter qualidade, pois pior do que não ter som ambiente é ter um som irritante seja pelo volume, estilo, ou ritmo, o que faz os clientes irem embora mais cedo do que deveriam. Se os elementos visuais são a cara da loja, a música é a voz. Muito mais do que apenas entretenimento para os clientes os sons podem gerar uma identificação com quem eles estão negociando. As respostas emocionais das pessoas às diferentes sensações que o ambiente emite, têm influência na decisão de compra e a música tem um papel muito importante na hora de criar essas sensações. De maneira afetiva, a música pode, por exemplo, aumentar o prazer durante as compras e deixar os clientes de bom humor. Cognitivamente, a adoção de músicas em ambientes comerciais pode reforçar a imagem da loja e mostrar seu posicionamento perante os clientes e, dessa forma, influenciar a compra. O ritmo da música pode influenciar o tempo de permanência dos clientes no ambiente. Ritmos mais acelerados tendem a também acelerar a permanência na loja, ao passo que músicas mais calmas podem prolongar o tempo visualizando as mercadorias, e as muito lentas podem causar sonolência. Conforme as pesquisas deste tema, as músicas instrumentais e clássicas em volume de som ambiente são as que mais estimulam as emoções dos consumidores. A música difundida nos ambientes de compras deve estar em harmonia com a proposta do empreendimento, de modo que os clientes se identifiquem com o que estão ouvindo.

Outra ação bem importante é a aromatização dos ambientes. Pesquisas consolidadas em vários países mostram que os cheiros cítricos aumentam em até 20% a vontade de comprar. A preferência por aromas varia entre regiões e culturas, no entanto, a lavanda parece ser o mais popular entre homens e mulheres em todo o mundo, embora a baunilha e o chocolate também tenha grande preferência. As pesquisas ainda indicam que o uso de fragrâncias personalizadas aumenta em 15,9% o tempo de permanência do cliente no ponto-de-venda, em 14,8% a probabilidade de compra e em 6% as vendas reais.

Para aumentar as vendas e a fidelização no ambiente físico, é preciso valorizar a presença e o tempo de permanência do cliente. Um abraço, e até a próxima! 

 

Aumentando a fidelização dos clientes

 

                Na maioria das vezes que abro a discussão sobre fidelização de clientes, alguns participantes se manifestam dizendo que não há como fazer isso, ou que com o aumento da concorrência ficou muito difícil fidelizar clientes no seu setor, dentre outros argumentos. Assim, aproveito para lembrar que nos negócios há níveis de fidelização a serem esperados e alcançados, dependendo dos setores e ramos de atividades.

Hoje deixo algumas dicas que podem auxiliar nas ações para aumento dos níveis de fidelização dos negócios B2C. Antes e para refletir, trago a frase bem conhecida, que é uma lição de vida deixada por Carl W. Buehner “As pessoas esquecerão o que você disse, as pessoas esquecerão o que você fez. Mas elas nunca esquecerão como você as fez sentir.”

Na relação B2C (Business to Consumer) da empresa diretamente com o consumidor final, a emoção está mais presente do que na relação B2B (Business to Business) das relações entre organizações corporativas, onde o racional prepondera sobre o emocional de quem decide. Nas relações B2C, quando a empresa cria um vínculo emocional positivo, a chance de fidelização é maior, e quando é duradouro parte da clientela se torna fã, passando a promover a marca e agindo como vendedores não pagos e muito eficientes nas suas redes de contatos como família, amigos, colegas de trabalho, companheiros de clubes, sociedades, igrejas, associações, e até nas redes sociais. Todos nós que temos algumas centenas ou milhares de contatos, e que comentamos com estes sobre o que gostamos ou não gostamos somos micro influenciadores e geramos, consciente e inconscientemente, influências positivas sobre aquelas marcas que somos fãs.

Para aumentar os níveis de fidelização é preciso conhecer bem os clientes e quem acompanha a coluna já sabe disso. Recomendo primeiramente o mapeamento da chamada “jornada de consumo” clareando para toda a equipe envolvida o passo a passo desde o primeiro contato com a empresa, o que envolve a venda, o pós-venda, a próxima venda, e assim por diante. Como os diferentes segmentos tem o primeiro contato com a marca, por que compraram, quais são os estilos de vida, linguagem, faixa etária, localização, são informações que tornam possível aprimorar as táticas para aumentar a fidelização sobre cada segmento.

Costumo dizer que as empresas não sabem o que sabem, considerando o volume de dados gerados a cada semana/mês em suas ações internas. Analisar estes dados buscando entender como aproveitar melhor cada informação para vender mais e melhor é uma oportunidade que está à disposição de todos. Quantos pararam em frente a vitrine, quantos entraram no ponto de vendas, quantos destes compraram, quais segmentos tem mais frequência a cada dia da semana, a cada turno do dia, bem como quais produtos são mais vendidos para cada segmento em cada horário, podem oportunizar ações muito efetivas para vender mais. O mesmo vale para evitar frustrações, como por exemplo, monitorar quem são, quantas são e em quais situações entram na loja e não levam nada. Esta situação ocorre em qualquer empresa, mas quando isso ocorre com o mesmo cliente algumas vezes seguidas vai ficando mais difícil ele retornar.

As experiências sempre foram muito valorizadas pelos clientes e com os estudos sobre o comportamento do consumidor se aprimorando, mais e mais empresas vem oferecendo experiências de diversos tipos e níveis, buscando se diferenciar dos concorrentes, mas a principal informação é de são muito mais eficientes para fidelizar os clientes. Quem já participou de uma visita a uma fábrica de alimentos ou bebidas onde ficou bem impressionado com a qualidade dos processos, com o cuidado com os produtos, concluindo a visita com uma boa degustação, pode avaliar a mudança de comportamento sobre a marca e quanto se tornou fã e até promotor da marca entre seus conhecidos.

As campanhas que divulgam diretamente os produtos não são tão eficientes para a fidelização, quanto aquelas que têm apelos emocionais que inspiram os suspects, prospects e clientes. As campanhas que inspiram, com histórias reais, mensagens emocionantes, que geram vínculos com os públicos alvos, tendem a fidelizar mais do que apenas demonstrar os produtos.

Valorize e estimule a fidelidade dos seus clientes e bons negócios.

                Um abraço, e até a próxima! 

Este é o caminho certo?

 

                Perguntar-se seguidamente se está no caminho certo é um hábito comum, e muito salutar e recomendável. Profissionais com carreira em construção, empreendedores com negócios em desenvolvimento, dentre outros, devem questionar-se ainda mais seguidamente sobre os melhores caminhos a seguir para alcançar os objetivos e o sucesso esperado nos seus projetos.

                No site entrepreneur.com é possível encontrar alguns pontos para auxiliar na reflexão sobre a pergunta que devemos nos fazer seguidamente “este é o caminho certo para ser bem sucedido/a?”. Ao desenvolver carreiras, empreendimentos, novos negócios... muitas dúvidas surgem e embora a visão de futuro pode estar clara, os caminhos para chegar lá, podem gerar incertezas.

                Estar empolgado com o que está ocorrendo, falando seguidamente e positivamente a respeito, querendo retomar logo as atividades, comemorando conquistas mesmo que pequenas, são bons sinais de que é o caminho certo. Quando outras pessoas também comentam positivamente, o sinal é ainda mais forte, mesmo que nas redes sociais ainda não apareça muito o nome ou o negócio.

                Quando os resultados (líquidos) fazem os custos parecerem razoáveis, o sinal de caminho certo vai se fortalecendo. Acompanhar cuidadosamente as finanças pessoais e dos negócios para poder analisar mais racionalmente é uma necessidade. Quando os resultados entre o investimento e os retornos são positivos e crescentes, com baixa pressão na necessidade imediata, é outro sinal de que o caminho pode estar certo, lembrando que acelerar o aumento consistente dos lucros, não é simples.

                Outro sinal de que o caminho está certo é quando fica perceptível uma boa capacidade de adaptação às mudanças. O mundo dos negócios é cada vez mais dinâmico e a tolerância às mudanças seguidas e rápidas é um forte sinal de que aqueles que querem prosperidade estão no caminho certo. Qualquer organização e profissão, não importa a área, tamanho, ou onde esteja, mais cedo ou mais tarde passa por transformações e precisam de protagonistas para colocar os negócios no caminho certo.

                Receber críticas diversas com resiliência e vontade real de melhorar continuamente é outro sinal forte de caminho certo. Dificilmente alguém cresce e enriquece sem aceitar bem para aprender, mudar e melhorar com as críticas, entendendo-as como conselhos, dicas, sugestões. Muitas vezes não são agradáveis, mas quase sempre são dicas de como mudar positivamente. Esta postura deixa muita gente à frente de outras. Aprender com os erros vai nesta linha, pois pessoas de sucesso não são aquelas que não cometem erros, mas sim as que aprendem com eles. Quem vê suas falhas analisando o que poderia ter feito diferente e melhor, obstáculos que deveria ter evitado, conseguirá corrigir rápido e melhorar o desempenho.

                Quem é grato pelo que tem, usa e acessa, mesmo querendo melhorar sempre, deve saber que está no caminho do sucesso pessoal, profissional e dos negócios. Há muitos estudos mostrando que ninguém fica satisfeito com seu desempenho se não é capaz de gostar e ser grato pelo que já está ao seu alcance. Este sentimento deve ser perceptível na família e nos colegas e cria perspectivas, sempre que houver alguma dúvida sobre o que é possível daqui para frente.

                Outro sinal importante é não ter arrependimentos, pois empreender, avançar na carreira, desenvolver negócios, tem frequentes altos e baixos. Quem não se arrepende de ter iniciado a caminhada, valorizando inclusive os erros como oportunidades de aprendizagem, crescimento emocional e espiritual, tem mais chances de ser bem sucedido/a. A empolgação, a visão de futuro, a energia e a paixão pelo projeto devem ser suficientes para continuar em frente, sem arrependimentos.

                Este conjunto é um forte indício para conferir se o caminho está certo. Quem tem dúvidas deve refletir sobre como aprimorar os pontos citados que ainda não conferem com a sua atitude e comportamento mais frequente.

                Um abraço, e até a próxima!