Certamente você já discutiu muitas vezes sobre a infidelidade dos clientes e como a competição reduz os índices de fidelidade das empresas. Esta situação ocorre em todos os mercados em que a competição aumenta e justamente por isso, é crescente o volume de investimentos em ações de marketing de relacionamento, tenham como resultado final, o aumento da fidelização dos clientes.
Acredito que o gestor mais atento às finanças da sua empresa já deve ter percebido que os clientes mais fiéis também são os mais rentáveis. Este motivo já seria mais do que suficiente para a empresa investir em ações para fidelização de seus clientes. A seguir, destaco alguns resultados de pesquisas sobre a rentabilidade comparada sobre os clientes fiéis:
- Tendem a gastar mais à medida que a relação se desenvolve, pois os negócios do cliente podem crescer e ainda, eles podem passar a comprar somente de você.
- Custam menos para atender, pois precisam menos informação e assistência e ainda, cometem menores erros.
- As recomendações destes clientes atraem novos clientes que vêem que se alguém de sua referência está muito satisfeito com a sua empresa, devem experimentar também. Os clientes fiéis muitas vezes agem como vendedores não pagos, só que com ainda mais credibilidade, devido a neutralidade sobre os interesses no negócio.
- A confiança leva à disposição para pagar preços constantes ao invés de procurar descontos, barganhar (pechinchando) como fazem os clientes que circulam nos diversos concorrentes.
O valor do relacionamento honesto e duradouro
Recomendo o desenvolvimento de ações de fidelização de clientes por vários motivos, mas especialmente para que haja relacionamentos mais saudáveis, mais honestos e mais duradouros!
A fidelização de clientes é considerado um dos fatores que mais impacta nos negócios conforme várias entidades da classe empresarial e várias consultorias internacionais que desenvolvem e publicam estudos na área.
Todavia, a fidelização com os clientes não ocorre por acaso! É preciso que a empresa desenvolva um entendimento sobre o valor do cliente fiel, que dentre outras questões deve ter seu valor ao longo da vida, avaliado periodicamente avaliado pela empresa. Você já avaliou quanto valem os seus clientes fiéis, se continuarem na sua empresa ao longo de suas vidas? Para quem deseja utilizar esta estratégia, é preciso avaliar primeiro a satisfação dos atuais clientes, aqueles que garantem os seus negócios. Depois, é preciso se dar conta de que há uma tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade, que deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança com os clientes, pode-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem as respeita, as ouve e as surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam, pois a confiança é a base de um relacionamento duradouro!
Como tornar fiéis os clientes satisfeitos?
Primeiramente, os clientes fiéis precisam ser identificados e a empresa precisa se dedicar a conhecê-los muito bem, pois não se estabelece uma relação de confiança com quem não se conhece, não é mesmo? A partir daí, em cada contato com os clientes, deve-se aprender mais sobre suas necessidades, desejos, preferências, hábitos, para poder utilizar essas informações visando estreitar o relacionamento, desenvolvê-lo e torná-los defensores da sua marca, seus produtos, sua empresa. Esta relação vai criar para sua empresa um diferencial imbatível neste grupo e cria barreiras de confiança, tornando inconveniente a migração para um concorrente.
Ao pensar o texto da coluna desta semana, uma frase de Osborn, esteve presente na lembrança e compartilho com os amigos leitores “Só cresce aquele que tenta fazer algo além das capacidades que já domina”. 
