Quanto você perde por mau atendimento?

Você já pensou quanto a sua empresa perde por conta de mau atendimento, ou porque os vendedores não aproveitaram oportunidades para vender mais? Em alguns setores é mais difícil estimar, já outros, possuem pesquisas que estimam valores muito expressivos. Inclusive já apresentamos neste espaço pesquisa sobre o impacto financeiro do atendimento em restaurantes.

Uma pesquisa da Better Business World Wide, realizada em 32 países, incluindo o Brasil, onde tiveram parceria da Shopper Experience, fez 1,6 milhões de avaliações do tipo cliente secreto. Compartilho alguns resultados impressionantes:

25% dos clientes não receberam nem um sorriso durante o atendimento. Neste quesito, os países com melhores situações são a Áustria e o Paraguai, com taxa de 96% cada um. Curioso, não é? E nós brasileiros nos achando os mais simpáticos do mundo!

21% dos clientes pesquisadores, relataram que não chegaram a ser cumprimentados!

55% não receberam por parte do vendedor, sugestões de produtos ou serviços complementares no ato da compra, a chamada venda adicional não é aplicada por muitos profissionais. Neste quesito, a Letônia, vejam só, obteve os melhores resultados com 90%, seguida da Colômbia com 74%.

A pesquisa mostra o que tanto se escreve e se fala, ou seja, que a nossa força de vendas precisa ser profissionalizada, com vendedores que desejam realmente esta atividade como profissão e que se preparam constantemente.

Nossos hábitos precisam ajudar nas decisões

Alguns pesquisadores do setor têm publicado que quase metade das ações que executamos diariamente não são resultados de decisões que tomamos conscientemente. Segundo estes estudos, nossos hábitos determinam quase metade do que fazemos, mostrando que algumas rotinas se tornam verdadeiros vícios.

Gerencie sua rotina e procure fazer coisas diferentes a cada dia! Isso contribuirá com a sua motivação, com o aumento da criatividade e oportunizará visualizar a vida e os negócios de um jeito diferente, que talvez você ainda não tenha visto.

Ansiedade e tensão atrapalham os negócios

Compartilho nesta semana a iluminada frase de Nietzsche “Quem tem por que viver pode superar qualquer como.” Nos lembrando que um objetivo bem definido na vida nos oportuniza encontrar formas de contornar ou superar qualquer barreira que venha a surgir.   

          É preciso relaxar um pouco! Ansiedade e tensão não fazem nada a não ser aumentar sua pressão sanguínea e a pressão sobre você mesmo e quem está ao seu redor, aumentando proporcionalmente a quantidade de erros que você e sua equipe podem cometer. É claro que você tem muitas coisas para fazer hoje, e a lista parece só aumentar ao invés de diminuir. Então, respire fundo, relaxe e volte ao trabalho para resolver um a um dos problemas, com tranqüilidade. O escritor Ralph Marston orienta que relaxar não significa parar de agir, mas que qualquer coisa que for feita ansiosamente pode ser feita de maneira mais efetiva e com melhores resultados, se você estiver relaxado. Ansiedade não o ajuda a atingir metas! O que é decisivo para atingir o que você quer é o Foco! Então procure concentrar sua energia no Foco e os resultados serão muito melhores. Seja o que for que você esteja fazendo, se quiser aumentar sua produtividade e a efetividade dos resultados, relaxe agora mesmo e aproveite o momento. Não esqueça: não importa o que você esteja fazendo ou quanto apertado esteja o seu cronograma, ficar ansioso, tenso, vai atrapalhar muito o resultado que você deseja. Fique tranqüilo, ponha energia no foco e colha os resultados!

Gerenciamento do tempo

“Se você não colocar prioridades claras na sua vida, acabará sedo sugado pelas prioridades dos outros. Ou pior ainda, pelas suas pseudourgências. Chegará ao final do dia exausto, tendo feito várias coisas diferentes e nada importante.” Mensagem de Raul Candeloro, Diretor da Venda Mais. 

                Gerir o próprio tempo é uma tarefa cada vez mais difícil para profissionais das mais diversas áreas. As muitas atividades e necessidades que se somam na sociedade contemporânea fazem com que o tempo tenha um valor cada vez maior, prevalecendo mais do que nunca a máxima “tempo é dinheiro”. Se administrar o próprio tempo é difícil, administrar o tempo dos outros, é muito mais complexo.

                A gestão dos tempos numa empresa está muitas vezes ligada aos resultados, portanto, gerir bem os tempos é um forte indicador de resultados. Porém, é preciso gerir os tempos mantendo um clima agradável, lembrando que pessoas não são máquinas, portanto não controláveis o tempo todo, mas que precisam gerar resultados. O melhor é estabelecer uma relação de confiança, pois deixar um espaço para o ócio auxilia muito na criatividade e nos relacionamentos. Um sinal claro de que o tempo não está sendo bem gerido, é quando as entregas de trabalhos começam a atrasar.

                Para gerir o tempo, o líder precisa estar próximo da equipe e para isso é necessário um relacionamento que mostra interesse nas pessoas. O líder precisa ser um observador e conversar com sua equipe, constantemente, sobre como podem ser mais produtivos. É ele que precisa ter o papel de avaliador e desenvolvedor do próprio tempo. Planejando junto com a equipe, definindo prioridades, urgências, é uma das formas de gerir bem o tempo sem criar pressão desnecessária. Um conjunto de metas com controles dos resultados pode contribuir muito com a gestão do tempo, pois com a concentração da equipe na busca pelo alcance das metas estabelecidas em conjunto, aproveita-se melhor o tempo na busca pelo resultado.

Preparando-se sempre

Por mais experiente que seja o profissional ou a equipe, é preciso lembrar que o cliente está mudando de hábitos e de comportamento todos os dias e para isso é preciso se preparar sempre. Mas quando se lê e ouve isso, muita gente entende que estamos dizendo para ela fazer um curso. Todavia, não é somente de cursos que se faz um profissional bem preparado, pois é preciso mais, negando-se finalizar um dia, sem ter incorporado novos aprendizados para si e para sua equipe. Conhecer profissionais novos, ouvir novas histórias inspiradoras, ler um novo capítulo daquele livro que motiva o empreendedorismo e a liderança, conhecer pesquisas que mostram as mudanças de hábitos de seu segmento de clientes, avaliar formas de sua rotina ter um jeito diferente, são algumas das ações que vão completar a sua preparação. Questionar periodicamente o ritmo, o fluxo e a organização do seu trabalho, bem como aprofundar o conhecimento da natureza do seu negócio e o perfil dos seus clientes, também são atitudes que contribuem continuamente para a sua preparação e para a melhoria das suas atividades profissionais.