Gerencie as reclamações

                Há muito venho escrevendo sobre isso e muito se lê a respeito, mas sempre é bom lembrar que o cliente que se dá ao trabalho de reclamar deve ser visto como uma grande fonte de informações para o seu negócio. Estas informações devem ser geridas para proporcionar as melhorias necessárias a sua prosperidade.

                Apesar de sabermos que existam mal intencionados, frente aos bem intencionados eles são um número tão pequeno, que não pode ser uma desculpa para não tratar muito bem todas as pessoas que preferiram e confiaram na sua empresa, nos seus produtos, nos seus serviços e em você para resolver os problemas que eles tinham, dando-lhe o dinheiro para isso.

                Procure calcular o quanto você estaria faturando a mais, se não tivesse perdido os clientes que perdeu nos últimos dois a três anos. Muitas vezes o número é alto e algumas empresas o colocam num grande cartaz na parede do escritório, para que todos na empresa possam lembrar-se do valor que possui um cliente, principalmente alguém que reclama porque deseja continuar cliente e para isso está dizendo que quer ser melhor atendido.

Decálogo do cliente

“Pouco conhecimento faz com que as criaturas se tornem orgulhosas. Muito conhecimento, que se tornem humildes." A frase é de Leonardo da Vinci e dedico aos amigos leitores nesta semana.

                Você já ouviu falar no “Decálogo do cliente”? Compartilho com os amigos leitores, os principais pontos desta ferramenta criada por Raul Candeloro, que se propõe para transformar toda a empresa num sistema gigante de busca de resultados e excelência na relação com os clientes.

- Confiança: nosso cliente confia que está comprando algo de nós, que realmente vai resolver o problema dele?

- Valor: nosso cliente sente que paga um preço justo, correto e sente prazer ao comprar de nós?

- Encantamento (novidades): nosso cliente é surpreendido positivamente pela nossa empresa e pela nossa equipe?

- Agilidade: nosso cliente é atendido prontamente e sem demora?

- Significado: nossa empresa e cada pessoa da nossa equipe entende que o bem ou o serviço que o nosso cliente está adquirindo é muito importante para ele?

- Atenção: cada pessoa da nossa equipe sabe valorizar cada um de nossos clientes e fazer com que eles sentam-se especiais?

- Conexão: todas as pessoas da nossa equipe sabem que nossos clientes querem fazer parte de um grupo de pessoas com ética, valores e princípios iguais ao dele?

- Atendimento: nossos clientes são atendidos por profissionais que entendem do assunto, gostam do que fazem e demonstram prazer ao atendê-lo?

- Descoberta (Buzzmarketing): nosso cliente indica nossa empresa para amigos, colegas e familiares? Quantos? Como?

- Contribuição: nossa empresa contribui com causas que realmente importam para nossos clientes? Ou causas que o gestor considera importante? Marketing social só gera resultados quando investimos naquilo que o importa para o cliente.

                Faça uma reflexão destes pontos no seu negócio, a partir deles um plano para superar os pontos deficientes e prepare-se para colher ótimos resultados!

Verdades sobre a remuneração de vendedores

Para inspirar esta semana, compartilho a frase de Ralph Emerson “Homens fracos acreditam na sorte. Homens fortes acreditam em causa e efeito."

            A nova edição de Venda Mais traz na p. 48 as “10 grandes verdades sobre a remuneração de vendedores”, em matéria de Raul e Marília Candeloro. Compartilho aqui alguns pontos:

1-            Vendedores fazem exatamente o que são pagos para fazer: – Não adianta pedir para dar menos descontos, prospectar mais, fazer vendas adicionais, se a remuneração não estiver atrelada a estes pontos. Os profissionais farão mais e melhor aquilo ao qual está atrelada a sua remuneração.

2-            Um bom programa de remuneração deixa muito claro tanto os objetivos do plano, quanto seu funcionamento: – A empresa precisa ter muito claro se o objetivo é aumentar faturamento, ou lucratividade, ou novos clientes, ou ticket médio de clientes atuais, ou tempo dos vendedores com os clientes, e ainda, se queremos que os vendedores trabalhem isolados, ou em grupo, e se os demais canais de vendas devem atuar integrados ou isolados.

3-            Um bom plano de remuneração melhora 3 indicadores fundamentais: – O atendimento a clientes, a produtividade dos vendedores e a lucratividade da empresa. Como está o plano da sua empresa nestes aspectos?

4-            O plano de remuneração deve contemplar: – Melhoria do desempenho dos vendedores mais fracos, ou a saída deles da empresa, desafio aos medianos a serem campeões de vendas e motivação aos campeões de vendas para produzirem resultados excepcionais.

5-            Um bom plano de remuneração vai gerar reclamação dos piores: – Segundo os autores, toda a empresa tem uma divisão de 10 a 15% de campeões de vendas, 20 a 30% de médios e 60 a 70% do restante. Aqueles que não estão focados em resultados, ou estão acomodados, não querem alterações na forma de remuneração, para não tirá-los da chamada zona de conforto. A solução correta é que eles se desenvolvam, vendam mais e então passem a ser melhor remunerados.

6-            Um bom plano remunera MUITO BEM a todos os vendedores que superarem suas metas. Sem teto e sem limite: Os autores entendem que um plano com teto e limite não é para campeões de vendas e é sinal de um plano que precisa ser repensado.

7-            Comunicação aberta, franca e honesta com a equipe: – A remuneração não pode ser pensada e decida por um pequeno grupo que não vende. O sucesso de um bom plano começa com a comunicação e este ponto é praticamente uma unanimidade ao avaliarem-se equipes com os melhores desempenhos em vendas, inclusive conforme pesquisas publicadas pela Havard Business Review de julho de 2012.

8-            Um bom plano incentiva os vendedores a realizarem atividades sobre as quais tem controle e domínio: – Os incentivos devem estar 100% relacionados à performance e ao comportamento sob controle do vendedor.

9-            O plano deve ter flexibilidade e ser revisto anualmente: – Presos entre a falta de planejamento e a legislação trabalhista arcaica, inúmeras empresas são reféns do seu sistema de remuneração. A remuneração precisa ser atrelada ao planejamento estratégico da empresa, que é revisado anualmente. As inovações no plano devem ser refletidas na remuneração da equipe, preferencialmente baseada nos indicadores de performance, onde os pesos podem ser alterados conforme o mercado evolui.

10-          O plano de remuneração deve ter participação ativa de gerentes e supervisores: – Os Gerentes e Supervisores devem representar tanto a empresa na defesa do plano frente as suas equipes, quanto representar as necessidades e motivações de suas equipes, para as inovações necessárias ao plano. É preciso fortalecer as lideranças para que exerçam seu papel de motivadores e apoiadores da melhoria da performance das suas equipes na busca do resultado para suas empresas.

            Os autores lembram ainda que um bom plano de remuneração variável VARIA, tanto para cima, quanto para baixo, mas que especialmente a maioria dos vendedores, só quer que ela varie para cima, o que infelizmente, não existe e não é possível!

Prontos para revisarem seus planos de remuneração da equipe de vendas? Então bons planos, o desejo de ótimos negócios e um abraço a todos!

         

O momento do comércio varejista

Compartilho nesta semana o pensamento de Júlio Clebsch, da Revista Venda Mais, em matéria publicada neste mês: “Não se engane, apenas pensar positivamente, não o levará a lugar algum.”

O comércio varejista brasileiro teve em 2012 um excelente momento, se comparado com o restante da economia e com outros países. As vendas do varejo no Brasil cresceram 7,5% de 2011 para 2012, enquanto a economia do país cresceu pouco mais de 1%. O presidente do Instituto para o Desenvolvimento do Varejo – IDV, Fernando de Castro, afirma que o varejo brasileiro vem se modernizando e inovando, o que tem gerado melhores resultados para as empresas que vem investindo para adequar-se aos anseios do consumidor. Castro afirma ainda que mesmo com o fraco desempenho da economia brasileira, o setor varejista segue em expansão, pois tornou-se o modernizador dos hábitos de consumo da nova classe média, além é claro de um conjunto de outros fatores que contribuíram para que o varejo seja hoje o setor que mais cresce no Brasil.

            O IBGE apresenta nas suas pesquisas, crescimento no volume de vendas nos onze segmentos do varejo avaliados anualmente no Brasil, com destaque para as vendas de equipamentos e materiais para escritório, informática e comunicação, com 21% de crescimento médio nos doze meses de 2012. Se você atua neste setor, aproveite o excelente momento do mercado! Também obtiveram crescimento destacado as vendas de móveis e eletrodomésticos, artigos farmacêuticos, médicos e ortopédicos, além dos hipermercados e supermercados, que representam o segmento de maior peso no varejo brasileiro. Os relatórios mostram que todos os Estados do Brasil tiveram aumento consideráveis, mas os melhores desempenhos de vendas foram registrados no Tocantins (25,2%), Paraíba (14,2%), Rondônia (10,6%), Roraima (10,6%) e Minas Gerais (10%).

            O varejo também vem se mostrando o segmento que mais gera empregos no Brasil. A partir de análises no Caged – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados, do Ministério do Trabalho e Emprego, pode-se verificar que as empresas do varejo geraram no último ano, 368 mil postos de trabalho, o que representa 23% do total das vagas geradas no país. Pelo Cadastro, pode-se verificar que no segmento varejo, o setor de materiais de construção foi o que mais admitiu empregados, aproveitando o bom momento da construção civil, no país.

A Revista Brasileira de Administração destaca na edição de dezembro, que o consumo das famílias brasileiras é a principal fonte do bom desempenho das empresas varejistas, que registra taxas anuais de crescimento que têm superado significativamente a expansão do PIB. A matéria projeta que apesar do PIB brasileiro de 2013 ter crescimento estimado em 2%, o varejo deverá crescer de 7,5 a 8%, conforme projeção de Luiz Fernando Góes, da consultoria de inteligência de mercado GS&MD.  

Dentre os países emergentes, o Brasil é o país que mais atrai investimentos no varejo, pois conforme o Presidente do IDV, o consumo do brasileiro vem crescendo regular e historicamente, tendo um grande salto nos últimos 10 anos, ocasionado pela eliminação da inflação, permitindo que as classes com menor renda tivessem um aumento no poder de compra e ainda, com um novo impulso nos últimos 5 anos, pelo aumento do número de empregados e o consequente aumento do nível salarial da população das classes C e D.

Certamente é positivo para a maioria da população, saber que ainda virão muitos investimentos estrangeiros para o Brasil, todavia, há de se questionar, os motivos e os fatores pelos quais os empreendedores brasileiros não estão investindo tanto no seu próprio país. As dificuldades de acesso a financiamento, as taxas ainda altas para os padrões internacionais e principalmente uma das estruturas mais burocráticas do mundo para abertura de empresas e a maior carga tributária do mundo estão entre os principais fatores. É preciso que autoridades públicas, setoriais e entidades façam um melhor aproveitamento da capacidade empreendedora do brasileiro, que é estimada atualmente por organismos da ONU, em 16% da população economicamente ativa, o que representa a maior taxa de empreendedorismo do mundo.

Se você está entre os que pensam num novo negócio, considerando o quadro atual de crescimento dos setores da economia, o varejo é um segmento que não pode ficar fora da sua avaliação, para iniciar uma nova atividade.

     

            Até a semana que vem! Um abraço e o desejo de ótimos negócios a todos! 

Como vender a preços mais altos?

“A grandeza do seu sucesso não vem de um poder sobrenatural, ou de uma vantagem especial, mas da persistência e dedicação”. A frase é de Ralph Marston, para inspirar nossos projetos, ações e planejamento.

            Certamente todo empresário já se fez esta pergunta. Alguns já resolveram a equação, outros estão ainda buscando entender o processo. Como gerar mais riqueza para o negócio, com clientes dispostos a pagar mais pelo que você vende, é que o foco da coluna de hoje, com algumas dicas para o seu negócio.

            Primeiramente você precisa gerar confiança nos seus clientes, pois eles estão cada vez mais ocupados e quando encontram profissionais, marcas e empresas nas quais podem confiar, param de fazer pesquisas e barganhas de preços confiando que estão fazendo a melhor opção. Conforme as dicas de Orvel Ray Wilson, escritor e consultor, seguem alguns outros pontos:

- as pessoas pagam mais pela qualidade, por isso, quanto mais qualidade você demonstrar, maior a disponibilidade do cliente pagar mais pelos seus produtos;

- paga-se mais por serviços customizados, ou seja, que se adecuem as características e uso de cada cliente. Estão aí os móveis, vestidos, ternos, e outros sob medida para provar que muita gente está disposta a pagar mais por produtos que atendam as características de cada cliente;

- a marca reconhecida, prestigiada, lembrada positivamente por várias pessoas, é uma garantia de que mais clientes pagarão mais, para ter produtos com a sua marca;

- a estabilidade no mercado, considerando o tempo de atuação da empresa, as relações duradouras, e outras demonstrações ao cliente da solidez e da perenidade da empresa são importantes para as pessoas estarem dispostas a pagar mais pelos produtos que a empresa oferece. Como a empresa foi fundada, quem fundou, as conquistas até o momento, quando trabalhadas adequadamente na comunicação, podem contribuir significativamente com a percepção dos clientes;

- prometer e entregar conforme o combinado é fundamental para gerar a disposição para pagar mais pelos seus produtos. As pessoas querem receber o mais rápido possível, aquilo que compram e idealizam receber os produtos nas melhores condições. Por isso, investir para que as entregas sejam feitas no prazo, que os produtos cheguem no melhor estado possível, gerará a reputação que você precisa para poder valorizar os seus produtos;

- flexibilidade na negociação de seus preços gerará um sentimento de valorização principalmente se for direcionada aos clientes mais antigos. Os clientes mais fiéis, os classe A para a sua empresa, valorizarão e falarão cada vez melhor, para mais gente, quanto mais eles se sentirem privilegiados por serem fieis a sua empresa e a você;

- valorize a experiência do consumidor, não importa o que ele esteja comprando, ou negociando, ou ainda, quem esteja pagando. Os consumidores valorizam cada vez mais a experiência e quanto conseguem, se sentem melhor e valorizam quem proporcionou a vivencia de um momento agradável e desejado.

            Desenvolva ações para valorizar mais o seu ponto de venda e o que você faz e os seus preços não serão obstáculos para vender mais e melhor, pois é preciso focar o seu trabalho para que os clientes estejam dispostos a pagar mais pelo que você vende. Resolvendo esta equação, você vai gerar mais riqueza para o seu negócio e mais satisfação para quem compra e para quem vende!

            Bons negócios e até a semana que vem!

Prosperidade para 2013!

Para nossa inspiração nesta semana compartilho uma frase de Vincent Van Gohg

“Grandes realizações não são feitas por impulso, mas por uma soma de pequenas realizações.”

Ao fazer os planos deste novo ano, a maioria de nós pensa em saúde, felicidade e prosperidade! Para muitos, isso também significa ganhar mais dinheiro. Para todos estes desejos é preciso planejamento e atitude para mudar seus hábitos de pensar e agir. Por este motivo, precisamos dedicar mais tempo de nossa vida, para refletir sobre a nossa relação com o dinheiro.

Uma pesquisa da Revista Valor, mostra em manchete que o número de milionários no Brasil está se multiplicando e chegará a 815.000 em 2016. Uma matéria da revista Época Negócios, mostra que em 2012 chegaram a 415 mil os milionários brasileiros e estima que em 2020, haverão mais de milhão de cidadãos com mais de 1 milhão de reais em contas bancárias, imóveis, veículos, artes e outros. Se você quiser estar entre eles, uma das minhas recomendações é a leitura do livro “Os Segredos da Mente Milionária” de T. Harv Eker. 

O autor, por exemplo, alcançou o rol dos milionários em 3 anos, testando na prática, a sua teoria. Para ele, a diferença entre as pessoas milionárias e as demais, deve-se em função do modelo mental de dinheiro de cada pessoa. Diferentemente do que muita gente pensa, age, diz e escreve, o autor afirma que os milionários não chegaram lá em função das diferenças de educação, inteligência, talento, oportunidades ou métodos de trabalho e sim pela forma como pensam e agem.

A obra lembra que “quem quer manter o jardim bonito, não guarda um canto para as ervas daninhas”. Já sabemos também, que prosperidade, dinheiro, assim como saúde, peso, são consequências, portanto resultados do que fazemos! Destaca-se também a frase de Eker “Pensamentos conduzem a sentimentos. Sentimentos conduzem a ações. Ações conduzem a resultados.”, quando deixa claro que o medo, a insegurança, a raiva, a necessidade de provar algo para si ou para algum grupo, pode atrapalhar a sua felicidade e ainda mais, a sua prosperidade.

Diante disso, convido os amigos a refletirmos como o foco das nossas energias, nosso caráter, pensamentos e as coisas acreditamos estão moldando o nosso destino para gerar prosperidade e felicidade?

Se você gostou do assunto, além da obra citada, indico também outras como “O homem mais rico da Babilônia”, de George Clason e “Empreendedorismo para Jovens”, de Jerônimo Mendes. Querendo iniciar imediatamente a transformar o seu modelo mental, destaco algumas recomendações, a partir das obras citadas: 

Avalie bem e mude os seus assuntos – reveja sobre o que você fala sobre você mesmo e 1) sobre os outros; Pense de forma elevada – assuma a responsabilidade pelo o seu próprio futuro mudando, 2) persistindo e sendo criativo; Comprometa-se com a riqueza – seja rico em palavras, ideias, ações, pensamentos, 3) atitudes, e aproxime-se, siga o exemplo de pessoas bem sucedidas e que você admira, sem inveja; Ponha foco nas oportunidades - tire o foco dos obstáculos e pense grande, mas não

4) esqueça de ficar com os “pés no chão”; Tenha paixão e entusiasmo para promover-se – não tenha medo de mostrar o seu valor. 5) Quem quer gerar riqueza, quem quer vender mais e melhor, precisa ser visto para ser valorizado; Deixe seus problemas pequenos – lembre sempre que para cada problema há uma ou 6) mais soluções. Não se desespere e resolva tudo com calma; Administre bem o seu dinheiro – as despesas crescem proporcionalmente as receitas e 7) por isso é fundamental gerar reservas financeiras para suportar aquelas coisas que não foram planejadas e também as crises; Aprenda e cresça todos os dias – preparar-se constantemente e aprender algo sobre 8) como ser mais próspero a cada dia, são os passos diários para o sucesso; Desenvolva um estilo empreendedor – a forma mais inteligente de ser bem remunerado 9)

por seu empregador, ou por você mesmo é empreendendo e para isso, basta a sua criatividade, atitude e mãos à obra! 

Então amigos... disciplinem a sua forma de pensar, mudem seus hábitos e sejam mais

prósperos e felizes! ...em 2013, 2014, 2015, 2016...

O caso do Chester

Compartilho nesta semana a frase de Paul Arden “As vezes o mais esperto é não ser esperto demais.”

Em muitas ceias natalinas o peru, o chester, a ave natalina é o centro da mesa. O esposo de uma colega de consultoria, ganhou da empresa onde trabalha, um belíssimo chester de cerca de 7 kg. Tendo recebido a visita de familiares e amigos de outras cidades para um jantar no sábado, e considerando que a ceia de Natal seria nos pais dela, em outra cidade e com outro cardápio, eles decidiram que o jantar de sábado era o melhor momento para saborearem o chester. No dia anterior iniciaram os preparativos e levaram o chester, no melhor recipiente da casa, para assar numa conhecida padaria da cidade. Tendo combinado que buscariam as 20h do sábado, as visitas já estavam ansiosas (e com fome) quando foram até o local buscar o prato principal, tendo sido atendidos pelo proprietário do estabelecimento, que para a “surpresa” geral, informou que o chester já havia sido retirado. Para piorar, ao tentar entender o que houve, o cliente foi agredido verbalmente, aumentando o absurdo da situação! Para resumir a história, mesmo apresentando-se detalhadamente, considerando a posição na empresa que trabalha, dentre outros argumentos, o cliente tentou reaver o chester, mas não teve jeito. Ao explicar já quase desesperado que haviam ligado de casa para dizer que as visitas estavam com fome e ansiosas pelo jantar, o proprietário da padaria ofereceu dois frangos que haviam restado no forno! Tenho certeza que os amigos leitores até o momento já estão estarrecidos, e pensando que muitas coisas poderiam ter sido feitas para resolver o problema. Porém, para gente sem noção, não tem limite para o descaso com o cliente e com suas relações. Pasmem! Ao entregar os frangos, os mesmos foram cobrados do cliente, que voltou para casa com dois franguinhos, embrulhados em papel, ao invés do chester no belo prato, ainda tendo pago por esta situação

absurda! O proprietário da padaria ao que tudo indica, vendeu para outro o chester dos nossos amigos e ainda cobrou por dois franguinhos, explorando a dificuldade do cliente frente as visitas, as 22h de sábado! Como é que um empresário pode tratar o seu cliente desta forma? Certamente alguém com um mínimo de bom senso encontraria outro chester ou uma ave similar para entregar ao cliente e daria bebida, ou outro produto compensando minimamente o tempo e os transtornos que o cliente teve com a sua família e amigos.

Quantos contatos tem um cliente, considerando a família, vizinhos, colegas de trabalho, de clube, de esportes, de confrarias, de igreja, de redes sociais? Para quantas pessoas um caso destes pode ser contato, incluindo o nome da empresa e do empresário? E quantos destes amigos, conhecidos, familiares impressionados com o fato e sensibilizados com a situação, contarão adiante aos seus amigos, familiares, colegas, conhecidos... Todas as empresas, seus empresários e colaboradores cometem erros, mas fazer o cliente pagar pelo erro que elas cometeram é imperdoável e é nesta condição que o erro é fatal para os negócios! Quando não se reconhece o erro da empresa e não se compensa o prejuízo do cliente, é que os erros fazem grandes estragos. É importante lembrar que situações como o caso do chester, geram para a

empresa, um impacto difícil de perceber, pois conforme a informação vai se espalhando, menos gente vai frequentando o local, os que vão e sabem, compram somente o essencial e mais seguro e aos poucos o negócio vai sucumbido à falta de organização, bom senso e até arrogância, do gestor. Mas cá entre nós, alguém que vende o chester que o cliente trouxe, com prato e tudo e não reconhece, não vai perceber que o seu negócio está ruindo, não é mesmo?

 Desejo que em 2013 tenhamos somente notícias de atendimentos fantásticos, de vendas maravilhosas, de faturamentos gigantes, de relacionamentos cada vez mais estreitos e que sejamos todos muito felizes nas atividades que tomarmos como missão de nossas vidas! Feliz ano novo, amigos!