Gerenciando os arquivos

“Quando todos pensam da mesma forma, ninguém está pensando muito.” A frase é de Walter Lippman e costumo utilizá-la para lembrar que é fundamental querermos ouvir opiniões diferentes da nossa, para formarmos nossos conceitos e tomarmos decisões mais inteligentes e consistentes.

A chamada gestão das informações e dos arquivos precisam ter uma atenção especial na era digital que vivemos. Tanto organizações e entidades privadas, quanto públicas, devem utilizar melhor a tecnologia na gestão dos documentos, garantindo a segurança da informação, além de qualificar os processos do dia-a-dia. A Associação Brasileira das Empresas de Gerenciamento de Documentos (ABGD) divulga em matéria na revista do Sescon (junho de 2013, p. 16 e 17) resultados das pesquisas a respeito desta importante área para a boa gestão.

Segundo a ABGD, o volume de arquivos ativos cresce 25% ao ano e os gestores gastam em média 4 semanas por ano, ou seja, praticamente 1 dos 11 meses de trabalho efetivo, procurando documentos. Ou seja, precisamos nos dar conta de que na média, nossas empresas gastam praticamente uma folha de pagamento por ano, para procurarmos documentos, o que é sem dúvidas, um grande desperdício.

Compartilho a seguir, outros resultados das pesquisas da ABGD:

- 90% das informações, uma vez arquivadas, nunca serão consultadas novamente;

- 95% das consultas são de informações com menos de 3 (três) anos;

- 66% (ou 2/3 no mínimo) das informações guardadas pelas empresas em suas dependências podem ser removidas de onde estão, ou mesmo destruídas por serem obsoletas ou, ainda, serem transferidas para outras dependências ou estabelecimentos que originem menores custos e despesas;

- 3% a 5% dos arquivos de uma empresa são perdidos ou extraviados;

- R$ 260,00 é o custo médio estimado para recriação de um documento necessário e que tenha se perdido;

- 2 a 7% (apenas) dos papéis e dos dados eletrônicos das empresas são desarquivados para consulta;

- 7,5% do tempo dos usuários de microcomputadores são gastos à procura de arquivos;

- 30% das fotocópias impressas são desnecessárias;

- grandes organizações perdem um documento a cada 12 segundos.

                Com estas informações, que deixam evidente o tamanho do custo direto e indireto com o arquivamento e busca de documentos e arquivos, é preciso darmos mais atenção para esta situação de nossas organizações e priorizarmos uma maior organização e estruturação, visando economia de tempo, dinheiro e segurança para nossos negócios e de nossos clientes. Existem empresas especializadas em gestão de informações e arquivos, que podem prestar um excelente serviço, enquanto a sua equipe mantém o foco no negócio. O custo deste serviço pode ser muito menor do que o custo do desperdício de tempo e da falta de segurança, ou ainda, do que o custo de seguir tentando fazer este trabalho com a sua própria equipe.

Um abraço e o desejo de que a boa gestão, com organização e planejamento traga a todos, resultados ainda melhores. Até a próxima semana!          

Vendendo no primeiro contato

“90% daqueles que fracassam não estão derrotados... apenas desistiram.”A frase bem  conhecida, que precisamos lembrar quase todos os dias, é de Paul J. Meyer. 

Conforme já escrevemos neste espaço, sabe-se que a primeira decisão de compra dos clientes é sobre quem está vendendo. Para vender no primeiro contato, é preciso fazer com que as pessoas gostem do vendedor, à primeira vista. Isso também você já sabe, mas como fazer isso é que precisamos sempre aprimorar. O autor Nicholas Boothman, que pesquisa o assunto, diz que é preciso estabelecer uma conexão rápida, criando imediatamente uma forte impressão visual. A explicação é simples: uma pessoa costuma manter a atenção, em média, por apenas 30 segundos. Depois disso, se distrai e sai à procura de alguma novidade.

O autor lembra ainda, em matéria na revista Venda Mais (maio, p.12) que quando você conhece novas pessoas, sua capacidade de criar empatia depende de 4 pontos:

1- sua atitude;

2- sua capacidade de sincronizar certos comportamentos, como linguagem corporal e tom de voz;

3- sua habilidade para conversar;

4- sua capacidade de descobrir se a outra pessoa responde mais aos apelos visuais, auditivos ou relacionados às sensações corporais e aos sentimentos (os cinestésicos).

                Com estas dicas, certamente você consegue reavaliar as condições de vender mais no primeiro contato.

Planejando vendas a campo

O profissional de vendas que trabalha em campo precisa ser ser muito disciplinado e minucioso no planejamento do roteiro a ser percorrido. O planejamento é uma previsão, uma  estimativa e não de um rígido mecanismo de alinhamento de todos os esforços, mas planejando o itinerário, o vendedor assegura um mínimo de ordem e disciplina no seu trabalho e economiza energia e tempo. Sabemos que se gasta muito em combustível e passagens em nossas empresas. Você já parou para pensar sobre: Quem paga esta conta? Você? Sua empresa? Seu cliente? Alguém assumirá este custo e não ficará feliz em vê-lo perdido, sem qualquer tipo de retorno. Além disso, a desculpa de que os clientes abortam qualquer tentativa de ordenação de itinerário é falsa, e é melhor alocá-la no folclore de vendas. O que é certo, é que o itinerário pode ser modificado, sempre por razões de força maior, portanto aceitáveis. Mas daí a ponto de não existir um programa de atendimento, vai uma distância enorme, na qual se perdem os indisciplinados. (baseado no livro Administração do tempo em vendas, de B. Millioni, ed. Nobel)

Analise com cuidado o seu roteiro e dos seus profissionais de vendas e otimize custos e esforços para os melhores resultados do seu negócio.

 

Missão Empresarial para a China

A ACI de Frederico Westphalen com apoio da Universo do Turismo está promovendo a 1ª missão empresarial para a China, a fim de proporcionar aos empresários da região, a possibilidade de prospectar novos negócios. A missão visitará principalmente a CANTON FAIR, edição de outubro de 2013. A Canton Fair é a maior feira de exportação do mundo e é realizada nos meses de abril e outubro de cada ano, na cidade de Ghangzhou, na China. São mais de 80.000 expositores de diversos segmentos.

A missão além de visitar a Canton Fair e outras atividades na China, terá uma parada de 3 dias em Dubai nos Emirados Árabes. O lançamento do projeto, com apresentação detalhada será nesta quinta-feira, 18 de julho, 19h30min, no salão da ACI, com coquetel aos presentes.

Desejando ótimos negócios, um abraço e até a próxima semana!    

Os 7 Pecados Capitais do atendimento

“Um problema é a chance que você tem de mostrar o seu melhor.” A frase é de Duke Ellington e dedico à reflexão dos amigos leitores nesta semana.

 

Ty Boyd, coach de negócios, conferencista e escritor, teve publicada na revista Venda Mais, de junho, uma síntese da sua tese dos 7 pecados capitais do atendimento. Compartilho com os amigos leitores, sempre muito atentos e interessados em qualificar esta fundamental função em nossos negócios.

1 – Colocar o dinheiro ou os lucros à frente do atendimento;

2 - Vaidade gerada pelo sucesso (lembrei de algumas personalidades, rs, rs);

3 – Criar níveis hierárquicos, sem promover o trabalho de equipe. Colegas que reclamam dos outros ou se lamentam “não é trabalho meu”;

4 – Falta de treinamento, reconhecimento ou estímulo;

5 - Não ouvir, ou antecipar a resposta antes de compreender a situação;

6 – Isolar-se, ou não prestar atenção ao cliente ou ao concorrente;

7 – Falar e não cumprir, ou pior, mentir.   

Identificados os 7 pecados capitais do atendimento, você pode fazer uma auto-avaliação com a sua equipe, verificando quais deles  estão presentes na sua organização, e como reduzi-los, ou pelo menos, como reduzir a frequência e o impacto destes problemas, nos seus negócios.

 

Quanto se perde pelo mau atendimento?

Você já parou para pensar em quanto a sua empresa deixa de ganhar, ou perde, em situações de mau atendimento, ou porque os profissionais não aproveitaram as oportunidades para vender mais? É difícil prever, claro, mas uma pesquisa ampla, com 1.600.000 avaliações de atendimento, tipo “cliente oculto”, realizada em 32 países pelo instituto Better Business Word (sueca) e no Brasil em parceira com a Shopper Experience (brasileira), revelou alguns índices que interessam a quem depende do atendimento para prosperar, ou seja, muita gente. Vamos aos resultados:

- 25% dos clientes não receberam nem um sorriso durante o atendimento;

- a simpatia e o sorriso durante o atendimento são mais frequentes no Paraguai e na Áustria, com 96% dos casos;

- em 21% dos atendimentos os clientes nem chegaram a ser cumprimentados;

- em 55% dos casos, não foram sugeridos pelo vendedor, sugestões de produtos ou serviços complementares no ato da compra, ou seja, a desejada venda adicional, só foi tentada pelos vendedores em 45% dos atendimentos;

- a venda adicional, tem a maior frequencia, com 90% dos atendimentos na Letônia e 74% na Colômbia.

Bem, como vimos, em que pese a tanto se falar e ler sobre atendimento, o Brasil não tem índices de destaque e com mais estes números e estas pesquisas, reforça-se a necessidade de termos no atendimento um investimento constante de atenção e energia, para convertermos este esforço em mais e melhores vendas e prosperidade nos negócios.

Um abraço e o desejo de muitas e ótimas vendas!    

O poder da tradição na escolha das marcas

Um estudo com jovens recém-formados ou recém-casados, revela que mais de 50% deste público compra exatamente as mesmas marcas que seus pais, principalmente em supermercados. Ao serem questionados sobre os motivos, os jovens mostraram que simplesmente compram aquelas marcas a anos, sem pensar muito, pois se habituaram a comprá-las e consumirem acompanhando seus pais. (Revista Venda Mais, junho, p. 11)

Com um trabalho de fidelização de clientes, proximidade nos relacionamentos e de valorização das marcas, é possível aproveitar todo este poder que a tradição e a influência dos pais nos hábitos de consumo, têm sobre as pessoas. Como é que a sua empresa aproveita este comportamento do consumidor? Analise com sua equipe e veja que nestas situações, sempre dá para fazer muito mais!

O poder da comparação

O estabelecimento de preços nas empresas mais orientadas para o mercado sempre foi uma função de marketing e vemos este avanço em todas as áreas, com a profissionalização da gestão em cada vez mais empresas. Para uma gestão profissinalizada, o custo é uma referência, não o determinante da estratégia, que deve ser executada a partir da percepção sobre o produto, marca e seus benefícios, ponto-de-venda e concorrência.

Um novo estudo comprova o poder da comparação de produtos, na estratégia de preços de 3 marcas de relógios, sendo eles um Casio de US$ 29,90, um Citizen de US$ 44,90 e um Seiko de US$ 59,90. Os resultados revelaram que ao mostrar os 3 juntos, a decisão pelos modelos mais caros, aumentava em 36%, sendo que na maioria dos casos a venda foi do modelo intermediário. (Revista Venda Mais, junho, p. 11)

Você pode utilizar esta informação para repensar a forma de expor e de apresentar os seus produtos e seus preços. Já se sabe há muito tempo que ao apresentar produtos de preços maiores, ao lado de outros produtos, mesmo que de outras linhas, aos olhos dos clientes, estes passam ser percebidos como mais em conta.

Vícios em vendas por telefone

                Ana Maria Monteiro é autora do livro “Telemarketing: sucesso nos negócios” e nele revela vícios que devem ser evitados por profissionais e empresas. Compartilho com os amigos leitores:

- comer, mascar chiclete ou fumar quando estiver ao telefone;

- monopolizar a conversa, tomando atitudes autoritárias;

- recomendar produtos ou serviços que não satisfaçam as necessidades dos clientes;

- discutir, mesmo que seja mentalmente;

- usar gírias como Pô!, Peraí!, Falô!, Tá legal!, Tudo em cima!, Tá limpo!, Sem chance!, Oi, cara!, Tchau, tchau!

- tratar com intimidade: Querido!, Minha flor!, Meu amor!, Chuchu!, Benzinho! Gata! Paixão!

- expressões repetitivas: “Então tá, então!”, “Sabe, né... Tá?”

- condicionais: “Poderia, faria, gostaria, queria, se o senho quisesse...”

- diminutivos: ligadinha, precinho, minutinho, passadinha;

- expressões que transmitam insegurança: “eu acho que... pode ser que... não sei bem...”

                Lembre-se e à sua equipe, de evitar estes vícios revisando ou criando um script melhor para os contatos ao telefone e veja como a imagem de sua empresa e seus produtos vai melhorar e a comunicação vai se transformar em mais e melhores vendas.

Um abraço e o desejo de ótimos negócios!    

9 atitudes que motivam os funcionários mais que dinheiro

   
Motivar uma equipe é uma habilidade necessária a todo bom gestor e por isso compartilho matéria publicada na Revista Administradores, com a jornalista Ilya Pozin, da Revista Time. Em seu artigo, ela lista nove maneiras simples de motivar a equipe sem precisar recorrer a um aumento e ainda, de restaurar a liderança e criar uma equipe mais comprometida. 

É mais um texto que lembra aos gestores, de que um empregado não é motivado apenas por dinheiro, mas também, entre outras coisas, por um ambiente de trabalho agradável, no qual o líder valoriza a opinião de cada um.

1. Seja generoso na hora de elogiar:  O elogio é algo que todos querem receber, além de ser fácil de dar. O reconhecimento de um líder  vai mais longe do que a maioria imagina, pois quem enaltece as contribuições que cada empregado oferece, percebe sua equipe se esforçar para receber ainda mais reconhecimento.

2. Reveja o nível da gerência: Passar a função de supervisão para o time de empregados cria um estímulo para que eles trabalhem melhor em equipe, estabelecendo entre si metas de desempenho coletivo. Além disso, contribuirá para a motivação, a percepção de não haver tanta diferença entre os níveis de importância de cada profissional dentro da organização.

3. Faça das suas ideias as ideias da equipe: Em vez de distribuir ordens, que tal fazer com que os empregados estivessem dando ideias? Frases como: "Eu gostaria que você fizesse assim" se transformariam em "Você acha que é uma boa ideia se fizermos assim?". Com este feed back, o comprometimento do empregado, com as iniciativas que ficou com a percepção de participar, será bem maior.

4. Evite criticar ou corrigir: Ninguém gosta de saber que está errado, ou que cometeu um equívoco. Se você está procurando como desmotivar, critique e corrija. O melhor é tentar uma abordagem indireta para estimular as pessoas, e lembrar-se que as pessoas precisam aprender com os próprios erros.

5. Dê liderança aos empregados: Destaque quem tiver melhor desempenho e também seus pontos fortes, fazendo aquela característica um exemplo que pode ser seguido por outros. Levante a moral da pessoa e lhe dê um pouco de liderança, que isso motivará os demais.

6. Leve seus empregados para almoçar: Em um dia aparentemente comum, experimente levar sua equipe para almoçar. É um pequeno gesto que fará com que eles saibam que você reconhece o trabalho e esforço deles.

7. Dê reconhecimento e pequenas recompensas: Além de elogiar o trabalho, tente recompensar a equipe e crie pequenos desafios internos. Crie metas e as coloque em um quadro onde todos possam ver. Aos que se destacarem, ofereça um jantar, um presente, ou outras recompensas.

8. Realize festas na organização: Comemorem os aniversários com festinhas, estimule happy hour, sem esperar por datas especiais.

9. Divida o sucesso e os maus momentos: Quando a organização tiver bom desempenho, celebre. Estas atitudes fazem com que os empregados saibam que você é grato pelos esforços deles. Por outro lado, quando existirem desapontamentos, mau desempenho, divida-os também. Sua equipe merece transparência e honestidade. 

Com estas dicas simples e fáceis de aplicar, desejo muita motivação para obtenção dos resultados esperados por sua equipe.

Um abraço e prosperidade a todos os leitores!    

Como blindar o casamento e o negócio

“Uma conduta irrepreensível consiste em manter cada um a sua dignidade, sem prejudicar a liberdade alheia.” O conceito é clássico, a frase é de Voltaire e compartilho por entender pertinente para estes dias turbulentos, de manifestações, discussões entusiasmadas sobre liberdades reprimidas, ou excessivas e tantas versões diferentes para as verdades.

Um dos grandes desafios das empresas familiares indiferentemente do porte, é separar questões familiares e conjugais dos negócios. A questão é antiga e cada vez mais atual, pois acumulam-se os exemplos provando que os negócios vão muito melhor, quando bem separados das emoções e relações pessoais. Sobre este tema, Almir Rizzato, da RZT Comunicação entrevistou o consultor José Carlos Ignácio, diretor da JCI Acquisition, e compartilho com os amigos leitores nesta semana, trechos do texto.

Um relacionamento conjugal exige dedicação, paciência, amor e companheirismo, mas quando o casal também é sócio de um empreendimento, mais exigências se acumulam. Como fazer com que eventuais problemas no trabalho não atrapalhem o casamento? E como não levar discussões conjugais para os negócios?

Ignácio explica que é preciso blindar as duas situações em termos de local e horário, inclusive para discussão de problemas e tomada de decisões. “Tudo que envolve a empresa deve ser tratado dentro dela. E assuntos familiares devem ser tratados em casa, ou a caminho da mesma, preservando radicalmente a convivência familiar”.

O consultor afirma ainda que é importante assumir o papel e a postura adequada em cada situação, bem como a dinâmica pré-estabelecida de convivência. “O dia a dia da empresa exige energia, racionalismo e agilidade, o que é completamente diferente da situação doméstica, onde a afetividade e dinâmica familiar predominam. Em resumo: o boné de Diretor financeiro, por exemplo, cabe bem na empresa, não substituindo em casa o boné de marido ou pai.”

Outro ponto ressaltado pelo especialista é a preservação do diálogo permanente, baseado em confiança mútua e comprometimento com os objetivos de cada grupo, em ambos os ambientes. “A discussão honesta de divergências cabe em ambas situações, sendo que o que muda são os assuntos, a relação de poder e a dinâmica de tomada de decisões. Consequentemente, é essencial evitar empurrar as discórdias para debaixo do tapete, pois as mesmas se transformarão em bombas de efeito retardado, deteriorando a relação”, completa Ignácio.

O consultor entrevistado também entende que é preciso avaliar se há harmonia entre o casal e, em hipótese nenhuma, encarar o negócio como a salvação de um casamento que não vai bem. “Um bom relacionamento pessoal pode gerar uma boa sociedade, mas uma sociedade não corrigirá um relacionamento ruim.”

Um caminho que muitas empresas familiares escolhe para se protegerem de prejuízos á empresas por conflitos conjugais, ou familiares de qualquer natureza é a formação de holdings, ação que também gera economia fiscal em ações como inventários e outros. Todavia, alertamos sempre que estas decisões devem ser tomadas enquanto a empresa e a família estão no seu melhor momento, pois quando a situação começa a ficar difícil, a confiança fica abalada e alguns começam a desconfiar e não se engajar em ações coletivas, por mais salutares que possam ser.

Um abraço e o desejo de prosperidade a todos os leitores!    

O impacto da ancoragem de preços

Uma frase do clássico “A arte da guerra” para inspirar-nos nesta semana: “Ser invencível depende da própria pessoa, derrotar o adversário depende dos erros do próprio adversário.”

Há muito se observa que mesmo com aumento exponencial do volume de informações disponíveis para qualificar a gestão, determinados gestores permanecem desinformados e alguns apesar de informados mas não conseguem ter atitude para implementar melhorias que geram mais resultados para suas organizações. Pode-se verificar esta situação nos resultados de pesquisas que se repetem, são amplamente divulgadas e muita gente não as usa.

Uma pesquisa realizada recentemente por um grupo de empresas revelou algo que as técnicas de negociação já mostram há muitos anos, quanto ao impacto da ancoragem de preços nas vendas. A análise no segmento de móveis e eletro identificou por exemplo, que quando os vendedores mostravam primeiro os produtos de modelos mais baratos, a média de compras ficava em R$ 550,00. Por outro lado, nos casos em que os vendedores começaram mostrando os produtos de modelos mais caros, a média de compras subiu para R$ 1.000,00.

Assim, verifica-se que a técnica da ancoragem funciona nos mais diversos setores, ou seja, se você começa a apresentar as opções pelas de menor preço, a tendência é do comprador perceber como mais caras as próximas opções, enquanto que ao começar a apresentar pelas mais caras, o comprador tende a perceber que as condições vão ficando mais favoráveis e ancora a decisão num valor maior do que se tivesse recebido primeiro, a informação dos produtos mais baratos.

O poder da impressão visual

As pesquisas sobre o poder da impressão visual na percepção das pessoas e nas suas decisões vêm contribuindo muito para clarear como nos comportamos diante de alguns estímulos visuais. Muitas destas pesquisas vêm sendo desenvolvidas pelos estudiosos de neuromarketing, incluindo um número crescente de pesquisadores brasileiros. Os resultados destes estudos vêm sendo publicados nos mais diversos meios e compartilhamos alguns por aqui.

O livro Jump Start Your Marketing Brain, ainda sem tradução oficial no Brasil, traz resultados de algumas pesquisas que deixam claro como os estímulos visuais determinam as ações das pessoas. Uma das pesquisas consistiu em observar o que ocorre num entroncamento muito movimentado de uma grande cidade, quando os pesquisadores colocaram um homem mal vestido para atravessar a rua, quando o sinal de pedestres estava vermelho e em seguida, um homem de terno e gravata na mesma situação. Os resultados mostraram que o número de pessoas que acompanhava o homem de terno foi 350% maior do que em relação ao homem mal vestido. Dentre outras questões, pode-se concluir que a forma de vestir, de se apresentar visualmente induz espontaneamente a um número maior de seguidores, aumenta a confiança e avaliza a decisão para agir da mesma forma. O livro traz outro caso de um estudo semelhante realizado com automóveis, no qual os pesquisadores hora com um modelo barato e popular, hora com um modelo de luxo, ficavam parados ao abrir o sinal. O estudo mostrou que 84% dos motoristas buzinaram imediatamente para o modelo barato e popular parado, enquanto apenas 50% buzinaram após esperar um pouco, para o modelo de luxo.

Estas pesquisas deixam mais claro e de forma indiscutível, que mesmo inconscientemente as pessoas percebem de forma muito diferente, a mesma ação, com impressão visual diferente. Assim, é preciso cuidar cada vez mais da impressão visual externa e interna do seu estabelecimento, dos veículos da sua empresa, dos seus produtos, incluindo rótulos, embalagens, exposição, dentre outros, bem seus colaboradores, da própria impressão visual.

Um abraço a todos e o desejo de ótimos negócios!