A linguagem do cliente

“As oportunidades multiplicam-se a medida que são agarradas”. A frase é antiga e é atribuída a obra “A arte da guerra”, do general Sun Tzu, 600 A.C., mas cada vez mais atual, para inspirar nossos dias.

 

 

Os estudos de neurolinguística vem apresentando há anos, que as pessoas (inclusive eu e você) pensam a partir de um padrão de linguagem mental. Por outro lado, sabe-se que muito poucos profissionais de vendas, atendimento e negociação entendem isso e nem sabem como lidar com a informação. Poucas pessoas estão cientes de que conversam consigo próprias, por exemplo. Ouvir a gravação da própria voz e prestar a atenção em sua maneira de falar pode revelar a si mesmo os seus padrões de pensamento, as particularidades da sua linguagem, o ritmo e a entonação de sua voz e até mesmo alguns vícios de linguagem, falhas e incoerências verbais. Algumas destas características se formam muito cedo em todos nós, aprendidas com membros da família, outras adquiridas com colegas de aula e professores e mais tarde com colegas de trabalho, amigos, e determinados ambientes.

O tempo em que uma pessoa fica na mesma cidade, área do conhecimento, ou trabalho, na mesma empresa, ou mesmo grupo de pessoas, induz ao desenvolvimento de pensamentos específicos e padrões mentais. Para quem quer vender mais e melhor, fazer melhores negócios, se relacionar melhor, a recomendação é fazer anotações sobre os hobbies, interesses especiais, especializações profissionais e outros padrões de comportamento dos seus clientes. A partir das informações sobre a história, características e padrões de comportamento das pessoas com quem vai negociar, adapte a sua apresentação com expressões que estejam dentro do padrão de linguagem dele. Por exemplo, se você estivesse oferecendo um imóvel para um jogador, você deveria utilizar expressões como “...para vencer o jogo é preciso...”, ou ao conversar sobre investimentos com um militar deveria utilizar alguma expressão como “...para vencer uma batalha...” ou ainda, ao vender para um agricultor, poderia utilizar expressões como “...para plantar uma semente que frutificará apenas se...” ou ainda, “...para se prevenir das ervas daninhas é preciso...”. (parte do texto foi extraído e adaptado do livro “Campeões de venda$”, de Robson e Moine, da Prentice Hall)

Conversando com o cliente numa linguagem que lhe é muito familiar, você e sua equipe podem gerar um maior sentimento de proximidade. Este sentimento de proximidade contribui para gerar maior confiança e segurança nas relações, o que pode aumentar a adesão as compras do que você tem a vender.

 

Valorize o seu espaço

Os ambientes de trabalho amplos e sem divisórias passam a ser cada vez mais frequente em escritórios, com exceção das salas dos executivos com os cargos mais elevados. Esta situação é um novo desafio para os profissionais que precisam e querem se destacar, num ambiente em que todos parecem iguais.

Antes de mais nada, é preciso que você se certifique de que o seu espaço de trabalho esteja sempre em ordem e tenha uma aparência profissional. Reserve os porta-retratos, enfeites e outros toques pessoais para a sua casa. Então, cuidado para não deixar o seu espaço profissional lembrando algum cômodo da sua casa.

Além disso, para aumentar significativamente sua credibilidade, aproveite a próxima avaliação da equipe de segurança do trabalho para garantir que lhe deem uma cadeira com apoios para os braços, rodinhas e encosto reclinável. Pesquisas revelam que esses elementos conferem ao seu usuário aparência de maior status, o que vai valorizar o seu espaço perante colegas, clientes e fornecedores que você irá atender. (parte do texto extraído da revista Venda Mais, agosto de 2013, p. 13)

Ótimos negócios e até a próxima semana!          

Pesquisas revelam números para Vender Mais

“O futuro tem muitos nomes: para os fracos, ele é inatingível; para os temerosos, ele é desconhecido; para os corajosos, ele é a oportunidade”. A frase é de Victor Hugo e compartilho com os amigos leitores para inspirar o seu planejamento.

 

Cada vez mais empresas fazem uso das pesquisas para vender mais e vender melhor. Prova disso é o grande volume de pesquisas que vem sendo realizadas por empresas de consultoria, para prover informações para seus clientes tomarem decisões com mais segurança. Compartilho hoje, algumas das informações de pesquisas publicadas na p.11 da revista Venda Mais de agosto.

Farmácias e drograrias: Uma pesquisa do Instituto Popai Brasil, que estuda o varejo em todo o mundo, revela que os brasileiros vão 2,7 vezes por mês em farmácias e drogarias, permanecem nelas em média por 5 minutos e a compram em média R$ 12,00. 91% dos entrevistados afirmam que não levam lista de compras e que 75% das marcas compradas são decididas dentro do estabelecimento. Você leitor que atua nesta área, pode aproveitar mais estas informações, aumentando o conforto e a atração do seu estabelecimento, para que seja possível aumentar o volume de consumo por cliente, muitas vezes potencializado pelo aumento do tempo produtivo do cliente no interior do estabelecimento.

Compras por impulso: 85% das decisões de compra ocorrem de forma inconsciente. Ou seja, as novas pesquisas consolidam o fato dos brasileiros terem o maior percentual de compra por impulso, sem lista de compras de produtos e marcas.  Destaco então, a necessidade do gestor que possui lojas físicas melhorar embalagens, merchandising no ponto de venda, vitrines, exposição interna e externa, iluminação, aromatização, cores, dentre outros atrativos.

 Recomendações de clientes: 79% das pessoas da nova classe média, segmento que no Brasil chegou a aproximadamente 100.000.000 (cem milhões) de pessoas, confia mais em recomendações, indicações, sugestões de parentes e amigos próximos, do que em propaganda de TV. Os números reforçam a importância de estabelecer uma relação cada vez mais estreita entre a marca e a imagem da empresa e seus clientes, visando acessar a rede de relacionamento dos clientes através de testemunhos positivos e recomendações.

Consumo da classe C: A classe C tem sido responsável por quase 1 trilhão de reais dos gastos com consumo, ou seja, a maior fatia dos cerca de 2,5 trilhões do consumo no Brasil. Só na área de educação, com pagamento de mensalidades escolares, material escolar e livros, o consumo tem sido 17 bilhões. Vender para este público é desafiador, por quererem mais pelos recursos que possuem, é mas altamente recompensador, pois o volume é grande e a empresa ganha em escala.

Dia das Mães: Segundo o SPC Brasil o crescimento das vendas no Dia das Mães foi de 6,44%. Já para a Serasa, a alta foi de 5,3%, comparado com 2012. As vendas no varejo brasileiro para o dia das Mães de 2013 cresceram entre 5 e 6% na comparação com o ano anterior, segundo pesquisas do Sindilojas divulgadas recentemente, mostrando que as datas especiais quando bem aproveitadas pelas empresas, geram excelentes retornos.

Dia dos Pais: Vem aí o Dia dos Pais, data que tem potencial para render bem mais vendas, se comparado com outras datas. O Programa de Extensão em Gestão do Varejo da Unijuí divulgou pesquisa sobre os presentes que os filhos pretendem comprar para seus pais neste ano. Vale a pena conferir e preparar os estoques.

Um abraço e o desejo de ótimas vendas! Até a próxima semana!          

Mais tempo no seu dia

Inicio compartilhando com os amigos leitores nesta semana, uma frase que gosto muito: “Coragem é a escada por onde todas as outras virtudes sobem.” (Claire Booth Luce)

 

A falta de tempo parece incomodar pessoas independente de faixa etária, renda, profissão, região, credo ou formação. Também tenho dificuldades com o tempo, mas desde que comecei a qualificar a gestão do meu tempo, as dificuldades estão diminuindo bastante. O tempo igual para todos nós, 24h por dia, 60 minutos por hora, todos temos que dormir, nos alimentarmos, cuidar da família, trabalhar, estudar e assim por diante. Quando colocamos foco e energia em algumas cosias que definimos como prioritárias, vemos que as tudo funciona melhor e de forma rápida, não é mesmo? Isso ocorre, porque priorizar é um dos principais fatores para a boa gestão do seu tempo.

Você tem dúvidas se aproveita bem o seu tempo? Compartilho a seguir, o Teste dos 20 pecados da Administração do Tempo, criado por Raúl Candeloro (revista Venda Mais, junho, p.6 e 7).

1. Tenho tendência a procrastinar (deixar as coisas para depois, ao invés de fazer na hora)

2. Tenho dificuldades em definir meu foco com clareza (por exemplo, definindo as atividades que trazem mais resultados, que me aproximam mais das minhas metas, e outros.)

3. Não tenho lidado bem com o excesso de informações que recebo (e-mails, mensagens, relatórios, coisas para ler, livros, revistas, etc.) e elas têm acumulado.

4. Falta-me disciplina em vários momentos para me organizar e fazer o que precisa ser feito.

5. Não consigo dizer ‘não’ quando me pedem para fazer algo.

6.Perco muito tempo com ladrões de tempo (Facebook e televisão, por exemplo, ou outras atividades prazerosas, mas que não agregam valor).

7.Não uso agenda para me organizar (papel ou virtual).

8.Não defino tempo específico para cada uma das atividades que vou realizar.

9.Perco tempo com muitas reuniões ineficientes.

10. Esqueço de deixar espaço em branco na agenda para lidar com imprevistos.

11.Tenho dificuldade em lidar bem e eliminar as distrações (interrupções, telefonemas, parar de fazer uma coisa na metade para fazer outra, etc.).

12.Muitas vezes acho que, simplesmente por estar sempre ocupado/a, estou sendo eficiente e realmente produtivo/a.

13. Muitas vezes começo meu dia sem uma lista de prioridades/tarefas.

14.Tenho ido dormir tarde.

15. Ao começar meu dia, não me dedico inicialmente às minhas principais prioridades.

16. Acredito que fazer várias coisas ao mesmo tempo aumenta minha produtividade.

17. Não faço pausas de 10 a 15 minutos durante o dia para recarregar rapidamente as baterias.

18. Muitas vezes esqueço de me hidratar corretamente durante o dia.

19. Muitas vezes não consigo me alimentar corretamente durante o dia, incluindo as três principais refeições + 2 a 3 lanches/reforços intermediários.

20.  Acredito que sou uma pessoa desorganizada.

Com este check list você pode avaliar a gestão do seu tempo e com os devidos ajustes, poderá aproveitar bem melhor as mesmas 24h do dia, que todos nós temos. Lembre-se também que para virarem hábitos, é preciso muita disciplina nas primeiras semanas das novas rotinas.

Desejando um ótimo uso do seu tempo, um abraço e até a próxima semana!          

Gerenciando os arquivos

“Quando todos pensam da mesma forma, ninguém está pensando muito.” A frase é de Walter Lippman e costumo utilizá-la para lembrar que é fundamental querermos ouvir opiniões diferentes da nossa, para formarmos nossos conceitos e tomarmos decisões mais inteligentes e consistentes.

A chamada gestão das informações e dos arquivos precisam ter uma atenção especial na era digital que vivemos. Tanto organizações e entidades privadas, quanto públicas, devem utilizar melhor a tecnologia na gestão dos documentos, garantindo a segurança da informação, além de qualificar os processos do dia-a-dia. A Associação Brasileira das Empresas de Gerenciamento de Documentos (ABGD) divulga em matéria na revista do Sescon (junho de 2013, p. 16 e 17) resultados das pesquisas a respeito desta importante área para a boa gestão.

Segundo a ABGD, o volume de arquivos ativos cresce 25% ao ano e os gestores gastam em média 4 semanas por ano, ou seja, praticamente 1 dos 11 meses de trabalho efetivo, procurando documentos. Ou seja, precisamos nos dar conta de que na média, nossas empresas gastam praticamente uma folha de pagamento por ano, para procurarmos documentos, o que é sem dúvidas, um grande desperdício.

Compartilho a seguir, outros resultados das pesquisas da ABGD:

- 90% das informações, uma vez arquivadas, nunca serão consultadas novamente;

- 95% das consultas são de informações com menos de 3 (três) anos;

- 66% (ou 2/3 no mínimo) das informações guardadas pelas empresas em suas dependências podem ser removidas de onde estão, ou mesmo destruídas por serem obsoletas ou, ainda, serem transferidas para outras dependências ou estabelecimentos que originem menores custos e despesas;

- 3% a 5% dos arquivos de uma empresa são perdidos ou extraviados;

- R$ 260,00 é o custo médio estimado para recriação de um documento necessário e que tenha se perdido;

- 2 a 7% (apenas) dos papéis e dos dados eletrônicos das empresas são desarquivados para consulta;

- 7,5% do tempo dos usuários de microcomputadores são gastos à procura de arquivos;

- 30% das fotocópias impressas são desnecessárias;

- grandes organizações perdem um documento a cada 12 segundos.

                Com estas informações, que deixam evidente o tamanho do custo direto e indireto com o arquivamento e busca de documentos e arquivos, é preciso darmos mais atenção para esta situação de nossas organizações e priorizarmos uma maior organização e estruturação, visando economia de tempo, dinheiro e segurança para nossos negócios e de nossos clientes. Existem empresas especializadas em gestão de informações e arquivos, que podem prestar um excelente serviço, enquanto a sua equipe mantém o foco no negócio. O custo deste serviço pode ser muito menor do que o custo do desperdício de tempo e da falta de segurança, ou ainda, do que o custo de seguir tentando fazer este trabalho com a sua própria equipe.

Um abraço e o desejo de que a boa gestão, com organização e planejamento traga a todos, resultados ainda melhores. Até a próxima semana!          

Vendendo no primeiro contato

“90% daqueles que fracassam não estão derrotados... apenas desistiram.”A frase bem  conhecida, que precisamos lembrar quase todos os dias, é de Paul J. Meyer. 

Conforme já escrevemos neste espaço, sabe-se que a primeira decisão de compra dos clientes é sobre quem está vendendo. Para vender no primeiro contato, é preciso fazer com que as pessoas gostem do vendedor, à primeira vista. Isso também você já sabe, mas como fazer isso é que precisamos sempre aprimorar. O autor Nicholas Boothman, que pesquisa o assunto, diz que é preciso estabelecer uma conexão rápida, criando imediatamente uma forte impressão visual. A explicação é simples: uma pessoa costuma manter a atenção, em média, por apenas 30 segundos. Depois disso, se distrai e sai à procura de alguma novidade.

O autor lembra ainda, em matéria na revista Venda Mais (maio, p.12) que quando você conhece novas pessoas, sua capacidade de criar empatia depende de 4 pontos:

1- sua atitude;

2- sua capacidade de sincronizar certos comportamentos, como linguagem corporal e tom de voz;

3- sua habilidade para conversar;

4- sua capacidade de descobrir se a outra pessoa responde mais aos apelos visuais, auditivos ou relacionados às sensações corporais e aos sentimentos (os cinestésicos).

                Com estas dicas, certamente você consegue reavaliar as condições de vender mais no primeiro contato.

Planejando vendas a campo

O profissional de vendas que trabalha em campo precisa ser ser muito disciplinado e minucioso no planejamento do roteiro a ser percorrido. O planejamento é uma previsão, uma  estimativa e não de um rígido mecanismo de alinhamento de todos os esforços, mas planejando o itinerário, o vendedor assegura um mínimo de ordem e disciplina no seu trabalho e economiza energia e tempo. Sabemos que se gasta muito em combustível e passagens em nossas empresas. Você já parou para pensar sobre: Quem paga esta conta? Você? Sua empresa? Seu cliente? Alguém assumirá este custo e não ficará feliz em vê-lo perdido, sem qualquer tipo de retorno. Além disso, a desculpa de que os clientes abortam qualquer tentativa de ordenação de itinerário é falsa, e é melhor alocá-la no folclore de vendas. O que é certo, é que o itinerário pode ser modificado, sempre por razões de força maior, portanto aceitáveis. Mas daí a ponto de não existir um programa de atendimento, vai uma distância enorme, na qual se perdem os indisciplinados. (baseado no livro Administração do tempo em vendas, de B. Millioni, ed. Nobel)

Analise com cuidado o seu roteiro e dos seus profissionais de vendas e otimize custos e esforços para os melhores resultados do seu negócio.

 

Missão Empresarial para a China

A ACI de Frederico Westphalen com apoio da Universo do Turismo está promovendo a 1ª missão empresarial para a China, a fim de proporcionar aos empresários da região, a possibilidade de prospectar novos negócios. A missão visitará principalmente a CANTON FAIR, edição de outubro de 2013. A Canton Fair é a maior feira de exportação do mundo e é realizada nos meses de abril e outubro de cada ano, na cidade de Ghangzhou, na China. São mais de 80.000 expositores de diversos segmentos.

A missão além de visitar a Canton Fair e outras atividades na China, terá uma parada de 3 dias em Dubai nos Emirados Árabes. O lançamento do projeto, com apresentação detalhada será nesta quinta-feira, 18 de julho, 19h30min, no salão da ACI, com coquetel aos presentes.

Desejando ótimos negócios, um abraço e até a próxima semana!    

Os 7 Pecados Capitais do atendimento

“Um problema é a chance que você tem de mostrar o seu melhor.” A frase é de Duke Ellington e dedico à reflexão dos amigos leitores nesta semana.

 

Ty Boyd, coach de negócios, conferencista e escritor, teve publicada na revista Venda Mais, de junho, uma síntese da sua tese dos 7 pecados capitais do atendimento. Compartilho com os amigos leitores, sempre muito atentos e interessados em qualificar esta fundamental função em nossos negócios.

1 – Colocar o dinheiro ou os lucros à frente do atendimento;

2 - Vaidade gerada pelo sucesso (lembrei de algumas personalidades, rs, rs);

3 – Criar níveis hierárquicos, sem promover o trabalho de equipe. Colegas que reclamam dos outros ou se lamentam “não é trabalho meu”;

4 – Falta de treinamento, reconhecimento ou estímulo;

5 - Não ouvir, ou antecipar a resposta antes de compreender a situação;

6 – Isolar-se, ou não prestar atenção ao cliente ou ao concorrente;

7 – Falar e não cumprir, ou pior, mentir.   

Identificados os 7 pecados capitais do atendimento, você pode fazer uma auto-avaliação com a sua equipe, verificando quais deles  estão presentes na sua organização, e como reduzi-los, ou pelo menos, como reduzir a frequência e o impacto destes problemas, nos seus negócios.

 

Quanto se perde pelo mau atendimento?

Você já parou para pensar em quanto a sua empresa deixa de ganhar, ou perde, em situações de mau atendimento, ou porque os profissionais não aproveitaram as oportunidades para vender mais? É difícil prever, claro, mas uma pesquisa ampla, com 1.600.000 avaliações de atendimento, tipo “cliente oculto”, realizada em 32 países pelo instituto Better Business Word (sueca) e no Brasil em parceira com a Shopper Experience (brasileira), revelou alguns índices que interessam a quem depende do atendimento para prosperar, ou seja, muita gente. Vamos aos resultados:

- 25% dos clientes não receberam nem um sorriso durante o atendimento;

- a simpatia e o sorriso durante o atendimento são mais frequentes no Paraguai e na Áustria, com 96% dos casos;

- em 21% dos atendimentos os clientes nem chegaram a ser cumprimentados;

- em 55% dos casos, não foram sugeridos pelo vendedor, sugestões de produtos ou serviços complementares no ato da compra, ou seja, a desejada venda adicional, só foi tentada pelos vendedores em 45% dos atendimentos;

- a venda adicional, tem a maior frequencia, com 90% dos atendimentos na Letônia e 74% na Colômbia.

Bem, como vimos, em que pese a tanto se falar e ler sobre atendimento, o Brasil não tem índices de destaque e com mais estes números e estas pesquisas, reforça-se a necessidade de termos no atendimento um investimento constante de atenção e energia, para convertermos este esforço em mais e melhores vendas e prosperidade nos negócios.

Um abraço e o desejo de muitas e ótimas vendas!    

O poder da tradição na escolha das marcas

Um estudo com jovens recém-formados ou recém-casados, revela que mais de 50% deste público compra exatamente as mesmas marcas que seus pais, principalmente em supermercados. Ao serem questionados sobre os motivos, os jovens mostraram que simplesmente compram aquelas marcas a anos, sem pensar muito, pois se habituaram a comprá-las e consumirem acompanhando seus pais. (Revista Venda Mais, junho, p. 11)

Com um trabalho de fidelização de clientes, proximidade nos relacionamentos e de valorização das marcas, é possível aproveitar todo este poder que a tradição e a influência dos pais nos hábitos de consumo, têm sobre as pessoas. Como é que a sua empresa aproveita este comportamento do consumidor? Analise com sua equipe e veja que nestas situações, sempre dá para fazer muito mais!

O poder da comparação

O estabelecimento de preços nas empresas mais orientadas para o mercado sempre foi uma função de marketing e vemos este avanço em todas as áreas, com a profissionalização da gestão em cada vez mais empresas. Para uma gestão profissinalizada, o custo é uma referência, não o determinante da estratégia, que deve ser executada a partir da percepção sobre o produto, marca e seus benefícios, ponto-de-venda e concorrência.

Um novo estudo comprova o poder da comparação de produtos, na estratégia de preços de 3 marcas de relógios, sendo eles um Casio de US$ 29,90, um Citizen de US$ 44,90 e um Seiko de US$ 59,90. Os resultados revelaram que ao mostrar os 3 juntos, a decisão pelos modelos mais caros, aumentava em 36%, sendo que na maioria dos casos a venda foi do modelo intermediário. (Revista Venda Mais, junho, p. 11)

Você pode utilizar esta informação para repensar a forma de expor e de apresentar os seus produtos e seus preços. Já se sabe há muito tempo que ao apresentar produtos de preços maiores, ao lado de outros produtos, mesmo que de outras linhas, aos olhos dos clientes, estes passam ser percebidos como mais em conta.

Vícios em vendas por telefone

                Ana Maria Monteiro é autora do livro “Telemarketing: sucesso nos negócios” e nele revela vícios que devem ser evitados por profissionais e empresas. Compartilho com os amigos leitores:

- comer, mascar chiclete ou fumar quando estiver ao telefone;

- monopolizar a conversa, tomando atitudes autoritárias;

- recomendar produtos ou serviços que não satisfaçam as necessidades dos clientes;

- discutir, mesmo que seja mentalmente;

- usar gírias como Pô!, Peraí!, Falô!, Tá legal!, Tudo em cima!, Tá limpo!, Sem chance!, Oi, cara!, Tchau, tchau!

- tratar com intimidade: Querido!, Minha flor!, Meu amor!, Chuchu!, Benzinho! Gata! Paixão!

- expressões repetitivas: “Então tá, então!”, “Sabe, né... Tá?”

- condicionais: “Poderia, faria, gostaria, queria, se o senho quisesse...”

- diminutivos: ligadinha, precinho, minutinho, passadinha;

- expressões que transmitam insegurança: “eu acho que... pode ser que... não sei bem...”

                Lembre-se e à sua equipe, de evitar estes vícios revisando ou criando um script melhor para os contatos ao telefone e veja como a imagem de sua empresa e seus produtos vai melhorar e a comunicação vai se transformar em mais e melhores vendas.

Um abraço e o desejo de ótimos negócios!