Competindo por valor

              Quando a relação de demanda X oferta pende para uma demanda reduzida, ou uma oferta mais abundante, a tendência é de que mais competidores passem a reduzir preços na tentativa de melhorar a posição competitiva. Para o cliente os efeitos são bons pela redução dos custos, todavia, para o ofertante, a redução dos preços significa geralmente redução das margens, o que pode ser difícil em alguns casos.

              Os competidores que tiverem condições diferenciadas ou pelo menos condições de buscarem um diferencial como melhor atendimento, mais conveniência, mais qualidade, e outras, deve competir por valor. Gerar valor para o cliente é a maneira mais lucrativa de concorrer e de se diferenciar dos demais competidores.

               Na competição do mercado, assim como em outros momentos da vida, é preciso lembrar o pensamento do comandante militar Douglas MacArthur “Não há segurança nesta terra, apenas oportunidades.”

                Na geração de valor para o cliente é preciso estar atento ao fato de que o valor para cada cliente vai depender diretamente da percepção que este cliente tem sobre o conjunto do que está sendo oferecido por todos competidores. Os clientes de segmentos diferentes, ou seja, com características de consumo diferentes como gênero, faixa etária, renda, área geográfica, religião, comportamento, estilo de vida, tamanho da família, tendem a ter percepções de valores diferentes entre si. Além disso, as experiências de vida, os grupos de influência e a comunicação ao redor de cada cliente, tem forte influência sobre a percepção de valor gerada em cada tipo de produto e as marcas dos fornecedores.

                Para competir por valor, é preciso oferecer mais benefícios percebidos, em relação ao custo para ele. O preço pode ser igual para todos os clientes, porém, custo e valor variam para cliente.

              Quem quer competir por valor precisa colocar energia na criação de um diferencial exclusivo que somente a sua empresa, ou produto, possa proporcionar para aquele cliente. É preciso mostrar o que seu produto, seja ele um bem ou serviço, pode fazer pelo cliente agora e também no futuro. Quanto mais motivado o cliente se sentir para comprar de você, mais ele tende a ficar sensível ao valor que você oferece.

         Os clientes ficam dispostos a pagar mais quando encontram mobilidade, agilidade, flexibilidade, conveniência, conforto, informações e também quando sentem-se participantes dos processos e dos produtos. É preciso entender o que motiva os clientes a fazerem negócios com a empresa e também o que motiva os clientes dos concorrentes a fazerem negócios com eles. Entender o que os clientes valorizam e quais benefícios eles consideram mais importantes certamente vai mudar a forma como os envolvidos, acionistas, executivos, colaboradores se comportam e tomam decisões.

             Quem quer ganhar mais pelo que faz deve aprender a vender tempo e atender com mais agilidade, pois cada vez há mais pessoas dispostas a pagar por isso. Também não se pode perder de vista que os clientes querem contratar e ser atendidos mais rapidamente, sem perder a qualidade.

              Para vender valor ao invés de preço, é preciso ter produtos e marcas que os clientes atribuam valor superior, que apresentem soluções inovadoras e principalmente mais inteligentes no que tange a economia de energia, tempo, esforço, desperdícios, geração de resíduos, que os concorrentes. No caso dos vendedores e dos varejistas, a própria marca pode agregar valor ao vendem, desde que a credibilidade, pontualidade, serviços agregados, representem garantia de valor superior para quem está decidindo e para os que estão envolvidos de alguma forma.

                Desejando mais valor ao que cada um de nós produtos, um abraço e até a próxima!

Evite os monstros da falta de iniciativa

               Aos amigos que possam ter considerado estranha a palavra “monstro”, explico: é tão difícil entender como algumas pessoas tem tamanha falta de iniciativa, que somente a presença de hipotéticos monstros ladrões de energia explicariam. Muito se fala sobre crescimento, desenvolvimento pessoal e da importância da iniciativa para que as coisas aconteçam. Todavia, a efetividade das ações não é proporcional ao quanto se fala, pois dispensa dizer que é bem mais fácil falar do que agir.

                Aproveito para lembrar uma frase do empresário e missionário Thomas Lee Osborn “Só cresce aquele que tenta fazer algo além das capacidades que já domina.” A iniciativa é fundamental para o crescimento das pessoas, das famílias, das empresas, clubes, instituições, municípios, estados ou países. Seja qual for o feito, de pequeno, médio ou grande impacto ou relevância, depende de alguém ou de um grupo que tenha iniciativa. As coisas que ficam só na conversa são aquelas que alguém deveria ter feito, mas ninguém fez.

                No livro “Iniciativa”, da Editora Quantum, a introdução conta a história de um especialista em mentes que chegou à cidade garantindo que poderia provocar acontecimentos e mobilizar as pessoas. A propaganda gerou curiosidade e atraiu milhares de curiosos para as palestras. Na apresentação o público se concentrou ao máximo quando o especialista acendeu uma vela e pediu que todos a mentalizassem para apagá-la. Algumas pessoas recitaram mantras, outras fecharam os olhos e tentaram mandar o máximo de energia para a tarefa, mas durante alguns minutos nada ocorreu. Um tempo depois, o palestrante chamou a atenção da plateia e disse: “Alguém pode subir ao palco e efetivamente apagar a vela?” A maioria das pessoas ficou desconcertada e sem ação. A intenção do especialista era mostrar logo no início da sua apresentação, que as soluções são simples, desde que alguém tome a iniciativa.

                Na família, nas empresas, instituições, entidades, também é assim e muito pode ser feito, desde que alguém tome a iniciativa. Convido os amigos leitores a observarem como os colegas de trabalho reagem a um papel que caiu no chão ou ao telefone tocando na mesa de alguém que saiu para atender um visitante em outro ambiente. Muitos profissionais parecem ficar esperando que situações simples se resolvam por mágica, mas não levantam de suas cadeiras para realmente uma ação simples, que solucionará o problema.

                Ao analisar a falta de iniciativa parece mesmo que há monstros impedindo as pessoas de agirem pró-ativamente. Alguns destes monstros são fáceis de identificar, como a preguiça, por exemplo, que impede as pessoas de saírem da zona de conforto e ao mesmo tempo as afasta de conquistas que mudariam muito daquilo que não gostam em suas vidas. A procrastinação, deixando para amanhã, para depois, aquilo que poderia ser rapidamente resolvido. A insegurança também é um monstro que atrapalha muita gente que até deseja coisas diferentes, mas não consegue mudar nada na vida pelo medo de perder o status ou algo que possui ou ainda, que lhe deixa confortável e tranquilo.

                O medo de ser ridicularizado por alguém, e o medo de retaliações de outros, assim como a falta de objetivos e a resistência a mudanças são nitidamente outros dos verdadeiros monstros que fazem com que muita gente até fale bastante sobre o que quer e como entende que as coisas devem ser, mas consegue fazer pouco, pela falta de iniciativa.

                Você está a fim de caçar os monstros da falta de iniciativa? Mesmo quem não está a fim, precisa evitá-los, pois a cada minuto que passa, perde-se muito pela ação destruidora da iniciativa das pessoas.

                Desejando mais iniciativa a todos nós, um abraço e até a próxima!

Vendas e relacionamento com o cliente

                Vendo que o assunto da semana passada, fidelização de clientes, gerou comentários e perguntas, nesta semana sigo no assunto. Investir nos relacionamentos com os clientes tem sido uma das estratégias mais utilizadas para aumentar e qualificar as vendas, com menos pressão e investimentos na busca de clientes novos.

                O assunto que na década passada ocupava algumas publicações de estudos e pesquisas, hoje é alvo de farta literatura e relatos de casos bem sucedidos que servem de exemplos e modelos, onde o marketing de relacionamento se consolidou como uma das estratégias mais bem sucedidas das organizações que sabem utilizá-la. Com a melhoria contínua de ações visando o aumento da satisfação do cliente, programas de fidelização, manutenção e retenção, sendo aprimoradas continuamente e acompanhadas do uso adequado da tecnologia da informação como apoio, as organizações mais bem relacionadas com o cliente, obtém resultados diretos no aumento do faturamento.                Sabendo que aquilo que não é mensurado não é possível gerir, uma boa gestão de relacionamento com clientes pode ter como indicadores:- share of pocket – (fatia do bolso) para analisar o volume da receita/faturamento do cliente, que é gasto ou investido nos produtos que sua organização oferece;- ticket médio – para acompanhar o volume médio dos gastos ou investimentos por cliente;- freqüência média – para acompanhar o número de vezes que o cliente prestigia o estabelecimento;- life time value – (valor do cliente ao longo da vida) – para calcular quanto vale cada cliente que permanecer relacionando-se com a organização ao longo do tempo em que poderá ser cliente;- índices de devoluções, índices de reclamações, índices de trocas, índices de inadimplência comparados com o volume de vendas, que mostram principalmente a qualidade da venda, também refletem parte do relacionamento da organização com seus clientes;- clientes novos indicados por clientes antigos – para mim, é o índice mais importante de todos. Quanto maior for este índice, melhor é o relacionamento da organização com seus clientes, a ponto destes trazerem outros clientes.

                Para que o relacionamento com os clientes seja uma importante marca da organização na mente dos clientes, é preciso estimular a cultura interna aliando a qualidade dos produtos, a excelência no atendimento, colaboradores bem tratados para tratarem bem os clientes, experiências de compra memoráveis, informações aos clientes, valorização pessoal dos clientes, incentivos a indicação de clientes novos, incentivos para aumentar a frequência, o ticket médio, o share of pocket, a fidelização, a satisfação e principalmente os bons comentários a respeito da organização e seus produtos.
             Ao planejar incentivos, não devemos esquecer de verificar antes, o que será mais atrativo para aqueles clientes mais desejados e com maior potencial de aumento de ticket médio. É preciso lembrar que as experiências inovadoras muitas vezes são as que mais atraem, mais motivam e são mais comentadas.                Para finalizar, não esqueça que há muitas pesquisas mostrando que é cerca de 5 vezes mais barato manter um bom e fiel cliente, do que atrair um cliente novo que ainda não se sabe como vai se comportar. Os clientes fiéis além de mais rentáveis, quando tratados muito bem, podem ser responsáveis por atrair outros clientes, agindo como se fossem vendedores não pagos, na indicação de clientes potenciais dentre sua rede de relacionamentos (família, amigos, colegas, conhecidos) valorizando a imagem da organização e dos produtos, com depoimentos a favor.                Desejando relações melhores, mais rentáveis e mais duradouras, um abraço e até a próxima!

Cliente fiel é mais rentável

                Um dos mais importantes focos do trabalho sempre foi a conquista de novos clientes, mas com a consolidação dos negócios e o aumento da concorrência, verifica-se que a manutenção dos clientes atuais passa a ser mais importante do que a busca de clientes novos. A evolução dos mercados, o aumento da concorrência e as mudanças do comportamento do consumidor, aumentam o acesso de bens e serviços de vários fornecedores diferentes. Com este cenário, o percentual de clientes fiéis faz uma diferença cada vez maior na manutenção de diferentes negócios.

                Para os pequenos e médios, onde as relações são mais próximas e os procedimentos podem ser flexibilizadas fácil e rapidamente, a estratégia do marketing de relacionamento pode e deve ser utilizada como uma vantagem frente a concorrência, especialmente de competidores de médio e grande porte, incluindo o e-commerce.

                Não existe forma mais eficiente de dar atenção para as pessoas do que o contato pessoal com atendimento cordial e atencioso. Isso está mais facilmente ao alcance das pequenas empresas e embora busquem, os grandes competidores tem maior dificuldade de efetivar, em função da necessidade de padronização de processos para controlar e qualificar a gestão diante da complexidade de suas operações.

                Ter sistematizado num CRM, com opções de softwares gratuitos de boa qualidade, detalhes do perfil do cliente, as preferências, a frequência, os hábitos de consumo, conhecendo bem cada cliente, para utilizar as informações atendendo melhor e vendendo mais, pode tornar pequenos e médios negócios muito fortes e competitivos. 

                Quem tem dúvidas a respeito da importância da fidelização/manutenção de clientes, pode ver na lista a seguir, mais algumas razões para explorar e investir nesta estratégia:

- clientes fiéis tendem a gastar mais à medida em que a relação se desenvolve;

- com o tempo, os negócios dos seus clientes podem crescer e o seus negócios podem crescer junto com a evolução do relacionamento;

- com o aumento e a manutenção da confiança, ao longo do tempo os clientes podem passar a comprar de um único fornecedor;

- os clientes fiéis custam menos para atender, precisam de menos informação e assistência, além de cometerem menos e menores erros ao utilizar bens e serviços de sua empresa, reduzindo os custos com retrabalho, garantias, seguros e assistência;

- as recomendações dos clientes fiéis atraem novos clientes com mais efetividade, pois muitas vezes agem como vendedores não pagos, promovendo e estimulando a compra do seu produto e/ou na sua empresa, tendo aos olhos de outro cliente, a neutralidade que aumenta a credibilidade quando fala de produtos e empresas;

- o aumento da confiança leva à disposição para pagar preços constantes ao invés de procurar barganhas e descontos no mercado.

Deve-se fidelizar o cliente por vários motivos, mas especialmente para que haja um relacionamento mais saudável, mais honesto e mais duradouro! Observe que de um modo geral, o cliente fiel não é o que procura sua empresa apenas quando há liquidações, nem apenas quando os concorrentes não conseguiram resolver o problema. Também não é ele que barganha descontos restringindo a sua margem! O cliente fiel compra de você por ter confiança no seu produto, nas pessoas que trabalham com você e por acreditar que a sua empresa é a que melhor atende as necessidades dele.

Para fidelizar é preciso gerar confiança, dar atenção e tratá-lo como ele espera, ou seja, como alguém especial para o seu negócio. Não esqueça de apresentar novidades aos seus velhos clientes! Lembre-se que o cliente começa a deixar de ser fiel quando percebe que as novidades surgem para os outros e na concorrência. Procure dar o melhor do seu negócio para seus melhores clientes, ou seja, para seus clientes fiéis! Eles farão a base sólida para aí então, atrair novos clientes.

Um abraço e até a próxima!

Um brinde a 2016!

Passou mais rápido do que pensamos que seria, tivemos mais surpresas desagradáveis do que gostaríamos, mas também não foi tão ruim quanto alguns prospectavam e retrospectiva de 2016 tem manchetes boas e más. O fim de um ano é mais uma daquelas situações em que podemos lamentar pelo que não saiu como desejávamos, nos incomodarmos com as coisas ruins, ou celebrarmos as coisas boas do ano e agradecer o que conseguimos.

Como será 2017? Esperamos que seja melhor, claro, mas de qualquer sorte a minha vida e a sua, são sempre resultados de uma combinação entre o que já fizemos e o que estamos fazendo agora. O escritor T. Harv Eker lembra que “Pensamentos conduzem a sentimentos. Sentimentos conduzem a ações. Ações conduzem a resultados.” Assim, para começar bem o próximo ano, precisamos ser mais agradecidos com o ano que finda.

Sermos gratos é a primeira e mais importante atitude para terminarmos bem um ciclo e partir para outro. Proponho um brinde a 2016, lembrando especialmente:

- do que conseguimos, mesmo que com muito mais esforço do que imaginávamos;

- aos que não perderam a esperança e seguiram em frente, sem reclamar do “azar”;

- pelas metas que estabelecemos e conseguimos alcançar;

- aos que sabem exatamente o que querem e não perdem o foco, mesmo com muitos ruídos ao seu redor;

- àqueles que antes de gastar, buscam uma fonte de receita;

- a todos os que fazem a diferença positiva na vida de outras pessoas;

- aos que sabem retribuir o amor que recebem;

- a quem sabe dar atenção aos verdadeiros amigos;

- as várias descobertas de novas formas de resolver antigos problemas;

- a quem consegue rir dos seus momentos difíceis;

- aos que compartilham o que sabem e o que tem de bom;

- a quem distribuiu felicidade por onde passou;

- a quem decidiu não participar da crise, planejou e investiu preparando-se e aos seus negócios para o novo ano e um novo ciclo de prosperidade;

- a quem investiu no seu próprio desenvolvimento pessoal e profissional;

- aos que cuidaram dos negócios, da mente, do corpo e da alma;

       Sabe-se que é mais feliz quem aprende a gostar do que tem, mesmo buscando condições melhores em alguns pontos da vida. Agradecer a Deus o que conseguimos deste desafiador 2016, gostando do que temos é no meu entender, fundamental para iniciarmos melhor o novo ano.

Ser grato ao que os outros fizeram por nós, é um sinal de grandeza, mas ser grato pelos outros terem permitido que pudéssemos fazer algo para tornar a sua vida melhor, é ainda maior. Ser grato pelo que conseguiu para si e pelos outros é de uma grandeza permitida somente aos mais simples, bondosos e verdadeiros. Samuel Johnson escreveu “A gratidão é um fruto de grande cultura, não se encontra entre gente vulgar.”, enquanto que Esopo pregava que “A gratidão é a virtude das almas nobres.”

Tenhamos todos simplicidade, nobreza, bondade, cultura, verdade, virtude e valores para agradecer o que conseguimos por nós mesmos e com apoio de outros neste 2016.

            Aproveito o espaço para desejar um feliz e abençoado ano novo na alegria da companhia dos nossos mais queridos!

Precisamos construir marcas fortes

             Se de um lado o câmbio volta a favorecer as exportações brasileiras e burocracia para exportar reduziu um pouco, por outro os produtos brasileiros presentes na pauta de exportações tem baixa agregação de valor, o que resulta numa das maiores dificuldades para que a balança comercial penda a favor da economia brasileira. Há muito tempo que se sabe que para superar os produtos industrializados chineses, por exemplo, é necessário que os empresários decidam competir agregando de valor ao que produzem.

                Muitas empresas já estão fazendo a “lição de casa”, mas muitas mais precisam fortalecer suas marcas, produzindo produtos mais desejados com maior valor percebido. Nossas empresas precisam promover os valores de sua produção que respeita as pessoas e o meio ambiente, dentre outras ações de agregação de valor a marca, que as empresas chinesas e outras que distribuem produtos que competem com preços mais baixos no mundo todo, não fazem. Toda e qualquer tentativa de empresas brasileiras regionais ou nacionais de virarem o jogo em relação ao mercado interno e externo precisa ser na linha da agregação de valor, fortalecendo suas marcas, pois buscar vantagem competitiva em custo é algo que não pertence a grande maioria dos setores de atividade considerando em especial, o chamado custo brasil.

                Certamente há mais custo inicial, mas o fortalecimento das marcas é a única chance de melhorar as posições brasileiras tanto no mercado interno, quanto nas exportações. Milhares de micro e pequenas empresas brasileiras tem oportunidade para exportar, a exemplo do que ocorre em países com melhor relação na balança comercial. Isso reduziria a longo prazo a imagem do Brasil como país exportador de commodities e passaria a criar uma imagem de país exportador de produtos de maior qualidade.

                Quem estuda estratégias mercadológicas têm feito “coro” ao alertar os empresários brasileiros para a necessidade de inovação e qualificação de suas atividades tanto no mercado interno, quanto externo. As empresas brasileiras independente do tamanho e do setor de atividade podem ter produtos para competir internamente com os produtos importados que a a cada ano chegam em maior volume no Brasil, vindo de diferentes países, assim como é sabido que podem competir no mercado internacional de igual para igual com produtos manufaturados de valor agregado.

                Quem vem se sentindo pressionado a reduzir as suas margens há tempos e já tem dificuldades de seguir neste ritmo, pode estar na pior posição competitiva de seu mercado. As empresas que não querem ou não podem mais ficar disputando preço até comprometer o negócio, precisam alterar a estratégia para não arriscar mais o futuro dos seus negócios. É preciso um mix de produtos que seja visto como melhores que a média, onde a marca e a apresentação sejam componentes que deem confiança e credibilidade para que os clientes decidam pagar mais. No mercado, não basta ser, é preciso também parecer melhor. Construir marcas fortes, bem vistas, confiáveis e bem relacionadas com os seus públicos, é o caminho do sucesso e a saída para quem não quer arriscar tudo o que já fez, reduzindo preços a cada nova negociação, ou tentando enfrentar de forma inglória importados de diferentes origens.

                Uma marca que transmita confiança ao cliente, com benefícios bem focados no que o cliente espera e está disposto a pagar, contando com características únicas que permitam uma experiência positiva para quem consumir ou utilizar, proporciona maiores margens e assim melhores condições de competição para empresas independentemente do tamanho.

                Desejando inovação e ótimos negócios, um abraço e até a próxima! 

Não espalhe o medo e o caos!

                 Amigos, quando tiverem problemas pessoais, procurem ajuda e encaminhem logo antes que haja um desgaste maior. Se tiverem problemas de gestão, resolvam, pois quem é gestor, proprietário, executivo de um negócio tem por função liderar e decidir. Todos esperam isso de um líder e gestor, que precisa assumir o seu papel.

                  A empresa que tem problemas de gestão (quem não tem?) precisa focar nas soluções!

               Não se reúne uma equipe para lamentar, reclamar, espalhar o medo e o caos. Isso só vai gerar comentários negativos dentro e fora da organização. Nestes casos, os melhores colaboradores vão começar a buscar outras opções e a desmotivação vai corroer o que ainda está funcionando bem. De nada adianta ficar reclamando e esperando dos subordinados as soluções que na realidade, somente uma boa liderança tem o poder para fazer surgir. É preciso que tanto o líder quanto os membros da equipe assumam seus papeis e caminhem juntos rumo a uma nova fase. Ser mais crítico com a própria relação de líder e liderados é importante para ir adiante. Quem mantém relações ruins, acomodando-se nas reclamações ao invés de desacomodar-se com as ações está doente ou então poderá ficar. Muitas vezes o maior motivo dos problemas das organizações está numa liderança fraca, omissa, procrastinadora, desorganizada, que não está qualificada para a complexidade das suas atividades e para enfrentar o momento da organização, do setor ou da economia.

                As vezes ouço ou leio gestores que se queixam de suas equipes, porém, por vezes os problemas relatados, são vagos, ou incoerentes e outras vezes com razão, porém, sem agir diferente, não vai se obter resultados diferentes. Segue algumas sugestões bem simples e conhecidas que costumam melhorar o desempenho das equipes:

Conversar periodicamente com a equipe: por incrível que pareça, há equipes que não se reúnem e sem saber, por conta disso, vão gerando mais problemas. É fundamental ter uma periodicidade semanal ou quinzenal, para reunir as equipes e estabelecer um diálogo tranquilo e respeitoso onde todos possam falar sem receio de retaliações, seja na hora ou depois. As falas do líder e de quem mais falar devem ser transparentes, diretas e objetivas deixando claro o que se espera da equipe e de cada um. Seriedade e positivismo são duas palavras-chave para agir coletiva, ou individualmente. Para buscar soluções, gerar comprometimento e ainda, garantir a participação, a última reunião deve ser sempre uma boa lembrança.

Boas equipes são qualificadas permanentemente e intensivamente: A falta de qualificação das equipes gera falta de argumento e de conhecimento e a consequência são os problemas sentidos na organização. Qualificar é caro, mas não qualificar é mais caro ainda. Qualificar é arriscado, mas não qualificar é mais arriscado ainda. Colaboradores bem preparados cuidarão melhor e de mais detalhes para garantir o melhor atendimento aos colegas e aos clientes.

Não confunda qualificação da equipe com motivação: Há quem parece confundir a necessidade da equipe aprender, com a necessidade de terem motivos para agir. A qualificação profissional tem a função de ensinar a fazer melhor e a motivação deve auxiliar a terem mais e melhores motivos para agirem, ou seja, mais vontade de fazer. As duas atividades são fundamentais em qualquer organização e por isso, é preciso espaços e momentos adequados.

                Um abraço e até a próxima, lembrando ainda, que gente motivada, não sabendo bem o que fazer, pode gerar uma grande confusão!!