As crises e as lideranças

Vivemos num país em que as crises vão e vem, mudando apenas os motivos, como efeitos climáticos, ou política. As crises têm maior ou menor impacto nas organizações empresariais ou não, públicas, privadas ou comunitárias de acordo como as lideranças conduzem o processo entre as crises e durante as crises.

A forma como as lideranças estruturam a organização durante seus melhores momentos para enfrentar a próxima crise, como um bom fundo de reserva, investimentos em projetos perenes de aumento e garantia de receitas, planejamento, organização e controles, é determinante para o bom andamento da organização diante de qualquer situação externa. Uma boa leitura de como e quando este momento vai chegar também auxilia muito para decidir como agir nas etapas que se seguirão.

Pode-se culpar os governos municipal, estadual e federal ou a economia do planeta sobre as decisões mal conduzidas, políticas equivocadas, prioridades mal definidas. Estas situações têm gerado sem dúvidas, dificuldades para que as organizações brasileiras independente da sua natureza, se desenvolvam em nível mundial, a ponto de muita gente dizer que um governo que não atrapalha, já ajuda muito no desenvolvimento. Todavia, os governantes não podem ser culpados por uma série de situações que só podem ser resolvidas por quem está à frente das organizações, responsável pelas decisões.

Construir um fundo de reserva para ser utilizado em momentos de dificuldades para bancar os custos fixos como a folha de pagamento e manutenção, evitando a necessidade de financiamentos de capital de giro, que tem sabidamente custos mais altos é algo da maior importância. O crédito deve ser aquela opção estratégica utilizada para investimentos que claramente vão gerar resultados e que por sua vez vão contribuir com o desenvolvimento e a solidez da organização a médio e longo prazos.

Quando os prenúncios são de crise política, deve-se ter clareza de que os programas governamentais não podem ser pilares da sustentação da organização. É preciso evitar que a vantagem competitiva de uma organização seja ancorada em políticas de um governo, que no Brasil, sabe-se que não são perenes e não possuem garantia de continuidade. Estas políticas devem ser aproveitadas considerando uma situação passageira para que com os resultados sejam construídos outros pilares de outras forças da economia, como parcerias empresariais e sólidos acordos de cooperação institucional.

A análise da ociosidade das operações deve ser feita constantemente, para que sejam tomadas decisões de base evitando que a ociosidade seja gerada. Efetuar pequenos cortes em pontos específicos de maneira mais frequente gera bem menos traumas, transtornos, insatisfações e dificuldades do que fazer grandes cortes quando as crises afetam a saúde da organização. Além disso, grandes cortes envolvem altos custos imediatos e para quem já tem dificuldade de caixa, os efeitos podem ser tão traumáticos quanto a repercussão e o abalo na imagem institucional e de seus líderes. Utilizar o período de menos movimento no setor para direcionar parte dos esforços na revisão do planejamento dos próximos 5 anos, fazer pesquisas de mercado e perspectivas de negócios para os próximos 3 a 5 anos, elaborar projetos e implementar ações de maior envergadura que precisam de maior tempo para gerar resultados é a agenda positiva que as lideranças precisam fomentar nas suas organizações, em paralelo as preocupações com os controles.

A arrogância dos tempos de bonança, onde muitas vezes colhem-se os frutos do que foi plantado por outros e há mais tempo é uma das origens das decisões equivocadas pela falta de capacidade de ver o contexto. Colocar a culpa nos resultados desagradáveis em fatores externos, ou nos outros é a saída de quem nitidamente falhou na capacidade de liderar e gerir. A humildade, as boas relações e a cooperação interna e externa estão presentes no dia a dia de lideranças que levam suas organizações sem sobressaltos para o desenvolvimento contínuo e a prosperidade de quem está ao seu redor.

   Um abraço e até a próxima!

As pessoas decidem pelos seus próprios motivos

O início da fase de maior sucesso entre profissionais e gestores de vendas normalmente se dá quando a pessoa passa a entender e consegue aplicar com convicção o conceito de que as pessoas decidem pelos seus próprios motivos, não pelos motivos do vendedor, do gestor, do líder ou da empresa. Um exemplo disso é o fato de que as pessoas adoram comprar, mas não gostam que vendam para elas. É fácil perceber isso nas expressões das pessoas próximas quando estão satisfeitas com suas decisões e dizem “vejam o que eu comprei” ou “vejam o que eu fiz”, enquanto um insatisfeito diz “me venderam tal coisa”, ou “fizeram tal coisa comigo”.

É preciso que tanto os líderes de equipes, assim como os profissionais de vendas entendam os motivos pelos quais as pessoas compram uma ideia, uma proposta, um produto. Porque compram, o que compram, de quem compram e quando compram é a informação primordial para um planejamento de equipe e também de vendas, quando é o caso. Saber porquê as pessoas decidem e como decidem é mais valioso do que saber como falar, como convencer, como vender! Os motivos para decidir, levam ao coração da decisão e aos desejos das pessoas para agirem. Entender os motivos de cada pessoa também auxilia na identificação daquilo que faz com que as orientações, a argumentação, as informações funcionem com alguns e não funcione com outros.

Saber as necessidades da outra pessoa permite entender qual é a importância da situação para a pessoa, as prioridades, a urgência, as decisões anteriores, como obter mais participação e adesão, dentre outros. Entender como a pessoa vai usar, praticar, desenvolver a ideia, a proposta, ou o produto que passamos ou vendemos deve dirigir as açoes de quem busca o sucesso nas relações com as outras pessoas. Relações de trabalho melhores, vendas melhores, liderança e participação em equipes com melhor desempenho passam por entender que as pessoas decidem pelos seus próprios motivos, e não os motivos de quem está querendo vender a ideia, ou o produto.

Uma gerente de contas de uma instituição em que sou cliente me aborda seguidamente oferecendo serviços nos quais não vejo qualquer benefício para mim. Para piorar, a tréplica da proposta fecha com “...para ajudar a cumprir minhas metas, professor...” O amigo leitor já passou por isso? O desejo é a parte emocional de qualquer processo de adesão de ideias, ou de vendas. Quando a oferta só beneficia quem está oferecendo, tem poucas chances de funcionar. Todavia, quanto mais a pessoa deseja algo, maior é a probabilidade dele encontrar um meio de ter, ou fazer aquilo.

O desejo de ter/fazer é similar às necessidades, porém, com mais orgulho, que é a posse, e a satisfação. Todos querem o melhor, mas considerando que nem todos estão dispostos ou não podem, pagar pelo melhor, quem entender bem como as pessoas decidem, aderem, compram, tem sucesso e prospera, vai ter melhor desempenho nos negócios. O desejo de resolver problemas é o fator primário na decisão de urgência, então, quanto mais alguém acreditar que aquela é a solução de um problema que ela tem, ou evita um problema que ela teria, ou ainda, que trará alguma vantagem pessoal, mais rapidamente ocorrerá a adesão.

Grande parte de nossas decisões são emocionais, mas buscamos justificar o que fazemos, de maneira racional. Quando precisamos vender uma ideia, vender um produto, criar adesão, propagar uma situação, precisamos entender como aquilo pode beneficiar direta ou indiretamente quem deve aderir e a partir daí agir de acordo com os motivos do interlocutor. Ambos sairão ganhando e o processo tende a ser mais exitoso para todos.

Um abraço e até a próxima!

Para vender mais TAMBÉM precisa fazer o básico

O que mais vemos é profissionais e empresários querendo vender mais. Também vemos que apenas uma parte destes além de querer, FAZ algo diferente. Alguns dos que fazem, tentam até situações mirabolantes para aumentar as vendas e por isto escrevo hoje que é preciso também fazer o básico, em muitos negócios, o que já melhoraria bastante.

A primeira e mais importante questão que não podemos deixar de fazer em nossas empresas é deixar de priorizar a atenção às pessoas. Ouvir colegas e principalmente o mercado e os clientes é fundamental. “Escutar bem é quase responder!”, diz o estudioso Pierre Marivour, inspirando nossas negociações.

A comunicação visual, é um ponto básico nos negócios, o que quer dizer: como os outros estão vendo os teus negócios. Veronis, Shler e Associados, além de muitos outros pesquisadores têm mostrado que entre 83 e 85% da nossa comunicação vem de impressões visua

is. Apresentar produtos, propostas, projetos deve ser encarado como uma arte visual e auditiva. Procure lembrar sempre que “uma imagem vale mais do que mil palavras”.

Interesse, respeito e atenção é para gerar a chamada empatia com quem se deseja negociar, ou apresentar algo. É preciso demonstrar interesse, respeito, afeição e especialmente atenção as prioridades do seu público. É preciso lembrar que independente da personalidade, e do estilo, todos precisamos de amor e respeito. Quem ofende, ou não valoriza o suficiente o sentimento das pessoas, a importância do problema delas e a dignidade que o interlocutor possui, a oportunidade de uma boa relação pode ser perdida.

Entusiasmo e energia são fundamentais para apresentar propostas e responder as dúvidas e objeções. Entusiasmo e energia tem um efeito altamente benéfico sobre o processo mental, especialmente quando se está decidindo coisas. É preciso também que seu corpo igualmente demonstre estar disposto e animado e é assim que sua mente funcionará em ritmo mais acelerado. Desta maneira será possível demonstrar mais espontaneamente nas falas e nas expressões, o entusiasmo e a cordialidade que garantirão o êxito na argumentação com os interlocutores.    

            Para liderar uma equipe comercial é preciso ser muito claro sobre o que se espera tanto da equipe, quanto de cada profissional. O líder precisa definir e apresentar para a equipe os valores e atitudes fundamentais da sua equipe de vendas; assim como sua visão para o ano (a grande meta); as prioridades em termos operacionais (o que a equipe deve fazer); o posicionamento competitivo e os seus diferenciais, além dos posicionamentos de apoio; sua proposta de valor; o perfil do seu cliente ideal; suas forças e áreas de excelência; as oportunidades de crescimento no mercado; a lista de situações que você e a empresa não vão tolerar.

            É importante destacar que ter listado o que não será tolerado também é bem importante, e em alguns casos fundamental, deixando definido todos pontos que a empresa, os produtos, a marca e a política da organização exigem. Na gestão da equipe comercial, assim como em qualquer outro setor, os problemas não se solucionam sozinhos e nem desaparecem com o tempo. Quando algo não saiu conforme o desejado, é preciso deixar muito claro e cobrar o mais rápido possível.

            Fazendo o básico é possível vender mais e melhor. Depois podemos avançar com uma boa base, para ações mais complexas.

           Desejando mais sucesso e melhores negócios a todos, um abraço a todos e até a semana que vem!

É preciso ter alguém superior!

               A realização de qualquer negócio só é possível com outras pessoas, obviamente, mas há anos tenho observado o quanto me marcou uma frase do mega investidor Warren Buffet, conhecido por ser um homem rico, do bem e extremamente simples, quando diz: “Não é possível fazer um bom negócio com uma pessoa ruim!”

           Assim como é muito difícil ter uma boa aula com um mau professor, uma boa palestra com um mau palestrante, um bom tratamento com um médico ruim, uma boa gestão com um mau gestor, é muito difícil separar a pessoa do profissional. Mesmo que por vezes fosse preciso, ou até desejável, mesmo que alguns façam bons discursos e bons textos para nos convencer, separar a pessoa do profissional dentro dela, não é razoável, nem inteligente. A ciência mostra que os casos de dupla personalidade são relativamente raros, então, para todos os demais, primeiro vem a pessoa, depois o profissional que é uma das atividades desta mesma pessoa.

           Apenas alguns traços da pessoa como a forma de falar e se vestir são mudadas no ambiente e no horário de trabalho, pois a forma de pensar, de ver o mundo, suas crenças, seus valores, princípios, prioridades não poderiam mudar somente durante 8 das 24h do dia, nem em 5 dos seus 7 dias da semana.

             Há alguns anos li uma história contada por Stephen Kanitz que me fez colocar uma Bíblia no painel do meu carro, para ser lida nas minhas constantes viagens e outra no meu escritório. O escritor relatou ter sentado no avião ao lado de um homem de terno, com jeito de executivo, lendo a Bíblia. A cena incomum o fez pensar que fosse um bispo empresário de uma nova igreja e procurou se apresentar. Na realidade tratava-se do vice-presidente de uma empresa subsidiária do grupo Alcoa. Ao se apresentar perguntou sobre a leitura bíblica, ao que o executivo respondeu: "Como líder de uma grande empresa eu tenho muita influência e poder sobre a vida de milhares de pessoas. Se eu não tomar cuidado, este poder pode gerar arrogância, “subir à cabeça”, como dizem popularmente, o que causaria muita infelicidade. Por isto, considero importante ir à Igreja e ler a Bíblia, para relembrar seguidamente que sempre existe alguém mais poderoso e muito mais sábio do que eu."

           Já havia ouvido muitas razões para ler a bíblia, orar e ir à Igreja, mas esta me parece uma ideia relativamente nova, também por que neste espaço nem sempre os empresários, os líderes de instituições, são bem lembrados, mas sobretudo por que é preciso lembrar de Deus não somente para pedir perdão ou para pedir ajuda, mas também para lembrar àqueles que comandam, que tem poder, de ter o bom senso de “baixar a bola”, percebendo o quão limitados são seus poderes, para fazerem semanalmente alguns atos de humildade, como todos os que convivem e trabalham ao seu lado.

             Muitos daqueles que tem o poder em nossas organizações sejam publicas ou privadas, esquecem ao definir seus atos, que existe algo superior à história, que não vai à Igreja mostrar humildade, nem “jogar um balde de água fria” na sua eventual arrogância. Boa parte da universidade, da mídia, dos líderes de determinados movimentos, d os políticos e muitos intelectuais passaram a acreditar, a discursar e a fazer com que cada vez mais gente pense que não há ninguém superior a eles, que eles sabem tudo, que farão o que quiserem das instituições que dominam, sem ter que prestar contas a mais ninguém. Para estes, os fins justificam todos os meios dos quais podem lançar mão, pois infelizmente não enxergam ninguém superior.

             Ter alguém superior é fundamental, inclusive e principalmente para quem lidera pessoas, decidindo mesmo que uma pequena parte de suas vidas!

Ao visitar o cliente, prepara-se bem!

     

 Há tempos que nas palestras e cursos de qualificação de equipes de vendas externas os profissionais têm feito várias questões que para eles representa uma barreira, causando dificuldades para si e para suas empresas, mas que aos olhos de muitos, é simples. Talvez por esta diferente forma de ver, há dificuldades em resolver.

Ao visitar clientes é fundamental se preparar. Muitas vezes o time de vendas se esmera em estudar determinadas características e funcionalidades dos produtos, ou do sistema, que nunca é questionado pelo cliente e com o tempo, fica a sensação de que a preparação não foi necessária. Na verdade a preparação pode não ter sido adequada. A primeira ação a fazer é obter informações sobre o cliente a quem será feita a proposta e também daqueles que influenciarão o processo.

Para preparar-se é preciso primeiro afastar-se das preocupações de qualquer ordem e se forem inevitáveis, a sugestão é lista-las de alguma forma, para resolver no fim do dia. É preciso se preparar para ter argumentos que façam frente às principais objeções que os clientes costumam fazer e quando elas surgirem. É preciso evitar ser pego de surpresa num momento de propor um negócio para alguém. Estar pronto para responder, mostrando certeza no que diz, passa sempre uma maior segurança para ajudar o cliente a decidir.

Deve-se estar preparado para auxiliar o cliente sempre que alguma dúvida surgir e por mais simples, ou óbvias que sejam para quem conhece o produto e o sistema de negociação, é preciso responder com a melhor boa vontade, disposição e entusiasmo.

Um bom profissional de vendas deve saber ouvir tão bem ou até melhor do que falar. Por isso, ao longo da conversa, fazer perguntas ao cliente estimulando-o a falar sobre as suas necessidades é um dos segredos de quem vende bem. A sensibilidade para que a conversa não pareça uma investigação precisa estar presente. Com esta atitude o profissional mostra que está preparado e organizado para entender as preocupações e dificuldades do cliente.

Já sabemos muito bem que a primeira impressão é a que fica, então é preciso evitar causar logo no início uma forte impressão, pois muitos profissionais pecam pela ansiedade neste momento chave e acabam exagerando. “Quebrar” a tensão, ou a frieza do momento, mostrando que a capacidade de construir uma boa relação, mesmo se não houvesse um negócio a realizar, é sempre uma observação a ser seguida.

Quem quer vender mais e melhor precisa estabelecer melhores relacionamentos e para tanto, é preciso gerar um clima confortável e de confiança. Ficar atento ao que o interlocutor diz e faz, acompanhando as ações e reações, não deixando alguma ansiedade aparente são dicas que precisam ser lembradas sempre.

Antes de cada roteiro de visitas, é preciso avaliar bem os motivos pelos quais o profissional está nesta atividade, porque escolheu estes clientes para visitar e permitir que estas emoções estejam presentes em sua mente ao longo de todas as visitas.

Por mais experiente que seja o profissional ou a equipe, é preciso lembrar que o cliente está mudando de hábitos e de comportamento todos os dias e para isso é preciso preparar-se sempre. Não é somente de cursos que se faz um profissional bem preparado, pois é preciso mais, negando-se a finalizar um dia sem ter incorporado novos aprendizados para si e para sua equipe. Conhecer profissionais novos, ouvir novas histórias inspiradoras, ler um novo capítulo daquele livro que motiva o empreendedorismo e a liderança, conhecer pesquisas que mostram as mudanças de hábitos do segmento dos clientes alvo, avaliar formas das rotinas serem melhor, são algumas das ações que vão completar a preparação para vender mais e melhor.

Desejando mais e melhores vendas, um abraço e até a próxima!

Gerência ou liderança?

Caminhamos a passos largos para um mundo com cada vez mais oportunidades de negócios e muito trabalho, porém, com menos emprego. Muita gente ainda não se deu conta disso, incluindo entidades de classe, mas valorizar e desenvolver a iniciativa, o empreendedorismo e a liderança é fundamental. Compartilho a frase do grande líder, pensador e empreendedor Henry Ford “Unir-se é um bom começo, manter a união é um progresso, e trabalhar em conjunto é a vitória."

Muitos e excelentes projetos de negócio deixam de se tornar realidade em função das dificuldades que algumas pessoas tem de buscar sócios, apoiadores e parceiros. A habilidade de trabalhar coletivamente, também deve fazer parte das competências de um empreendedor e de um líder.

           Ouve-se seguidamente o quanto é difícil ser reconhecido nos grupos de trabalho, na empresa, no município e, na região, Estado e País, nem se fala! Sou um admirador de escritos de Jack Welch, que foi reconhecido como o executivo do século XX, enquanto presidente da GE (General Eletric) durante os anos 2000, empresa fundada por ninguém menos do que Thomas Edison.

Ao ser perguntado como obteve tão bons resultados numa empresa centenária como a GE, para ser escolhido o melhor executivo em todo o mundo entre os anos de 1900 e 2000, Jack Welch responde que antes de gerenciar é preciso liderar! Algumas outras lições deste grande líder empresarial também são muito importantes, como:

- Não fique preso somente aos números, priorize também a conversa sobre os valores da empresa;

- Compartilhe a visão de progresso, despertando todos para ver as oportunidades;

- Desenvolva, pratique e estimule a visão clara, simples, baseada na realidade, visando as transformações e as mudanças que voltem-se para a satisfação dos clientes e que despertem paixão pela excelência! Isto tem uma energia enorme;

- Trate mais das pessoas, não somente dos números. Invista na capacitação das pessoas e use o cérebro dos seus colaboradores, não apenas suas mãos, braços e pernas;

- Incentive e capture as melhores ideias investindo até que tenham sido compreendidas por toda equipe;

- Não complique as coisas! Enfrente a realidade e evite as ciladas de imaginar coisas que não são reais;

- Seja ágil nas decisões! Faça comunicação direta e rápida, agindo mais rápido ainda;

- Conheça cada vez mais os seus clientes. Tudo resulta em gastar menos tempo, menos revisões, menos trâmites burocratas, pois a velocidade é o ingrediente indispensável da competitividade;

- A energia dos seus colaboradores deve ser voltada para o mercado e para a atenção aos clientes mais exigentes;

- Apresente os produtos ao mercado com maior rapidez para obter as respostas dos clientes cada vez mais depressa;

- Derrube as fronteiras (barreiras, complicações) que aparecerem, nunca desistindo de um projeto porque alguém disse que “não dá”;

- A produtividade não melhora sob pressão, pois é o capital intelectual que gera a produtividade e lucratividade e com eles a capacidade infinita para melhorar algo;

- Cresça em 3 sentidos: velocidade, simplicidade, autoconfiança;

- Lembre-se que pessoas autoconfiantes são abertas às boas ideias, não importando de onde vêm e mostram-se dispostas a compartilhá-las e executá-las.

                Se você quer ser mais competitivo, pense nas ideias de Jack Welch. Um abraço e até a próxima.

Mais clientes ou Melhores clientes

           Você já parou para pensar se é melhor ter o maior número de clientes, ou ter os melhores clientes? Volume de clientes é importante para muitos negócios, no entanto, para a manutenção e o futuro dos negócios a qualidade dos clientes é fundamental. Na sequencia, vem outra questão: o que a sua empresa faz de significativo, para manter e atrair os melhores clientes?                 
     Uma das situações que as consultorias em estratégias de mercado buscam corrigir para seus clientes é o volume de investimentos em atração de novos clientes, em relação aos investimentos em manutenção dos clientes atuais, considerando a forma como são tratados os melhores clientes da empresa. Com ou sem auxílio de uma consultoria, procure analisar quanto a sua organização investe em manter quem já é cliente, principalmente os melhores, evitando que busquem outras soluções e novidades em outros lugares. Para ser mais objetivo, é imprescindível uma análise criteriosa de quanto é investido em tempo, recursos financeiros, ações, esforço da equipe, para manter os melhores clientes. Uma das questões primordiais para se entender depois que qualquer negócio esteja estruturado, é que são os BONS clientes que garantem o desenvolvimento e a sobrevivência da organização! Quantos eles são? Quem eles são? Porque eles são os melhores clientes? Antes de avaliar esta relação de investimentos, procure definir exatamente o que é um bom cliente para o negócio. Depois, invista nestes, que certamente auxiliarão a trazer outros, e o melhor: gratuitamente.
Richard Whiteley diz que as organizações incapazes de se relacionar bem com seus clientes a ponto de mantê-los por longo tempo, gastam muito dinheiro simplesmente para substituir os clientes que estão perdendo. Tem muitas empresas fazendo isso, mas cá entre nós, é irracional.
              Aumentar os índices de satisfação dos clientes com o negócio é apenas o primeiro passo para fidelizar um número interessante de clientes. É preciso se dar conta de que clientes altamente satisfeitos podem ser extremamente fiéis, SE e apenas SE não aparecer nada melhor! Para ter clientes fiéis, é preciso ser a melhor opção destas pessoas, dando a certeza de que lhes será oferecido sempre o melhor. Não há cliente fiel que resista ao se dar conta de que as novidades, os melhores produtos e as melhores condições estão sempre na concorrência.
Fidelidade não se compra, se conquista com prestação de serviços, atendimento personalizado e satisfação das necessidades, superando as expectativas do cliente. É preciso encantar com conteúdo antes, durante e depois da compra, para abrir o coração do cliente, para que então, ele abra a carteira.
                É muito mais importante garantir que o cliente volte, ou que seja possível um novo contato, do que forçar uma venda que no futuro possa gerar alguma barreira para o cliente voltar a visitar ou consultar a empresa. Em cada contato é preciso aprender mais alguma coisa sobre o cliente. A equipe precisa ser lembrada de tratar o cliente da mesma forma como gostariam de ser tratados, refletindo sempre se o cliente saiu satisfeito.
                Uma equipe que se relaciona bem com os clientes deve demonstrar interesse sincero e vibrar com satisfação dos clientes. É preciso viver uma história de relacionamentos, criando laços duradouros com aqueles que a organização deseja manter ao longo da vida. A fidelização depende do comprometimento total da equipe, desde o operacional ao diretor.
                Toda a equipe precisa saber que as pessoas não criam vínculos com produtos ou organizações, elas se fidelizam a conceitos, a ideias e a outros atributos intangíveis mesclando razão com emoção. Portanto, razão é o que o produto que você vende, e por isso é preciso refletir se a equipe está oferecendo emoção! Quem desperta boas emoções nos clientes terá bons clientes e em bom número.
                Desejando mais e melhores clientes satisfeitos e fidelizados, um abraço e até a próxima!