É preciso se preparar para visitar o cliente

Quando sou chamado para contribuir com a qualificação de equipes externas de vendas é muito comum encontrar questões simples, mas que são uma barreira para o aumento no volume de vendas dos profissionais e por conseqüência de suas empresas. Não me canso de falar que é preciso se preparar para visitar os clientes. Ter informações sobre o cliente e a pessoa com quem o profissional vai se relacionar é fundamental. Além das informações, algumas atitudes são fundamentais nesta preparação e aqui vão algumas dicas:

- Afaste-se das preocupações de qualquer ordem e se forem inevitáveis, liste-as de alguma forma, para resolver no fim do dia;

- Prepare-se para ter argumentos que façam frente às principais objeções que os clientes costumam fazer e quando elas surgirem, você não será pego de surpresa, estará pronto para responder, mostrando certeza no que diz, o que passará segurança para o cliente decidir;

- Esteja preparado para auxiliar o cliente sempre que alguma dúvida surgir e por mais simples, ou óbvias que sejam para você, responda com a melhor boa vontade, disposição e entusiasmo;

- Lembre-se que o bom profissional de vendas sabe ouvir tão bem ou até melhor do que falar. Por isso, ao longo da conversa faça perguntas ao cliente fazendo com que ele fale sobre as suas necessidades. Tomando o cuidado de não parecer uma investigação, mostre com esta atitude, que você está preparado e organizado para entender as preocupações e dificuldades do cliente;

- Evite causar logo no início uma forte impressão, pois embora seja fundamental uma boa impressão inicial, muitos profissionais pecam pela ansiedade neste momento chave. Por isso,  “quebre” a tensão, ou a frieza do momento, mostrando que você é capaz de construir uma relação, mesmo se não houvessem vendas;

- Antes de vender, procure sempre estabelecer um relacionamento e para tanto, gerar um clima confortável e de confiança é fundamental. Fique atento ao que você e seu interlocutor dizem e fazem, acompanhe as ações e reações e não deixe a sua ansiedade ficar aparente;

- Antes de cada roteiro de visitas, avalie bem os motivos pelos quais você está nesta profissão, porque você escolheu estes clientes para visitar e permita que estas emoções estejam com você ao longo de todas as visitas.

Com esta postura e estas atitudes, tenho certeza que cada profissional e a sua equipe terão resultados muito melhores.

Restaurante do Hotel Fórmula 4 com novo cardápio e padrão de preparo

O Restaurante do Hotel Fórmula 4 de Ijuí está com novo cardápio à La Carte e com a padronização do modo de preparo. O trabalho foi realizado pelos consultores Tiago Viegas e Bruna Casagrande da Referenda Consultoria que desenvolveram a proposta de cardápio, as fichas técnicas e realizaram o treinamento da equipe de cozinha do Hotel.

Conforme a gerente Rosane Mireski, o Hotel F4 está oferecendo um jantar diferenciado e saboroso para seus clientes e conforme os consultores, é uma das melhores propostas gastronômicas da região.

O Hotel Fórmula 4 que com 2 anos de atividades, tem como público alvo principal executivos em viagens pela região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, e está estrategicamente localizado no entroncamento da BR 286 e RS 342, oferecendo estadia muito confortável, diferenciada, contando também com salas de reuniões e eventos que podem ser alugadas ao público.

A Referenda Consultoria com 17 anos de atividades, possui 9 consultores de referência atuando em 4 diferentes unidades de negócio, sendo elas Consultoria Empresarial, Consultoria em Gestão Educacional, Consultoria em Qualidade para Industria de Alimentos e Consultoria em Gastronomia através da qual atende restaurantes e eventos.

Referenda Consultoria e a casa de eventos Garagem 1953 firmam parceria

As direções da casa de eventos Garagem 1953 e da Referenda Consultoria confirmaram uma parceria na promoção e desenvolvimento de eventos sociais e gastronômicos, em reunião neste mês de maio.

Pela parceria, serão criados eventos temáticos, almoços, jantares e coquetéis comemorativos, atendimentos a eventos empresariais e sociais diversos, tendo por local a casa de eventos que se localiza em Três de Maio, no Noroeste do RS. Empresas e entidades que desejam realizar eventos gastronômicos, e que já contavam com a excelente infra-estrutura, com um ambiente aconchegante e diferenciado do Garagem 1953, tem agora a opção de contar também com os cardápios de coquetéis, almoços e jantares organizados e elaborados pelos chefs Tiago Viegas e Bruna Casagrande, da Referenda Consultoria.

O primeiro evento da parceria será o Jantar dos Namorados no Garagem 1953, programado para o dia 12 de junho, terça-feira. O cardápio especialmente planejado e elaborado, acompanhado de uma carta de bebidas diferenciadas promete proporcionar um momento especial para 40 casais que adquirirem os ingressos em número limitado, que estão à disposição pelos contatos (55) 9128-9982 com Tiago ou (55) 3535-1685 ou ainda (55) 8122-0672.

Ao negociar, foque nos fatos e não nas pessoas

“Você pode fazer o que quiser, mas não pode fazer tudo.” A frase é de William Ray Rippy e compartilho para os amigos lembrarem que temos liberdade para tomar muitas decisões, mas que a falta de foco pode nos impedir de desenvolver.

Todos já tivemos negociações que foram rápidas e bem sucedidas e quando algumas não fecham assim, ficamos frustrados. Todavia, é preciso lidar tão bem com uma resposta negativa, ou com a falta de resposta, quanto com o final rápido e feliz.

Primeiramente é preciso ter sempre muito presente que quando recebemos uma  resposta negativa, ela foi para a proposta, não para você! Outra questão importante é não “terceirizar” a culpa, achando que foi alguém que o prejudicou. Nós só crescemos, quando entendemos que poderíamos ter feito diferente, portanto não podemos perder a oportunidade de refletir sobre os fatos e como poderíamos ter agido diferente, preparando-nos melhor para uma próxima oportunidade. Para não levar a situação para o lado pessoal precisamos ter claro que muitas vezes os problemas ocorrem com os processos e não com as pessoas. Também precisamos lembrar que muitas vezes a nossa proposta não é a escolhida não por nossa causa e sim porque uma proposta do concorrente foi vista como mais segura, entrega mais rápida, melhor qualidade, melhor condição comercial, ou outras.

                Para ser mais assertivo, tendo melhor desempenho e melhores relações nas negociações, procure nunca comecar uma frase com “Não”. A recomendação é da consultora de negociação Sílvia Campos, que costuma dar exemplos como: “se o cliente lhe pede mais desconto e você está próximo do limite, procure responder que para esta proposta, esse percentual de desconto fica inviável, mas poderíamos rever, se aumentarmos o pedido em 25% ou recebermos exclusividade, ou ainda um contrato de 12 meses, com entregas programadas”. Responder simplesmente “Não, o sistema não permite!” pode irritar o interlocutor, que vai pensar que é o sistema que dirige a empresa e não as pessoas. A consultora ainda afirma que outra postura importante é evitar perguntas e afirmações que podem ser recebidas como ataques pessoais, por alguns interlocutores. Por exemplo, uma frase muitas vezes frequente como “Quem foi o esperto que deixou isso acontecer?” deve ser substituida por “Como foi que isso aconteceu?”. Veja que desta forma focamos nos fatos e assim temos melhores chances de encaminhar as soluções, pois focando nas pessoas, teremos possivelmente, resistências imediatas.

Pesquisa revela os gastos por classe social e produtos

O IBOPE divulgou pesquisaonde mostra a classe social responsavel pelo maior volume de compras em cada setor de atividade. Compartilho alguns pontos a seguir:

- Artigos de decoração – 25,3% é da classe A

- Cigarro – 50,3% classe C e 13% classe D

- Cereais e leite – 47,9% classe C e 12% classe D

- Cinema – 54,6% classe B

- Combustível – 58,3% classe B

- Veículos – 25% classe A

                Se você atende a um destes segmentos, já tem mais uma informação para qualificar o posicionamento mercadológico de sua marca e seus produtos.

Preferências nas formas de pagamento no varejo

Uma pesquisa da ABRAS – Associação Brasileira de Supermercados revelou que 36,6% dos clientes ainda pagam suas compras com dinheiro, seguido de 20,2% com cartão de crédito,  17,1% com cartão de débito, 13,8% com cartão do próprio supermercado e 6,2% com o vale alimentação. Ao mesmo tempo que 1/3 dos clientes ainda pagam em dinheiro, vemos que as diferentes formas de cartão já são utilizadas por mais da metade dos clientes.

Entendendo o consumidor de calçados e confecções

Compartilho hoje com os amigos leitores, um pensamento atribuído a Roosevelt: "Aquele que não aproveita a oportunidade, passa o resto da vida a pensar nela.”

Entendendo o consumidor de calçados e confecções

Conforme vimos discutindo em tantos espacos, entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações almejam e necessitam, porém é uma tarefa cada nem sempre muito fácil. Acrescenta-se que as características dos consumidores variam conforme o segmento, o local, a situação, e ainda, que é preciso conhecer a seus concorrentes muito bem.

A partir das pesquisas que temos realizado recentemente (Daniele Pedrolo – Unijuí, Michele Ghellar - Referenda Consultoria e eu) no varejo de confecções e calçados da região noroeste, verificou-se que os principais fatores impactantes na decisão de compra dos consumidores de vestuário são o atendimento, a variedade e as ofertas. Para que os clientes permaneçam mais tempo no interior das lojas, o bom atendimento foi citado por 19% dos clientes, sendo um dos fatores que mais influencia neste quesito, seguido da variedade, para 17% dos entrevistados. Dentre os fatores que mais contribuem para que os clientes retornem às lojas para realizar suas compras, as ofertas foram citadas por 42,9% dos consumidores.  

Outra grande preocupação dos gestores do varejo sempre é o que mais atrai o seu público alvo para dentro da loja e as pesquisas mostraram que 60,2% dos entrevistados responderam que a vitrine exerce esta atração, mesmo para aqueles que não tinham planejado entrar na loja. Para ser atraente, a vitrine deve receber especial atenção dos gestores como sendo uma das mídias mais importantes do ponto-de-venda, sendo atualizada constantemente, com produtos de acordo com o estilo da loja e motivos que atraiam o público desejado.

Estas e outras questões mostram a alta relevância de pontos conhecidos dos lojistas e estudiosos da área, mas principalmente, que é preciso constantemente conhecer, avaliar e agir a partir do comportamento dos clientes que a organização quer atrair. Especialmente em pequenos municípios, onde o varejo local perde parte das compras dos seus moradores para lojas de municípios maiores, identificar as forças e as fraquezas das lojas, bem como desenvolver propostas que contribuam com a fidelização de consumidores e conseqüentemente para o desenvolvimento do setor, mostra-se cada vez mais importante e impactante nos resultados do varejo local.

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Estudos sobre o consumidor de calçados e vestuário

O varejo de calçados e confecções se caracteriza por um grande numero de lojas em todas as cidades e portanto, com uma concorrência acirrada, o que é bom para o consumidor, mas traz grandes desafios para os empresários do setor. No ano passado publicamos (a consultora da Referenda Michele Ghellar, a querida ex-aluna Nurra Al Abed e eu) num evento nacional os resultados de uma ampla pesquisa realizada com consumidores que freqüentam o varejo nas missões. Compartilhamos parte dos resultados para os leitores, nas linhas a seguir.

41% dos entrevistados, está insatisfeito com o atendimento das empresas locais, indo quando possível, para outras cidades. Constatou-se também, que o atendimento é um fator de alto impacto para que o cliente deixe de ser fiel a loja e que por conseqüência aumenta a dificuldade das lojas em manter e aumentar a fatia de clientes fiéis. 51%, ou seja, mais da metade apontam o atendimento como sendo o fator de maior importância no processo de compra, sendo considerado decisivo para o fechamento da compra. Os dados sugerem que os varejistas priorizem a qualificação de suas equipes de atendimento, oferecendo cursos, palestras, incentivos financeiros e evidentemente um bom clima de trabalho. É importante lembrar que a qualidade de uma empresa se mede também pela qualidade dos clientes que ela consegue atrair e manter.

Incentivar e treinar as equipes é fundamental, como vimos, mas a loja precisa ter um conjunto de atrativos e por isso, os gestores devem utilizar estratégias eficientes na conquista e fidelização dos clientes. Conforme a pesquisa, o preço é o segundo aspecto mais importante no processo de compra, pois 39,02% dos entrevistados responderam que algumas vezes realiza pesquisa de preço para calçados e vestuário. Os estudos mostram que é necessário alinhar estrategicamente o composto mercadológico da loja, para que os produtos, os preços, o ponto de vendas (PDV) e a forma de promover sejam compatíveis com a percepção e a correlação feita pelos clientes que consegue atrair. A influência da loja na percepção de valor superior pelos seus clientes, é um fator chave para quem quer reduzir a importância do preço a pagar pelo produto. Portanto, a realização em maior volume, de ações de valorização do produto e do próprio PDV, objetivando a melhoria do valor percebido pelo cliente no momento da escolha por onde comprar.

Os entrevistados relataram que quanto às vitrines, são atraídos pelos produtos (59,45%) e também pelos anúncios de liquidação (21,65%), mostrando ainda que os varejistas devem fazer melhor uso dos recursos de iluminação, cores, disposição de produtos, renovação do cenário e dos efeitos teatrais necessários numa vitrine, buscando atrair a atenção e apresentar de forma mais atraente, o que a loja oferece.

A pesquisa revelou ainda, que a forma de pagamento preferida é à vista, com 41,46% das citações, enquanto 25,91% prefere o crediário. Também é necessário lembrar que a expectativa do desconto nas compras à vista é uma expectativa que atrai o interesse de muitos. A percepção do cliente sobre as promoções de vendas foi estudada e concluiu-se que o oferecimento de prêmios mediante vários sorteios são as formas preferidas pelos consumidores (73,78%), enquanto os prêmios com um único sorteio ficam com 26,22% das preferências , o que permite concluir que quando não é possível oferecer um maior número de prêmios, deve ser escolhida outra forma de promoção de vendas, ao invés dos sorteios, pois além da relativa atratividade, os investimentos podem não trazer os resultados esperados.

Finalizando, verifica-se que os varejistas que utilizarem-se de um maior conhecimento sobre as percepções do consumidor para vender mais e melhor, podem ter melhores resultados em seus negócios, atraindo e mantendo seus clientes.

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O atendimento impacta em 30% o faturamento dos restaurantes

Para refletirmos nesta semana, compartilho uma frase publicada no site Empreendemia “Todos tomamos más decisões, a diferença para o sucesso é a forma como  lidamos com elas.”

O atendimento impacta em 30% o faturamento dos restaurantes

Cada vez mais empresas estão compreendendo que podem competir com mais vantagens, distinguindo-se pela qualidade dos serviços, excelência no atendimento e maior satisfação de seus clientes.

Nas últimas semanas venho escrevendo sobre os resultados obtidos em algumas das pesquisas no setor de gastronomia. Hoje, apresento alguns dos resultados de uma pesquisa feita por mim e pela consultora Michele Ghellar da Referenda Consultoria, comprovando e medindo o impacto financeiro do atendimento no desempenho dos negócios da gastronomia. Neste estudo ficou evidenciado o quanto o conhecimento do perfil do cliente e seu comportamento pode orientar o empreendedor e os gestores sobre a importância de investimentos em qualificação dos serviços ao cliente. O aumento do consumo pelos clientes, é comprovado a partir de um melhor atendimento, que deve ser promovido, qualificando e motivando o quadro de pessoal que possui maior contanto com o público, principalmente os garçons. Verificou-se que 33,33% dos entrevistados afirmaram a tendência de aumento de consumo em razão do melhor atendimento, o que pode ser verificado também no aumento do ticket médio dos restaurantes pesquisados. A partir das estimativas realizadas, observou-se que os restaurantes estudados, de tamanhos e propostas diferentes, possuem faturamentos diferentes, podendo ter até R$ 15.000,00 de aumento no faturamento mensal, a partir de ações diferenciadas no atendimento. Comprovou-se que o atendimento é um dos fatores de forte impacto financeiro e deve ser gerido com muito mais atenção pelos gestores de restaurantes.

De um modo geral, as empresas precisam acompanhar melhor a relação existente entre o aumento dos níveis de satisfação, a lealdade dos clientes e o seu faturamento. Conforme observado nas pesquisas, os consumidores mais satisfeitos tendem a aumentar a freqüência em determinado restaurante e o indicam para seus contatos, fazendo comentários positivos, trazendo benefícios múltiplos, tornando o negócio mais lucrativo. Outra informação relevante é o fato de que restaurantes que possuem altos índices de satisfação, como é o caso de um estabelecimento com 94,87% de seus clientes satisfeitos, tem também o maior índice de clientes novos indicados por conhecidos que são freqüentadores e os tornam também clientes satisfeitos e predispostos a indicar outros.

Os benefícios apontados pela fidelização dos clientes são muitos, mas destaca-se que é mais barato manter os clientes atuais e atrair novos através da indicação destes, do que perder clientes e atrair novos repondo-os com promoções, grandes volumes de anúncios, dentre outros. No estudo realizado, o fator atendimento foi mencionado como elemento fidelizador por 58,02% dos entrevistados, ficando evidente a necessidade de ações focadas no desenvolvimento deste ponto pelos restaurantes.

Esperando que estas informações contribuam com o seu trabalho, desejo ótimos negócios!

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