Lemos,
vemos e ouvimos muito sobre a importância de fidelizar clientes e o quanto
ações nesta linha impactam positivamente no caixa das empresas. Todavia,
sabemos também que a implementação de boas práticas de atendimento, busca da
fidelização pelo relacionamento saudável e duradouro com o cliente parecem
ainda estar incipientes em muitas empresas. Em alguns momentos é mais fácil
mostrar como não fazer e para ilustrar, relato uma situação que ocorreu comigo
recentemente.
Chegado
o momento de fazer a revisão dos X km do meu carro, agendei a data na central
de assistência marca. Em função da época, houve certa demora para obter a
agenda e para não piorar agendei numa cidade onde eu ficaria de passagem por
termos escritório, mas a 400km de casa. Chegado o dia, chovia torrencialmente e
meu sócio que mora na cidade, se ofereceu para me acompanhar, pois estava
pensando em trocar de carro, um sedan 4 volumes, ano 2011, ao longo do ano e
aproveitaria para dar uma olhada nos veículos da empresa onde eu iria e depois iríamos
juntos para o escritório. Ao chegar na concessionária, fui informado que a
pessoa responsável por receber o meu carro estava atrasada e eu deveria aguardá-la
pois somente ela poderia receber o veículo. Fui então para a loja encontrar o
colega que iria olhar os veículos. Após alguns minutos olhando os primeiros carros,
recebi a ligação do colega dizendo que não conseguiu entrar no pátio da empresa
por ter furado um pneu na rua em frente. Considerando que estava chovendo,
estávamos prontos para o trabalho no escritório e ainda que o colega tem 74
anos, perguntei se a oficina não poderia nos auxiliar, trocando o pneu. No
início pareceu que fariam o trabalho, mas ao ser comunicado, o chefe da oficina
ao saber que o veículo era de outra marca, sugeriu que chamássemos a seguradora.
Imaginando que demoraria, decidimos nós mesmos trocar o pneu. Após a troca, voltei
para fazer a entrega formal do veículo para revisão, checar as atividades a
serem feitas e estando com as roupas molhadas precisamos voltar para a casa do
colega antes de seguir ao escritório, desistindo de olhar os veículos.
A
história poderia ter sido diferente, não é mesmo? Primeiramente, se foi
realizado a agenda com data e horário, alguém deveria estar apto para receber o
veículo a ser revisado, ao invés de comprometer a agenda do cliente pelo atraso
da responsável. Mas o mais contundente é que ao solicitar o auxílio para a
troca de pneu, poderíamos ter sido gentilmente atendidos, convidados a olhar os
automóveis disponíveis, conversar com um vendedor, enquanto o pessoal da
oficina trocaria o pneu e talvez ainda, avisados pelo vendedor, alguém poderia aproveitar
o tempo e fazer a avaliação prospectando a troca do veículo do colega.
Proporcionando experiências positivas é que fidelizamos clientes, geramos
encantamentos e pessoas dispostas a falarem bem de nossas empresas e produtos para
as pessoas de nossas relações, que podem se tornar futuros clientes.
No fim da tarde meu sócio gentilmente
ofereceu carona para buscar o veículo da revisão e o convidei novamente aquela
olhada nos veículos em exposição. Chegando lá, enquanto fiz os acertos e ouvi o
parecer da revisão, o colega foi para a loja. Curiosamente, a pessoa
responsável me explicou que não conseguiram fazer 3 dos 7 serviços combinados,
pois uma máquina estava estragada, um técnico de outra faltou e o outro serviço
foi esquecido e não era mais possível concluir pois passaria da hora do pessoal
sair. Lamentei lembrando que foi difícil agendar e que seria desagradável andar
mais de 400km com os 3 problemas não resolvidos. Enquanto ouvia a pessoa me
sugerir para voltar na próxima semana (sem noção de distância e tempo), meu
colega já havia saído da loja e estava ao meu lado dizendo que os vendedores
sugeriram para ele vir outro dia, pois se ele estivesse interessado em olhar
mais detalhadamente iria demorar e passaria da hora de saírem.
Assim fica difícil voltar a fazer revisão na
mesma concessionária e fica mais difícil ainda ter interesse em trocar para
veículos daquela marca, não é mesmo? Este é um exemplo do quanto uma empresa
renomada pode ser um exemplo de como não fidelizar os clientes.
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