Você já parou para pensar se é mais rentável ter o maior número de clientes, ou ter os melhores clientes? Volume de clientes é importante para muitos negócios, no entanto, para a manutenção e o futuro de muitos outros negócios, a qualidade dos clientes é fundamental. Na busca por um número maior dos melhores clientes, é preciso avaliar o que tem sido feito de significativo para manter e atrair os melhores.
Faça uma análise comparativa de investimentos em atração de novos clientes, com os investimentos em manutenção dos clientes atuais. Com isso já pode-se ter uma ideia de como se valorizam os melhores clientes da empresa. Com ou sem auxílio de uma consultoria, procure analisar quanto a organização investe em manter quem já é cliente, principalmente os melhores, antecipando-se a iniciativa de buscarem outras soluções e novidades em outros players. É imprescindível uma análise criteriosa de quanto é investido em tempo, recursos financeiros, ações, esforço da equipe, treinamento para manter os melhores clientes.
Um dos entendimentos mais importantes que precisa ser difundido é que são os BONS clientes que garantem o desenvolvimento e a sobrevivência da organização! E considerando que o que não é medido não é gerido, é preciso avaliar quantos são, quem eles são, porque eles são os melhores clientes... Quem ainda não o fez, precisa começar por definir o que é um bom cliente para o negócio da organização. Na sequencia, é importante organizar um plano de investimento nos indivíduos deste grupo, que certamente atrairão outros e o melhor de tudo, gratuitamente. Richard Whiteley diz que as organizações incapazes de se relacionar bem com seus clientes a ponto de mantê-los por longo tempo, gastam muito dinheiro simplesmente para substituir os clientes que estão perdendo. Tem muitas empresas fazendo isso, mas além de ser pouco produtivo, é pouco inteligente, não é mesmo?
Aumentar os índices de satisfação dos clientes com o negócio é apenas o primeiro passo para fidelizar um número interessante de clientes. É preciso se dar conta de que clientes altamente satisfeitos podem ser altamente fiéis, se não aparecer nada melhor! Para ter clientes fiéis, é preciso ser a melhor opção para estas pessoas, gerando segurança e confiança de que estão recebendo sempre o melhor possível naquelas condições. Não há fidelidade que resista quando a pessoa percebe que as novidades, os melhores produtos e as melhores condições estão sempre na concorrência. Fidelidade não se compra, mas se conquista com prestação de serviços, atendimento personalizado e satisfação das necessidades, superando as expectativas do cliente. É preciso encantar com conteúdo antes, durante e depois da compra, para abrir o coração do cliente, para que então, ele abra a carteira.
É muito mais importante garantir que o cliente volte, ou que seja provável um novo contato, do que forçar uma venda que no futuro possa gerar algum reticência para o cliente voltar a visitar ou consultar a empresa. Em cada contato é preciso aprender mais alguma coisa sobre o cliente. A equipe precisa ser lembrada de tratar o cliente da mesma forma como gostariam de ser tratados, avaliando sempre como foi a experiência do cliente.
Uma equipe que se relaciona bem com os clientes deve demonstrar interesse sincero e vibrar com satisfação dos clientes. É preciso viver uma história de relacionamentos, criando laços duradouros com aqueles que a organização deseja manter ao longo da vida. A fidelização depende do comprometimento total da equipe, desde o operacional a direção. Toda a equipe precisa saber que os clientes não criam vínculos com produtos ou organizações, mas elas se vinculam a conceitos, ideias e a outros atributos intangíveis mesclando razão com emoção. Recomendo uma boa análise se o conjunto da organização está oferecendo de forma equilibrada, razão e emoção. Quem desperta boas emoções nos clientes, normalmente terá bons clientes e em bom número.
Desejando mais e melhores clientes, um abraço e até a próxima!
Faça uma análise comparativa de investimentos em atração de novos clientes, com os investimentos em manutenção dos clientes atuais. Com isso já pode-se ter uma ideia de como se valorizam os melhores clientes da empresa. Com ou sem auxílio de uma consultoria, procure analisar quanto a organização investe em manter quem já é cliente, principalmente os melhores, antecipando-se a iniciativa de buscarem outras soluções e novidades em outros players. É imprescindível uma análise criteriosa de quanto é investido em tempo, recursos financeiros, ações, esforço da equipe, treinamento para manter os melhores clientes.
Um dos entendimentos mais importantes que precisa ser difundido é que são os BONS clientes que garantem o desenvolvimento e a sobrevivência da organização! E considerando que o que não é medido não é gerido, é preciso avaliar quantos são, quem eles são, porque eles são os melhores clientes... Quem ainda não o fez, precisa começar por definir o que é um bom cliente para o negócio da organização. Na sequencia, é importante organizar um plano de investimento nos indivíduos deste grupo, que certamente atrairão outros e o melhor de tudo, gratuitamente. Richard Whiteley diz que as organizações incapazes de se relacionar bem com seus clientes a ponto de mantê-los por longo tempo, gastam muito dinheiro simplesmente para substituir os clientes que estão perdendo. Tem muitas empresas fazendo isso, mas além de ser pouco produtivo, é pouco inteligente, não é mesmo?
Aumentar os índices de satisfação dos clientes com o negócio é apenas o primeiro passo para fidelizar um número interessante de clientes. É preciso se dar conta de que clientes altamente satisfeitos podem ser altamente fiéis, se não aparecer nada melhor! Para ter clientes fiéis, é preciso ser a melhor opção para estas pessoas, gerando segurança e confiança de que estão recebendo sempre o melhor possível naquelas condições. Não há fidelidade que resista quando a pessoa percebe que as novidades, os melhores produtos e as melhores condições estão sempre na concorrência. Fidelidade não se compra, mas se conquista com prestação de serviços, atendimento personalizado e satisfação das necessidades, superando as expectativas do cliente. É preciso encantar com conteúdo antes, durante e depois da compra, para abrir o coração do cliente, para que então, ele abra a carteira.
É muito mais importante garantir que o cliente volte, ou que seja provável um novo contato, do que forçar uma venda que no futuro possa gerar algum reticência para o cliente voltar a visitar ou consultar a empresa. Em cada contato é preciso aprender mais alguma coisa sobre o cliente. A equipe precisa ser lembrada de tratar o cliente da mesma forma como gostariam de ser tratados, avaliando sempre como foi a experiência do cliente.
Uma equipe que se relaciona bem com os clientes deve demonstrar interesse sincero e vibrar com satisfação dos clientes. É preciso viver uma história de relacionamentos, criando laços duradouros com aqueles que a organização deseja manter ao longo da vida. A fidelização depende do comprometimento total da equipe, desde o operacional a direção. Toda a equipe precisa saber que os clientes não criam vínculos com produtos ou organizações, mas elas se vinculam a conceitos, ideias e a outros atributos intangíveis mesclando razão com emoção. Recomendo uma boa análise se o conjunto da organização está oferecendo de forma equilibrada, razão e emoção. Quem desperta boas emoções nos clientes, normalmente terá bons clientes e em bom número.
Desejando mais e melhores clientes, um abraço e até a próxima!
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