O produto é seu ou do cliente?

           Para estimular as melhores percepções e muitas vezes o inconsciente do cliente, é preciso que as expressões do vendedor sejam positivas. Algumas situações freqüentes nas falas dos vendedores devem ser substituídas, como por exemplo “...este produto que eu estou te vendendo...”, por “...este produto que você está comprando...”. Para quem pensa que é só uma mera troca de palavras, procure observar como as pessoas se referem ao comentar com as outras, sobre as melhores compras que fizeram: “...olhem o que eu comprei!”, ou “...eu comprei em ...” e também os comentários sobre as compras das quais as pessoas se arrependem: “...me venderam isto em tal lugar...”, ou “...sabem que me venderam esta...”. Estas expressões chaves estão na memória de todos nós e o bom profissional de vendas deve saber utilizá-las em favor de vendas melhores. Ainda há outras expressões comuns que devem ser substituídas para estimular a decisão positiva do cliente, como ao invés de “...este meu produto...” utilizar “...este seu novo produto...” ou ainda, “...este produto que o/a senhor/a está levando...”. A intenção neste caso também é de antecipar a sensação de posse para o cliente.

Cliente satisfeito não é garantia de fidelidade

                Aumentar os índices de satisfação dos clientes com o seu negócio é apenas o primeiro passo para fidelizar um número interessante de clientes. É preciso se dar conta de que clientes altamente satisfeitos podem ser extremamente fiéis, SE e apenas SE não aparecer nada melhor! Além da satisfação dos clientes, para obter altos índices de fidelidade, é preciso dar a certeza de que a organização vai oferecer sempre o melhor. Não há cliente fiel que resista ao se dar conta de que as novidades, melhores produtos e melhores condições estão sempre na sua concorrência. Outra situação para lembrar é que fidelidade não se compra, se conquista com prestação de serviços, atendimento personalizado e satisfação das necessidades, superando o que o cliente espera. Encante com conteúdo antes, durante e depois da compra, para abrir o coração do cliente. Assim, ele abrirá a carteira!

Para avaliar o relacionamento com o cliente

                Para desenvolver um melhor relacionamento com os clientes, é preciso refletir com a equipe, para que cada contato com o cliente acrescente e possa ser potencializado mais tarde. Algumas perguntas podem auxiliar nesta reflexão, se forem feitas após cada contato:

1. Garanti um próximo contato com aquele cliente?

2. Aprendi alguma coisa a mais sobre ele?

3. Tratei o cliente da mesma forma que eu gostaria de ser tratado?

4. O cliente saiu satisfeito?

5. Gerei lucro/garanti uma boa possibilidade de lucro em um futuro próximo?

6. Depois da negociação, sinto-me bem, sem aquele gostinho de “eu deveria ter feito/dito...? 7. O cliente indicaria a mim/minha organização para seus conhecidos? 

                Numa equipe que se relaciona bem com os clientes é preciso demonstrar interesse sincero e vibrar com satisfação dos clientes. É preciso viver uma história de relacionamentos, criando laços duradouros com aqueles que a organização deseja  manter ao longo da vida. A fidelização depende do comprometimento total da equipe, do operacional ao diretor. De acordo com Frederick Reichheld, a melhor forma de medir a lealdade do cliente é avaliar o nível de investimentos voluntários feitos no relacionamento entre empresa e cliente.

                Toda a equipe precisa saber que as pessoas não criam vínculos com produtos ou organizações, elas se fidelizam a conceitos, a idéias e a outros atributos intangíveis mesclando razão com emoção. Portanto, razão é o que o produto que você vende oferece. O que sua equipe precisa oferecer é emoção! Desperte as boas emoções em seus clientes e terá muitos e bons clientes fidelizados.

Investir em mais clientes ou nos bons clientes?

        Uma das situações que se tenta corrigir quando fazemos consultoria é a relação de investimentos em atração de novos clientes, comparada com os investimentos em fidelização dos clientes atuais. Você que está lendo, procure analisar quanto a sua organização investe em manter quem já é cliente, evitando que ele busque outra solução. Para facilitar, faça uma análise criteriosa de quanto é investido para manter os melhores clientes. Uma das questões primordiais para se entender depois que o negócio está estruturado, é que são os seus BONS clientes que garantem o desenvolvimento e a sobrevivência da organização! Quantos eles são? Quem eles são? Porque eles são os melhores clientes? Antes de avaliar esta relação de investimentos, procure definir exatamente o que é um bom cliente para o negócio. Depois, invista nestes, que eles auxiliarão a trazer outros. Concordo com o autor Richard Whiteley, que diz que organizações incapazes de se relacionar com o cliente a ponto de mantê-lo, despendem muito dinheiro simplesmente para substituir o cliente que está perdendo.

Marketing de relacionamento se consolidando

         Investir nos relacionamentos com os clientes tem sido uma das estratégias mais utilizadas pelas empresas mais bem sucedidas em setores de alta competição.

        Anos atrás, quando desenvolvia minha dissertação de mestrado que teve  por tema o marketing de relacionamento, a literatura e os casos disponíveis para estudo eram na maioria estrangeiros. Nos anos seguintes, o marketing de relacionamento se tornou tendência e ocupou grande parte das pesquisas de gestão, dos artigos científicos, matérias de revistas do setor e títulos de livros publicados na área de marketing.

                Hoje com farta literatura, muitos casos de sucesso que servem de exemplos e modelos, pode-se dizer que o marketing de relacionamento se consolidou como uma das estratégias mais bem sucedidas das organizações que sabem utilizá-la. Com a melhoria contínua de ações visando o aumento da satisfação do cliente, programas de fidelização, manutenção e retenção, sendo aprimoradas a todo o instante e o uso adequado da tecnologia da informação como apoio, as organizações mais bem relacionadas com o cliente, obtém resultados diretos no aumento do faturamento.

                Uma organização que trabalha com a estratégia do marketing de relacionamento coloca entre seus principais indicadores:

- share of pocket – (fatia do bolso) para analisar o volume, da receita/faturamento do cliente, que é gasto ou investido nos produtos da organização;

- ticket médio – para acompanhar o total em média dos gastos ou investimentos por cliente;

- freqüência média – para acompanhar o número de vezes que o cliente visita o estabelecimento;

- life time value – (valor do cliente ao longo da vida) – para calcular quanto vale cada cliente que permanecer relacionando-se com a organização ao longo de toda a vida;

- índices de devoluções, índices de reclamações, índices de trocas, índices de inadimplência comparados com o volume de vendas, que mostram principalmente a qualidade da venda, também refletem parte do relacionamento da organização com seus clientes;

- clientes novos indicados por clientes antigos – para mim, é o índice mais importante de todos. Quanto maior for este índice, melhor é o relacionamento da organização com seus clientes, a ponto destes trazerem outros clientes.

                Para que o relacionamento com os clientes seja uma marca da organização, é preciso criar uma cultura interna aliando a qualidade nos produtos, excelente atendimento, colaboradores bem tratados para tratarem bem os clientes, experiências de compra memoráveis, informações aos clientes, valorização pessoal dos clientes, incentivos a indicação de clientes novos, incentivos para aumentar a freqüência, o ticket médio, o share of pocket, a fidelização, a satisfação e principalmente os bons comentários a respeito da organização e seus produtos.

                Ao planejar incentivos, não esqueça de verificar antes, o que será mais atrativo para aqueles clientes que você mais quer que aumentem suas compras. Lembre-se que as experiências diferentes são as que mais atraem, mais motivam e são mais comentadas.

                Para finalizar, não esqueça que há muitas pesquisas mostrando que é cerca de 5 vezes mais barato manter um bom e fiel cliente, do que atrair um cliente novo que ainda não se sabe como vai se comportar. Os clientes fiéis além de mais rentáveis, portanto, quando tratados muito bem, podem ser responsáveis por atrair outros clientes, agindo como se fossem vendedores não pagos, na indicação de prospects (clientes potenciais) dentre sua rede de relacionamentos (família, amigos, colegas, conhecidos) e valorizando a imagem da sua organização com os depoimentos a favor.

Franquias em expansão

           O franchising é um sistema de distribuição já bastante conhecido e tradicional em alguns setores de atividade. Com o aquecimento da economia brasileira o número de lojas franqueadas e o número de empresas que optam por este sistema de distribuição, aumenta a cada dia. Conforme dados da ABF – Associação Brasileira de Franquias, a expectativa de crescimento do setor é de 15% para 2011. O aumento do poder aquisitivo, promovido pelo acesso ao crédito e tendo como conseqüência o aumento do número de pessoas na classe média, tradicional consumidora de bens e serviços com mais valor agregado, além da redução de alguns entraves burocráticos, são alguns dos principais motivos para o crescimento do setor de franquias a mais de uma década, de forma mais acelerada que o restante da economia. Nos últimos anos sugiram linhas de financiamento onde a aquisição de uma franquia pode se enquadrar, além de terem surgido franquias com preços mais acessíveis, franquias tradicionais em mercados mais atraentes e ainda as micro-franquias. A própria simplificação dos tributos, ainda que incipiente, auxilia no aumento do interesse de empreendedores pelas franquias.

                A substituição ou acréscimo do sistema de franquia como forma de distribuição de seus produtos, sejam eles bens ou serviços, também vem atraindo vários empresários, especialmente pela proteção legal gerada por um bom contrato de franquia, em comparação com outros sistemas como representação comercial, concessão, distribuição, venda direta, dentre outras. Especialmente no interior do Rio Grande do Sul, onde atuamos com consultoria, há um número elevado de empresas buscando no franchising, uma forma de expandir os negócios com parcerias profissionais e bem estruturadas. Na região noroeste, já existem várias empresas do setor industrial e de serviços, que se estruturaram em formato de franquias e outras se estruturando para lançamento de suas franquias, ainda em 2011.

 (baseado em dados da ABF e Master-CRA-RS)

Turismo rural

                A pesquisa “Panorama Empresarial de Turismo Rural 2010”, realizada e publicada pelo SEBRAE, mostrou que o turismo rural gerou 30% a mais de vendas em 2010, em relação ao ano anterior.

                O Estado de São Paulo, lidera o ranking com 122 os municípios que possuem produtos rurais para turistas. Os Estados do Rio Grande do Norte e Piauí se destacaram pelo empreendedorismo rural. Esta é uma tendência mundial, a partir da constatação de que o turista de médio a alto poder aquisitivo quer vivenciar experiências e de preferência que sejam únicas. Uma tendência crescente no marketing turístico é atrair o turista que quer ser “protagonista” de alguma situação e o turismo rural é muito adequado para ações onde o turista pode participar efetivamente de várias ações.

                Conforme o Blog dos Empreendedores “As pequenas propriedades rurais podem aproveitar esse crescimento como uma oportunidade de negócio, já que o turismo rural traz a possibilidade de agregar valor a produtos, além de resgatar e promover o patrimônio cultural da comunidade.” Sabemos que Estado do Rio Grande do Sul, em especial a região noroeste oferece boas condições de clima, logística, tradição e história, para o desenvolvimento do turismo rural. Infelizmente ainda são poucas as iniciativas desta natureza. Os resultados da pesquisa “Panorama empresarial de turismo rural 2010” pode ser uma excelente fonte de pesquisa para aqueles eu precisam de mais informações para desenvolver o seu negócio.

(Fontes da RBA, ed. Jan/fev. 2011 e www.blogdosempreendedores.com.br)

O líder contemporâneo

          Um componente curricular que trabalho na graduação da Unijuí é em grande parte voltado para a formação do líder contemporâneo. Ao refletir sobre liderança é fácil constatar que faltam líderes em qualidade e quantidade. Boa parte porque liderança se aprende na vida e em cursos específicos, mas também na escola e na universidade, que deveriam fazer muito mais do que estão fazendo, tanto em formação quanto em bons exemplos de liderança.

          Ser carismático, valorizar as pessoas, motivar os colegas, desejar o bem dos pares, saber ouvir e dar feedback. Estas são apenas algumas das características atualmente atribuídas a um bom líder e exigidas para um bom profissional. O líder é um ponto-chave dentro de uma organização, pois é o responsável pelo desenvolvimento e envolvimento da equipe em torno dos desafios da organização. O sucesso de uma organização depende em boa parte da atitude do seu gestor. A liderança mal desempenhada é sempre a razão de graves conseqüências para a organização, seus colaboradores e para o próprio líder. Para ser líder nos dias de hoje, é preciso ter capacidade de unir pessoas, comungar objetivos, amar e respeitar o próximo. É preciso ter ética e nunca perder de vista os valores morais em prol do sucesso.

(baseado em artigo da RBA – jan/fev 2011 e www.umtoquedemotivacao.com)