A profissionalização da gestão e uma boa liderança seguem sendo prioridade para as organizações que precisam inovar para se manter na atividade. É óbvio, mas precisa ser feito, assim como observar as organizações ao nosso redor, para identificar, compartilhar e auxiliar na melhoria da gestão e competitividade.
Todas as pessoas da equipe precisam se preocupar com a satisfação do consumidor. É necessário estimular a equipe para que todos estejam comprometidos com a cultura de atenção ao cliente e para que isso seja disseminado a ponto de um colega auxiliar o outro no melhor atendimento as demandas dos prospects e dos clientes, como um esforço diário. Isso todos dizem que sabem, mas quando não se faz, na verdade, ainda não se sabe!
Caixa de sugestões, pesquisas de satisfação, Facebook, grupos de clientes no Whatsapp, Twitter, Instagram, Chats, Reclame Aqui, 0800, SAC, dentre outros, devem ser monitorados o tempo todo, para que a organização possa agir o mais rápido possível nos encaminhamentos. É preciso lembrar que atualmente o cliente escolhe o canal, a hora e o dia em que quer se comunicar com a empresa, e muitas vezes não é no horário de expediente. É importante estar presente em todos os canais, para cuidar bem do seu cliente e não ter surpresas desagradáveis. Veja que até um terceiro informar que circulam comentários a respeito de sua empresa ou seus produtos, muita gente já pode ter se envolvido. Mesmo ao receber elogios, é preciso agir agradecendo rapidamente e copiando a mensagem tanto para prestigiar o cliente, quando para utilizar em motivações internas ou em promoções externas. As queixas devem ser resolvidas de maneira rápida, eficiente e preferencialmente com alguma compensação, se o cliente ficou com a sensação de que teve algum prejuízo. É obvio, mas precisa ser lembrado e feito!
Você e sua equipe devem estar dispostos a escutar o que não gostam. Há muitos casos de pessoas que assumem cargos de gestão e ainda não estão bem preparadas para a função. É preciso que os líderes estejam atentos às informações passadas por seus subordinados, mas normalmente, as pessoas não gostam de relatar determinados problemas aos seus superiores. Executivos experientes dizem que para crescer numa organização é preciso ver como o cliente está sendo atendido pessoalmente e verificar quais problemas os subordinados não gostam de relatar.
Embora a grande maioria das centrais de atendimento sejam terceirizadas e com o avanço da inteligência artificial, uma boa parte já está robotizada, esta prática não é adequada no que tange ao estímulo para as equipes, pois nossas equipes precisam “se incomodar” com os processos internos ainda não resolvidos, quando o um cliente reclama da empresa. Se este serviço é terceirizado, os novos processos, as novas ideias podem ficar mais lentas e até se perder. Sempre que possível, o atendimento deve ser próprio.
Cuidar bem dos clientes atuais de modo que estes tragam mais clientes, é uma ação de visão estratégica de médio e longo prazo, assim como a sensibilidade do mundo ao redor, a valorização das novas ideias, o alinhamento das iniciativas atuais e futuras com os objetivos de longo prazo são ações óbvias, que precisam ser relembradas e principalmente, feitas!
Finalizo mantendo o otimismo com as inovações que precisamos realizar em nossas organizações e reforçando que é preciso lembrar e principalmente fazer o que é óbvio, que muitos dizem que sabem, mas nem sempre fazem.
Um abraço a todos e até a próxima!
Nenhum comentário:
Postar um comentário