quarta-feira, 22 de janeiro de 2014

Você faz e usa o que você vende?

A habilidade dos profissionais na persuasão dos seus clientes e prospects estão se aprimorando visivelmente, e com o apoio da tecnologia para a montagem de belas apresentações, tanto de imagens em movimento, quanto impressões, a abordagem e apresentação de propostas tornam-se cada vez mais efetiva. O aumento da conversão de contatos em vendas é notório e proporcional a esta qualificação. Todavia, para aumentar o número de contatos transformados em vendas é preciso ir além, principalmente com os públicos mais criteriosos e atentos.
Pensem naquele vendedor de uma determinada marca de automóveis, que possui um veículo de outra marca, também naquele outro que vende e orienta sobre produtos de limpeza e ele ou seu veículo estão frequentemente sujos. Eles propõem para os outros, uma situação que não praticam, assim como aqueles profissionais que trabalham com moda, seja vendendo, representando, ou falando sobre tendências das próximas estações, mas o seu visual não é coerente com o que pregam. Estes profissionais e os gestores de suas empresas precisam lembrar que a parcela de clientes mais criteriosa nas suas escolhas, tende a perceber que quando o vendedor não faz ou não usa o que ele oferece possivelmente o produto oferecido não seja tão bom.
É preciso que além de bom conhecedor do que oferece apaixonado por vendas e com excelentes habilidades de relacionamento interpessoal, os profissionais que vendem mais e melhor, praticam o que pregam, usam o que vendem. Estas condições vão gerar maior confiança e credibilidade no que o cliente está vendo e ouvindo. Além disso, para fidelizar os clientes, encantá-los a ponto de eles mesmos atraírem novos clientes, defenderem e promoverem os produtos, as empresas e os profissionais que os atenderam, é preciso gerar experiências de compra memoráveis.
Para uma experiência de compra encantadora a ponto do cliente espontaneamente propagar positivamente para sua família, amigos, colegas, é preciso preparar-se e preparar a sua equipe, seguindo alguns pontos importantes:
- Pesquise e fique atento aos resultados das pesquisas feitas pela sua empresa e por órgãos do setor, sobre as tendências de consumo. Porém, tenha consciência de que cada vez mais as pessoas se comportam de forma segmentada, ou seja, diferente umas das outras. Também é preciso ouvir atentamente os clientes, agindo efetiva e rapidamente para converter os pontos de interação com o cliente em experiências memoráveis de compra;
- Gere interação com toda a equipe, com fornecedores e outros parceiros para aumentar o nível de colaboração e compromisso com os benefícios reconhecidos pelo cliente. Assim, você e sua empresa terão mais confiança e clareza na mensagem para o mercado;
- A mensagem para o mercado precisa ser alinhada e coerente com os atributos dos produtos (bens ou serviços) que você e sua empresa oferecem. Ou seja, o nome da marca, a identidade visual, as fachadas, vitrines, embalagens, conceitos, papelaria, anúncios, exposição interna ou externa, abordagem e argumentos dos profissionais, preços, condições, entrega, instalação, relacionamento após a venda, tudo precisa ser coerente e alinhado para gerar repercussão positiva;
- O relacionamento com os clientes precisa ser aprimorado sempre, gerando uma percepção de proximidade cada vez maior e em todos os momentos, seja nas consultas de preços e disponibilidade, compras de qualquer porte, assistência técnica, pós-venda, e outros;
- Pesquise experiências bem-sucedidas tanto no segmento que você atua, quanto em outros, gerando estímulos e ideias para inovações no seu negócio. Se possível, procure conhecer pessoalmente, experimentar, pois assim certamente obterá muitos insights para aprimorar atividades e buscar soluções para seus negócios.


Bons negócios e até a próxima semana!

quarta-feira, 15 de janeiro de 2014

Como não fidelizar um cliente

Lemos, vemos e ouvimos muito sobre a importância de fidelizar clientes e o quanto ações nesta linha impactam positivamente no caixa das empresas. Todavia, sabemos também que a implementação de boas práticas de atendimento, busca da fidelização pelo relacionamento saudável e duradouro com o cliente parecem ainda estar incipientes em muitas empresas. Em alguns momentos é mais fácil mostrar como não fazer e para ilustrar, relato uma situação que ocorreu comigo recentemente.
Chegado o momento de fazer a revisão dos X km do meu carro, agendei a data na central de assistência marca. Em função da época, houve certa demora para obter a agenda e para não piorar agendei numa cidade onde eu ficaria de passagem por termos escritório, mas a 400km de casa. Chegado o dia, chovia torrencialmente e meu sócio que mora na cidade, se ofereceu para me acompanhar, pois estava pensando em trocar de carro, um sedan 4 volumes, ano 2011, ao longo do ano e aproveitaria para dar uma olhada nos veículos da empresa onde eu iria e depois iríamos juntos para o escritório. Ao chegar na concessionária, fui informado que a pessoa responsável por receber o meu carro estava atrasada e eu deveria aguardá-la pois somente ela poderia receber o veículo. Fui então para a loja encontrar o colega que iria olhar os veículos. Após alguns minutos olhando os primeiros carros, recebi a ligação do colega dizendo que não conseguiu entrar no pátio da empresa por ter furado um pneu na rua em frente. Considerando que estava chovendo, estávamos prontos para o trabalho no escritório e ainda que o colega tem 74 anos, perguntei se a oficina não poderia nos auxiliar, trocando o pneu. No início pareceu que fariam o trabalho, mas ao ser comunicado, o chefe da oficina ao saber que o veículo era de outra marca, sugeriu que chamássemos a seguradora. Imaginando que demoraria, decidimos nós mesmos trocar o pneu. Após a troca, voltei para fazer a entrega formal do veículo para revisão, checar as atividades a serem feitas e estando com as roupas molhadas precisamos voltar para a casa do colega antes de seguir ao escritório, desistindo de olhar os veículos.
A história poderia ter sido diferente, não é mesmo? Primeiramente, se foi realizado a agenda com data e horário, alguém deveria estar apto para receber o veículo a ser revisado, ao invés de comprometer a agenda do cliente pelo atraso da responsável. Mas o mais contundente é que ao solicitar o auxílio para a troca de pneu, poderíamos ter sido gentilmente atendidos, convidados a olhar os automóveis disponíveis, conversar com um vendedor, enquanto o pessoal da oficina trocaria o pneu e talvez ainda, avisados pelo vendedor, alguém poderia aproveitar o tempo e fazer a avaliação prospectando a troca do veículo do colega. Proporcionando experiências positivas é que fidelizamos clientes, geramos encantamentos e pessoas dispostas a falarem bem de nossas empresas e produtos para as pessoas de nossas relações, que podem se tornar futuros clientes.
                No fim da tarde meu sócio gentilmente ofereceu carona para buscar o veículo da revisão e o convidei novamente aquela olhada nos veículos em exposição. Chegando lá, enquanto fiz os acertos e ouvi o parecer da revisão, o colega foi para a loja. Curiosamente, a pessoa responsável me explicou que não conseguiram fazer 3 dos 7 serviços combinados, pois uma máquina estava estragada, um técnico de outra faltou e o outro serviço foi esquecido e não era mais possível concluir pois passaria da hora do pessoal sair. Lamentei lembrando que foi difícil agendar e que seria desagradável andar mais de 400km com os 3 problemas não resolvidos. Enquanto ouvia a pessoa me sugerir para voltar na próxima semana (sem noção de distância e tempo), meu colega já havia saído da loja e estava ao meu lado dizendo que os vendedores sugeriram para ele vir outro dia, pois se ele estivesse interessado em olhar mais detalhadamente iria demorar e passaria da hora de saírem.
Assim fica difícil voltar a fazer revisão na mesma concessionária e fica mais difícil ainda ter interesse em trocar para veículos daquela marca, não é mesmo? Este é um exemplo do quanto uma empresa renomada pode ser um exemplo de como não fidelizar os clientes.

quarta-feira, 8 de janeiro de 2014

Mentalidade vencedora

      
De tanto ouvir conhecidos, amigos, familiares falarem das pessoas reconhecidamente bem sucedidas, enganosamente, muitos são levados a acreditar que a prosperidade ou o sucesso é determinado por fatores que estão fora do controle de cada um. Há muitos fatos, pesquisas, artigos e livros versando sobre o tema e na última semana tive a satisfação de ler o livro “Singular – o poder de ser diferente”, onde Jacob Pétri e o amigo de longa data, Valdir Bündchen, escrevem sobre “como transformar suas habilidades em ferramentas de sucesso”.
A obra parte do princípio de que no século 20 era mais fácil obter sucesso, se preparando e trabalhando para um emprego numa grande corporação, adequando-se aos moldes tradicionais, mostrando dentro deles um desempenho excelente. Naquela época, quanto mais você se ajustava ao padrão da organização, mais facilmente alcançava posições de destaque, segurança e bons salários. Analisando casos de vários profissionais, empreendedores, grandes líderes e empresas bem sucedidas do momento atual, fica evidente que quanto mais avançamos no século 21, mais o sucesso depende da habilidade de ser único, diferente, singular.
O lugar, a família, o ambiente que nos cerca no início ou para toda vida é parte da contingência, mas não é determinante do destino de ninguém. Analisando a biografia e pesquisando as histórias de pessoas e empresas é possível afirmar que mentalidade adequada para cada situação é muito mais determinante dos resultados, do que os fatores que não podem ser escolhidos como o lugar onde se nasce, a família, ou algum fator pessoal que não pode ser alterado ou determinado. Cada um de nós é responsável pelas nossas escolhas e elas proporcionaram a vida que temos hoje. Quem quer resultados melhores em qualquer dimensão da sua vida precisa avaliar as escolhas que determinam as situações que deseja mudar. As atitudes, o caráter, convicções, crenças, intenções e tudo o que compõe a nossa mentalidade determina nossas ações. Em todos estes muitos pontos podemos agir, mudar e produzir resultados diferentes. O que se chama de destino, como o local, a família e as condições onde e como nascemos, apesar de serem impostas, são apenas parte de um contexto com uma gama de opções nas quais temos liberdade de escolhas, nos dando poder de ação, o que nos permite agir sobre as condições dadas pelo ambiente.
O tipo de reação que cada um de nós tem sobre o que recebeu da vida é um dos principais fatores responsáveis pelos resultados que obtemos. Esta ação é reflexo da nossa mentalidade dominante e é este o principal motivo pelo qual podemos mudar os resultados da nossa vida, pois podemos alterar a maneira como agimos sobre o que está posto no momento para a nossa vida. Para isso é fundamental mudar a nossa mentalidade dominante.
Aqueles que creem que para realizar seus sonhos e desejos precisam ser ajudados pela sorte, nascer num determinado lugar, ou numa família de posses, ou ter inteligência superior, etc., desenvolvem uma mentalidade de impotência e escassez. A dificuldade em acreditar nas suas capacidades bloqueia a autoestima, cria inveja, frustração, ressentimento e inferioriza, gerando uma mentalidade de desculpas, criticismo, vitimização, estresse e autossabotagem.
Uma mentalidade vencedora para 2014 e para o resto de sua vida exige que você se responsabilize pelos seus pensamentos e ações, buscando a solução para os seus problemas por você mesmo, utilizando o seu poder de escolha. Você poderá mudar os resultados de sua vida fazendo-se algumas perguntas diante dos problemas: “O que eu mesmo posso fazer a respeito?”, “Como posso corrigir o que errei para chegar a esta condição?”
Você terá melhores resultados em 2014 se avaliar melhor como reage diante dos desafios da sua vida e procurando assumir a responsabilidade pelos resultados que espera e quer da sua vida!  

                Pense diferente, mude suas atitudes e feliz 2014!
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