terça-feira, 26 de julho de 2011

Você já ouviu falar em “fair trade”?

        É um termo em inglês que vem sendo  internacionalmente conhecido e utilizado para representar a ideia do comércio justo, que é um dos pilares da sustentabilidade econômica de muitos países em desenvolvimento. O fair trade, bem como o compartilhamento de opiniões e informação com uma ampla rede de contatos estão dentre as tendências mais importantes e que diferenciam o novo consumidor.

Você está preparado para o novo consumidor?

            As relações entre empresas e seus clientes tem mudado muito rapidamente nos últimos tempos e nem todos estão preparados para as novas situações. Dentre outras situações, o novo consumidor está falando e escrevendo muito mais sobre tudo o que acontece com ele, principalmente as relações de consumo. Você sabe se a sua empresa, você, os seus produtos, foram citados por clientes nas redes sociais (Twitter, Linkedin, Facebook, Orkut, e outras)? O que será que comentam sobre você, sua empresa, seus produtos, sua marca nestas redes e nos círculos onde convivem?
            As primeiras pesquisas a respeito deste novo perfil do consumidor mostram que não se perde tempo ao ser mal atendido e descrever a situação para os 500, 1000, 1500 contatos das redes sociais da internet de cada um, que dependendo da situação, ainda passam adiante multiplicando para um número ainda maior de pessoas a opinião/informação. Quando o cliente ficou muito satisfeito, ou surpreso positivamente, da mesma forma, faz questão de indicar e/ou contar aos seus contatos e isso pode ser bem explorado se você estiver acompanhando.
             Muitos negócios e marcas têm saído do anonimato para o sucesso, impulsionados pelas boas relações que constroem nas redes de contatos. Também é fato, que muitas vezes organizações e marcas tidas como muito boas têm sido abaladas pelas deficiências nas relações com seus clientes que cada vez mais usam seu poder para se defender de quem os prejudica e promover quem os prestigia! Para utilizar estas ferramentas de relacionamento gerando mais e melhores contatos com o cliente é preciso orientar a equipe a nunca se limitar a apenas resolver o problema que o cliente apresentou, é preciso ir além, para surpreender. Oriente sua equipe para lidar com o lado emocional dos clientes e procurar ouvir atentamente a opinião deles. Mesmo quando não for possível resolver o problema naquele momento, é preciso retornar que recebeu a reclamação, ou pedido e que em tanto tempo responderá com os encaminhamentos possíveis e necessários. Lembre-se que o cliente sempre deve ser direcionado para o lugar correto e de ter apenas um telefone e apresentado de forma clara, visível e que seja atendido por alguém, informado no site, na fachada, nos materiais, para que o cliente possa encontrá-lo o mais facilmente possível. Priorize o tempo de espera das ligações telefônicas em 10 segundos e mantenha o cliente bem informado sempre. Finalizando, para que estas questões bem simples sejam colocadas em prática, é preciso valorizar os seus colaboradores, pois assim, eles vão valorizar os seus clientes!

 

terça-feira, 19 de julho de 2011

Clientes fiéis são os mais rentáveis


                    Certamente você já discutiu muitas vezes sobre a infidelidade dos clientes e como a competição reduz os índices de fidelidade das empresas. Esta situação ocorre em todos os mercados em que a competição aumenta e justamente por isso, é crescente o volume de investimentos em ações de marketing de relacionamento, tenham como resultado final, o aumento da fidelização dos clientes.
                Acredito que o gestor mais atento às finanças da sua empresa já deve ter percebido que os clientes mais fiéis também são os mais rentáveis. Este motivo já seria mais do que suficiente para a empresa investir em ações para fidelização de seus clientes. A seguir, destaco alguns resultados de pesquisas sobre a rentabilidade comparada sobre os clientes fiéis:
- Tendem a gastar mais à medida que a relação se desenvolve, pois os negócios do cliente podem crescer e ainda, eles podem passar a comprar somente de você.
-  Custam menos para atender, pois precisam menos informação e assistência e ainda, cometem menores erros.
- As recomendações destes clientes atraem novos clientes que vêem que se alguém de sua referência está muito satisfeito com a sua empresa, devem experimentar também. Os clientes fiéis muitas vezes agem como vendedores não pagos, só que com ainda mais credibilidade, devido a neutralidade sobre os interesses no negócio.
- A confiança leva à disposição para pagar preços constantes  ao invés de procurar descontos, barganhar (pechinchando) como fazem os clientes que circulam nos diversos concorrentes.

O valor do relacionamento honesto e duradouro

                Recomendo o desenvolvimento de ações de fidelização de clientes por vários motivos, mas especialmente para que haja relacionamentos mais saudáveis, mais honestos e mais duradouros!
                A fidelização de clientes é considerado um dos fatores que mais impacta nos negócios conforme várias entidades da classe empresarial e várias consultorias internacionais que desenvolvem e publicam estudos na área.
                Todavia, a fidelização com os clientes não ocorre por acaso! É preciso que a empresa desenvolva um entendimento sobre o valor do cliente fiel, que dentre outras questões deve ter seu valor ao longo da vida, avaliado periodicamente avaliado pela empresa. Você já avaliou quanto valem os seus clientes fiéis, se continuarem na sua empresa ao longo de suas vidas? Para quem deseja utilizar esta estratégia, é preciso avaliar primeiro a satisfação dos atuais clientes, aqueles que garantem os seus negócios. Depois, é preciso se dar conta de que há uma tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade, que deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança com os clientes, pode-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem as respeita, as ouve e as surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam, pois a confiança é a base de um relacionamento duradouro!

Como tornar fiéis os clientes satisfeitos? 

                Primeiramente, os clientes fiéis precisam ser identificados e a empresa precisa se dedicar a conhecê-los muito bem, pois não se estabelece uma relação de confiança com quem não se conhece, não é mesmo? A partir daí, em cada contato com os clientes, deve-se aprender mais sobre suas necessidades, desejos, preferências, hábitos, para poder utilizar essas informações visando estreitar o relacionamento, desenvolvê-lo e torná-los defensores da sua marca, seus produtos, sua empresa. Esta relação vai criar para sua empresa um diferencial imbatível neste grupo e cria barreiras de confiança, tornando inconveniente a migração para um concorrente.

quinta-feira, 7 de julho de 2011

Mais atenção para a pechincha!


                Tenho escrito e falado bastante sobre como os profissionais de vendas, precisam se relacionar melhor com a questão da barganha de preços, ou a popular, pechincha. No livro Venda passo a passo (Ed. Autêntica), o autor Maurício Mansur retoma a questão com propriedade. Segundo ele, muitos profissionais oferecem logo a margem máxima, assim que o cliente pede desconto. Além de gerar menos resultados para si e para a empresa, isso habituará o cliente a comprar apenas mediante o desconto e obviamente, exigirá descontos cada vez maiores, com o passar do tempo, que se não atendidos, ainda poderão representar a perda do cliente no futuro. Não se fideliza cliente apenas com descontos!
                O melhor, é que a primeira resposta seja que não há desconto. Se a insistência se mantiver, comprometa-se a ir negociar com o gerente, mas antes disso, comprometa o cliente com uma frase como “se tiver desconto, você vai levar a mercadoria?”. Mesmo que não seja necessário falar com o gerente, essa “cena” fará com que o cliente se sinta valorizado, pois para ele, você estará lutando para beneficiá-lo.



quarta-feira, 6 de julho de 2011

Como você se mostra?

“Fale como as pessoas comuns, mas pense como os sábios”. A frase de Aristóteles me inspira a muito tempo e compartilho com os leitores, entendendo que a complexidade que vai se adquirindo com o volume de conhecimento acumulado em qualquer que seja a área, para ser compartilhado com eficiência, precisa ser transformado na linguagem que seja mais acessível a cada público.                
As opiniões de especialistas e os resultados de muitas pesquisas, mostram a influência no volume de decisões tomadas a partir da aparência dos profissionais de vendas e executivos. Na obra de Elionor Stutz, verificam-se algumas estatísticas onde decisões dos outros sobre nossas propostas estão baseadas em 7% no que dissemos, 38% em como dissemos e 55% em nossa aparência. A autora propõe:
- Faça sua aparência transmitir uma imagem de profissionalismo.
- Utilize ferramentas profissionais.
- Ande com autoconfiança e um sorriso no rosto.
- Não decore o que vai falar.
- Fale sobre assuntos que lhe sejam familiares.
- Fale como se estivesse conversando com um bom amigo.
- Fale com o coração, demonstrando suas convicções.
- Acrescente histórias pessoais, se apropriado.

Avaliando a sua apresentação

Sobre a apresentação de propostas, compartilho o pensamento de William Bethel, no livro Perguntas que vendem, onde ele sugere que você dedique todos os dias, um tempo para avaliar os contatos que fez, com 10 perguntas, preferencialmente tomando notas, para referências futuras:
1) Envolvi o cliente?      
2) Fiz as perguntas certas?         
3) Dei exemplos?
4) Perguntei sobre as necessidades do cliente e tratei delas?
5) Ajudei o cliente a encontrar uma solução?
6) Ofereci provas?         
7) Usei boas técnicas de apresentação?
8) Demonstrei o produto?
9) Fiz perguntas para confirmar o entendimento e a aceitação?
10) Solicitei o pedido?

Leia mais em: www.gestaonegociosecia.blogspot.com 

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