terça-feira, 26 de julho de 2011

Você já ouviu falar em “fair trade”?

        É um termo em inglês que vem sendo  internacionalmente conhecido e utilizado para representar a ideia do comércio justo, que é um dos pilares da sustentabilidade econômica de muitos países em desenvolvimento. O fair trade, bem como o compartilhamento de opiniões e informação com uma ampla rede de contatos estão dentre as tendências mais importantes e que diferenciam o novo consumidor.

Você está preparado para o novo consumidor?

            As relações entre empresas e seus clientes tem mudado muito rapidamente nos últimos tempos e nem todos estão preparados para as novas situações. Dentre outras situações, o novo consumidor está falando e escrevendo muito mais sobre tudo o que acontece com ele, principalmente as relações de consumo. Você sabe se a sua empresa, você, os seus produtos, foram citados por clientes nas redes sociais (Twitter, Linkedin, Facebook, Orkut, e outras)? O que será que comentam sobre você, sua empresa, seus produtos, sua marca nestas redes e nos círculos onde convivem?
            As primeiras pesquisas a respeito deste novo perfil do consumidor mostram que não se perde tempo ao ser mal atendido e descrever a situação para os 500, 1000, 1500 contatos das redes sociais da internet de cada um, que dependendo da situação, ainda passam adiante multiplicando para um número ainda maior de pessoas a opinião/informação. Quando o cliente ficou muito satisfeito, ou surpreso positivamente, da mesma forma, faz questão de indicar e/ou contar aos seus contatos e isso pode ser bem explorado se você estiver acompanhando.
             Muitos negócios e marcas têm saído do anonimato para o sucesso, impulsionados pelas boas relações que constroem nas redes de contatos. Também é fato, que muitas vezes organizações e marcas tidas como muito boas têm sido abaladas pelas deficiências nas relações com seus clientes que cada vez mais usam seu poder para se defender de quem os prejudica e promover quem os prestigia! Para utilizar estas ferramentas de relacionamento gerando mais e melhores contatos com o cliente é preciso orientar a equipe a nunca se limitar a apenas resolver o problema que o cliente apresentou, é preciso ir além, para surpreender. Oriente sua equipe para lidar com o lado emocional dos clientes e procurar ouvir atentamente a opinião deles. Mesmo quando não for possível resolver o problema naquele momento, é preciso retornar que recebeu a reclamação, ou pedido e que em tanto tempo responderá com os encaminhamentos possíveis e necessários. Lembre-se que o cliente sempre deve ser direcionado para o lugar correto e de ter apenas um telefone e apresentado de forma clara, visível e que seja atendido por alguém, informado no site, na fachada, nos materiais, para que o cliente possa encontrá-lo o mais facilmente possível. Priorize o tempo de espera das ligações telefônicas em 10 segundos e mantenha o cliente bem informado sempre. Finalizando, para que estas questões bem simples sejam colocadas em prática, é preciso valorizar os seus colaboradores, pois assim, eles vão valorizar os seus clientes!

 

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