quarta-feira, 27 de março de 2013


Vendas e atendimento
Uma pesquisa de Levy e Weitz mostra que 81% dos lojistas tem o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente como sua questão de varejo mais importante. Os mesmos autores têm pesquisas mostrando que a melhoria do atendimento pode aumentar a lucratividade média por cliente em 9%. A hierarquia das decisões do cliente está entre os pontos mais importantes para serem observados, conforme segue:
- A primeira decisão de compra do cliente é sobre o próprio vendedor! O cliente vai analisar se o profissional está querendo ajudá-lo ou somente querendo tomar o dinheiro dele. Será que você sabe como ajudá-lo?
- A segunda decisão de compra é sobre a empresa do vendedor! Sua empresa está preparada para fazer isso que você está oferecendo? Há quanto tempo sua empresa está no mercado? Para quem sua empresa já vendeu? O que sua empresa faz melhor do que os concorrentes? Você tem recomendações ou testemunhas de clientes satisfeitos?
- A terceira decisão de compra é sobre o bem ou serviço que está sendo oferecido. Será que este produto atende as necessidades? Ele resolve o problema? Se não for o caso, o vendedor vai recuar, não tentando forçar a barra em algo que eu possa me arrepender?
- A quarta decisão de compra é sobre o preço. Compradores querem mais que preço, eles querem VALOR pelo investimento que poderão fazer com este bem ou serviço ou se o melhor seria investir em outras áreas que a empresa teria necessidade. Lembre-se que o preço muito baixo levanta suspeitas na hora, mas também que o preço muito alto pode inviabilizar o negócio na hora. O negócio é vender VALOR, nunca podemos esquecer disso!
- A quinta decisão de compra é o momento de comprar. O cliente sempre se pergunta: “Quando devo fazer esta compra? Precisa ser agora?”. Para você que vende, agora é sempre a melhor hora, desde que o bem ou serviço esteja casado com a necessidade do cliente.
Todos nós somos clientes de muitos profissionais de vendas e quando estamos exercendo o papel de vendedor, temos que ter consciência de que Eu, cliente, espero que o vendedor,
gerencie pessoalmente minha satisfação. Como empresário, também espero que vendedor,
entenda do meu negócio, que preste atenção nas minhas necessidades e ofereça apenas o que eu realmente necessito. Como clientes, esperamos ainda que os vendedores, sejam nossos conselheiros naquilo que ele se propõe a vender e que ele aja como meu advogado, se algo não sair conforme o esperado, em relação a entrega, pagamento, informações e outras eventualidades. Todos nós realmente esperamos ser atendidos por vendedores que estejam dispostos a ajudar a resolver os problemas que surgirem para nós ou para outras empresas, inclusive e principalmente quando para isso for necessário criatividade para superar os desafios que a situação impõe.
Espero que estes lembretes possam auxiliar em mais e melhores vendas, desejando ainda uma Feliz e Abençoada Páscoa para os queridos leitores!

quinta-feira, 21 de março de 2013

Liderança e trabalho em equipe


Hoje compartilho com os amigos a frase de Frederico Felini, quando afirmou “Você só existe nas coisas que faz.”
Com este título tive o privilégio de palestrar no Seminário Distrital do Rotaract, D-4660, no último Domingo e aproveito para compartilhar com os leitores algumas premissas da função liderança, fundamental para a sobrevivência  e prosperidade de organizações e grupos de qualquer natureza. Gosto muito do assunto, por minhas exercer atividades de liderança, mas também por estudar, pesquisar compartilhar ensinamentos sobre liderança para muitos públicos diferentes.
Para ser líder, ou participar com bom relacionamento de um grupo, é fundamental entender que as pessoas são complexas e muito diferentes entre si, o que gera motivações e interesses muito diferentes nos grupos. O líder que conseguir entender e explorar a motivação individual de cada pessoa em favor dos objetivos do grupo e da organização, terá resultados cada vez mais positivos.
Ter e consolidar o respeito das pessoas é tão primordial quanto entender que a liderança é conquistada e nunca imposta. Quanto falta respeito, o poder de influência e de articulação se esvai e o grupo se dispersa. Para tanto, não basta “ser um cara legal”, a reputação deve ser construida continuamente com atos em prol do grupo e da sociedade. Nada disso é possível sem um bom caráter, que vai sendo contruído ao longo da vida de cada um e não se sustenta sem ética.
Os líderes devem ser os principais motivadores e inspiradores do grupo visando o alcance dos objetivos comuns. Ao motivar e inspirar o seu grupo, o líder ficará cada vez mais forte na percepção dos outros e de si mesmo. Para isso, aprimorar as habilidades de comunicação, tanto verbal, quanto visual, além do entendimento das suas atitudes, deve ser uma preocupação constante.
O líder nem sempre é compreendido e a resiliência é uma qualidade que precisa ser desenvolvida constantemente, inclusive promovendo-a na sua equipe. Também é importante para um grande líder, correr riscos, porém, de forma calculada, o que gerará um respeito cada vez maior, contribuindo com a sua reputação.
Criar e desenvolver estratégias e planejar a sua execução e implantação, mostram a qualidade do trabalho do líder e geram admiração pela segurança em relação ao futuro e a busca por alternativas frente aos desafios que precisam ser superados. A atitude para fazer e mostrar é um dos fatores que mais contribuem para gerar uma imagem positiva, através de ações, e resultados obtidos, que fortalecerão o seu currículo e gerarão experiências que contribuirão para a sabedoria necessária ao líder de respeito e sucesso.
Você que exerce funções de liderança, ou pretende exercer, lembre-se ainda de mostrar o que faz, mais do que falar, orientar e ordenar. Esta atitude, combinada com uma imagem de respeito, gera uma grande reputação para uma liderança forte e com muita longevidade.

Finalizo desejando sucesso profissional e ótimos negócios aos amigos leitores! Um abraço e até a semana que vem!

quinta-feira, 14 de março de 2013

Bares, restaurantes e indústrias de alimentos em alerta


Após a divulgação de novos episódios de contaminação e infecção alimentar de clientes de bares, restaurantes e indústrias, fica para todos nós que de alguma forma somos consumidores de serviços de alimentação e alimentos industrializados, a lição de que é preciso de uma vez por todas uma maior responsabilidade dos proprietários e trabalhadores dos serviços e indústrias da alimentação, com o que servem e o que produzem. A maioria dos casos não vai para a grande mídia, mas um número muito grande de consumidores segue ficando doentes, tendo prejuízos à saúde, faltando ao trabalho, gerando transtornos para si e onde convivem.
A fiscalização da vigilância sanitária por “n” motivos não dá conta e muitos estabelecimentos não segue padrões mínimos de qualidade e boas práticas de manipulação e produção de alimentos. Graças a Deus e as dicas de minhas colegas de consultoria na área de alimentos, tenho bastante critério sobre os produtos e os locais onde compro, faço lanches e refeições, que muitas vezes são fora de casa e por isso, nunca adoeci por consumo de alimentos contaminados. Mas a todos que vivem esta situação, vale o alerta de terem muito mais critério na hora de escolher o quê e onde comprar seus alimentos.
Aos proprietários dos serviços e indústria da alimentação é preciso lembrar que com mais informação, os consumidores tem cada vez mais critérios nas suas escolhas e quem não produzir um alimento seguro, vai perder cada vez mais clientes. Além disso, vale destacar, que um estabelecimento com casos comprovados de contaminação e intoxicação alimentar, tem na maioria das vezes, a inviabilização do negócio, tanto pela fuga dos clientes, como também pelas grandes implicações que podem ser geradas pelas indenizações que cabem às vítimas. A racionalidade presente na boa gestão manda que sejamos prevenidos e por isso, recomendo aos gestores dos estabelecimentos que nos lêem, que revisem permanentemente as suas práticas e das suas equipes, pois está lá a maior parte do foco dos problemas. A leitura e o entendimento das normas ou o apoio de uma consultoria podem evitar muitos problemas.

Aproveito o espaço para desejar sucesso e ótimos negócios aos amigos leitores! Um abraço e até a semana que vem!

quarta-feira, 13 de março de 2013

Quem paga o seu salário, o pró-labore, a participação nos resultados...?


Destaco nesta semana a frase de Henry Ford “Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente.”

Em muitas organizações esta pergunta precisaria ser feita para gerar uma boa reflexão em cada uma das pessoas que trabalha diretamente com o cliente ou atende a algum colega que trata com o cliente. Quem garante a alimentação da nossa família, escola dos nossos filhos, nossos passeios, nossas compras é sempre o cliente. Até nas funções públicas, a máxima é verdadeira, ou seja, a renda vem de tributos pagos por quem o servidor atende.
O entendimento de que é o cliente que garante a nossa sobrevivência e as nossas conquistas parece muito óbvio quando ouvimos ou lemos algo assim. Todavia, ao analisarmos como agem alguns empresários e suas equipes, fica evidente que eles ignoram completamente o motivo que os faz ou que os impede de gerar mais e melhores negócios.
Conheço algumas empresas que inserem nos contra-cheques a frase “Nossos clientes enviaram para você.”, visando gerar esta consciência, de que melhores resultados vem quando geramos melhores resultados para quem estamos atendendo. Se você conseguir gerar esta consciência na sua equipe, verá que os resultados passarão a ser cada dia melhores.     

quarta-feira, 6 de março de 2013

Venda de cosméticos para a 3ª idade


Para refletirmos juntos nesta semana, compartilho a frase de Pascal “Aquele que duvida e não investiga, torna-se não só infeliz, mas também injusto.” destacando que quando tomam-se decisões sem pesquisar e ter presente as bases da informação, fica-se sujeito a maus resultados. 
                Os conceitos sobre envelhecimento e as perspectivas em relação ao segmento de consumidores com mais idade vem mudando rápida e significativamente. A preocupação em envelhecer com saúde, beleza e bem-estar está cada vez mais presente no dia-a-dia, especialmente no segmento feminino. O aumento da população idosa no mundo está fazendo com que indústrias dos mais diversos setores direcionem alguns esforços para aproveitar o poder de consumo das faixas etárias mais altas da população.
Visando conhecer o que as mulheres idosas pensam, quais seus hábitos, atitudes e motivações quanto ao consumo de produtos de beleza foram alguns dos objetivos do trabalho de conclusão de curso intitulado "O envelhecer e a beleza feminina: significados e comportamentos de consumidoras de produtos associados" desenvolvido pela Bacharel em Administração (Unijuí), Patrícia Witczak, que foi orientada pelo professor Luciano Zamberlan, colega que também é integrante do Programa de Extensão em Gestão do Varejo – PROGEV - Unijuí. A intenção da pesquisa também foi gerar informações para que a indústria e o varejo que oferecem produtos e serviços para o segmento desenvolvam estratégias com mais condições de sucesso no mercado.
A pesquisa, de caráter qualitativo e quantitativo, mostra o alto significado atribuído à beleza pelo segmento feminino da chamada terceira idade. Este alto nível de significância da beleza é justificado pelos motivos como “gostar de si mesma”, “capricho”, “autoestima”, dentre outros, considerando ainda um conjunto de cuidados com pele, exercícios e boa alimentação. As entrevistadas consideram o uso de produtos de beleza fundamental para “ficarem bonitas”, “sentirem-se bem” e para agradar seus companheiros, confirmando-se também, a tendência de valorização dos relacionamentos pessoais por parte dos idosos. A pesquisa destaca ainda que as mulheres de mais idade dão muito valor para a sua aparência e estão satisfeitas com a beleza que tem, porém, se pudessem, mudariam algum aspecto em seu corpo, sendo o primeiro deles, o abdômen. Verificou-se também que a qualidade, a facilidade de encontrar os produtos e os preços, são os aspectos mais decisivos na compra de produtos e serviços de beleza para o segmento. A pesquisa indica um alto nível de satisfação com os produtos que as consumidoras utilizam e que o gasto médio mensal fica em mais de R$ 100,00 por mês. As entrevistadas também indicaram que o seu conceito de beleza inclui além da pele, a forma física e por isso, aquelas que possuem condições financeiras, entendem que tem acesso facilitado a intervenções cirúrgicas e serviços estéticos. As maiores fontes de informação para a decisão de compra são as revendedoras autorizadas de marcas de produtos de beleza, sendo que os mais consumidos são shampoo e condicionador para o cabelo, perfumes, esmaltes para unhas, hidratantes corporais, hidratantes faciais e protetores solares. Ficou claro ainda, que as mulheres de mais idade cuidam-se há sua maneira, sabem aceitar sua idade e a beleza de forma natural, sem que tenha se identificado nas entrevistadas, exageros com seus cuidados. 
                Conhecer mais profundamente pesquisas como esta, permite o melhor desenvolvimento de estratégias de marketing, com ações de vendas, propaganda, publicidade, desenvolvimento de produtos, preços e apelos para competir em melhores condições na preferência para quem tem a beleza como negócio.
Desejo ótimos negócios aos amigos leitores! Um abraço e até a semana que vem!
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