quarta-feira, 11 de janeiro de 2017

Gerência ou liderança?

Caminhamos a passos largos para um mundo com cada vez mais oportunidades de negócios e muito trabalho, porém, com menos emprego. Muita gente ainda não se deu conta disso, incluindo entidades de classe, mas valorizar e desenvolver a iniciativa, o empreendedorismo e a liderança é fundamental. Compartilho a frase do grande líder, pensador e empreendedor Henry Ford “Unir-se é um bom começo, manter a união é um progresso, e trabalhar em conjunto é a vitória."
Muitos e excelentes projetos de negócio deixam de se tornar realidade em função das dificuldades que algumas pessoas tem de buscar sócios, apoiadores e parceiros. A habilidade de trabalhar coletivamente, também deve fazer parte das competências de um empreendedor e de um líder.
           Ouve-se seguidamente o quanto é difícil ser reconhecido nos grupos de trabalho, na empresa, no município e, na região, Estado e País, nem se fala! Sou um admirador de escritos de Jack Welch, que foi reconhecido como o executivo do século XX, enquanto presidente da GE (General Eletric) durante os anos 2000, empresa fundada por ninguém menos do que Thomas Edison.
Ao ser perguntado como obteve tão bons resultados numa empresa centenária como a GE, para ser escolhido o melhor executivo em todo o mundo entre os anos de 1900 e 2000, Jack Welch responde que antes de gerenciar é preciso liderar! Algumas outras lições deste grande líder empresarial também são muito importantes, como:
- Não fique preso somente aos números, priorize também a conversa sobre os valores da empresa;
- Compartilhe a visão de progresso, despertando todos para ver as oportunidades;
- Desenvolva, pratique e estimule a visão clara, simples, baseada na realidade, visando as transformações e as mudanças que voltem-se para a satisfação dos clientes e que despertem paixão pela excelência! Isto tem uma energia enorme;
- Trate mais das pessoas, não somente dos números. Invista na capacitação das pessoas e use o cérebro dos seus colaboradores, não apenas suas mãos, braços e pernas;
- Incentive e capture as melhores ideias investindo até que tenham sido compreendidas por toda equipe;
- Não complique as coisas! Enfrente a realidade e evite as ciladas de imaginar coisas que não são reais;
- Seja ágil nas decisões! Faça comunicação direta e rápida, agindo mais rápido ainda;
- Conheça cada vez mais os seus clientes. Tudo resulta em gastar menos tempo, menos revisões, menos trâmites burocratas, pois a velocidade é o ingrediente indispensável da competitividade;
- A energia dos seus colaboradores deve ser voltada para o mercado e para a atenção aos clientes mais exigentes;
- Apresente os produtos ao mercado com maior rapidez para obter as respostas dos clientes cada vez mais depressa;
- Derrube as fronteiras (barreiras, complicações) que aparecerem, nunca desistindo de um projeto porque alguém disse que “não dá”;
- A produtividade não melhora sob pressão, pois é o capital intelectual que gera a produtividade e lucratividade e com eles a capacidade infinita para melhorar algo;
- Cresça em 3 sentidos: velocidade, simplicidade, autoconfiança;
- Lembre-se que pessoas autoconfiantes são abertas às boas ideias, não importando de onde vêm e mostram-se dispostas a compartilhá-las e executá-las.
                Se você quer ser mais competitivo, pense nas ideias de Jack Welch. Um abraço e até a próxima.

terça-feira, 10 de janeiro de 2017

Mais clientes ou Melhores clientes

           Você já parou para pensar se é melhor ter o maior número de clientes, ou ter os melhores clientes? Volume de clientes é importante para muitos negócios, no entanto, para a manutenção e o futuro dos negócios a qualidade dos clientes é fundamental. Na sequencia, vem outra questão: o que a sua empresa faz de significativo, para manter e atrair os melhores clientes?                 
     Uma das situações que as consultorias em estratégias de mercado buscam corrigir para seus clientes é o volume de investimentos em atração de novos clientes, em relação aos investimentos em manutenção dos clientes atuais, considerando a forma como são tratados os melhores clientes da empresa. Com ou sem auxílio de uma consultoria, procure analisar quanto a sua organização investe em manter quem já é cliente, principalmente os melhores, evitando que busquem outras soluções e novidades em outros lugares. Para ser mais objetivo, é imprescindível uma análise criteriosa de quanto é investido em tempo, recursos financeiros, ações, esforço da equipe, para manter os melhores clientes. Uma das questões primordiais para se entender depois que qualquer negócio esteja estruturado, é que são os BONS clientes que garantem o desenvolvimento e a sobrevivência da organização! Quantos eles são? Quem eles são? Porque eles são os melhores clientes? Antes de avaliar esta relação de investimentos, procure definir exatamente o que é um bom cliente para o negócio. Depois, invista nestes, que certamente auxiliarão a trazer outros, e o melhor: gratuitamente.
Richard Whiteley diz que as organizações incapazes de se relacionar bem com seus clientes a ponto de mantê-los por longo tempo, gastam muito dinheiro simplesmente para substituir os clientes que estão perdendo. Tem muitas empresas fazendo isso, mas cá entre nós, é irracional.
              Aumentar os índices de satisfação dos clientes com o negócio é apenas o primeiro passo para fidelizar um número interessante de clientes. É preciso se dar conta de que clientes altamente satisfeitos podem ser extremamente fiéis, SE e apenas SE não aparecer nada melhor! Para ter clientes fiéis, é preciso ser a melhor opção destas pessoas, dando a certeza de que lhes será oferecido sempre o melhor. Não há cliente fiel que resista ao se dar conta de que as novidades, os melhores produtos e as melhores condições estão sempre na concorrência.
Fidelidade não se compra, se conquista com prestação de serviços, atendimento personalizado e satisfação das necessidades, superando as expectativas do cliente. É preciso encantar com conteúdo antes, durante e depois da compra, para abrir o coração do cliente, para que então, ele abra a carteira.
                É muito mais importante garantir que o cliente volte, ou que seja possível um novo contato, do que forçar uma venda que no futuro possa gerar alguma barreira para o cliente voltar a visitar ou consultar a empresa. Em cada contato é preciso aprender mais alguma coisa sobre o cliente. A equipe precisa ser lembrada de tratar o cliente da mesma forma como gostariam de ser tratados, refletindo sempre se o cliente saiu satisfeito.
                Uma equipe que se relaciona bem com os clientes deve demonstrar interesse sincero e vibrar com satisfação dos clientes. É preciso viver uma história de relacionamentos, criando laços duradouros com aqueles que a organização deseja manter ao longo da vida. A fidelização depende do comprometimento total da equipe, desde o operacional ao diretor.
                Toda a equipe precisa saber que as pessoas não criam vínculos com produtos ou organizações, elas se fidelizam a conceitos, a ideias e a outros atributos intangíveis mesclando razão com emoção. Portanto, razão é o que o produto que você vende, e por isso é preciso refletir se a equipe está oferecendo emoção! Quem desperta boas emoções nos clientes terá bons clientes e em bom número.
                Desejando mais e melhores clientes satisfeitos e fidelizados, um abraço e até a próxima!

segunda-feira, 9 de janeiro de 2017

Competindo por valor

              Quando a relação de demanda X oferta pende para uma demanda reduzida, ou uma oferta mais abundante, a tendência é de que mais competidores passem a reduzir preços na tentativa de melhorar a posição competitiva. Para o cliente os efeitos são bons pela redução dos custos, todavia, para o ofertante, a redução dos preços significa geralmente redução das margens, o que pode ser difícil em alguns casos.
              Os competidores que tiverem condições diferenciadas ou pelo menos condições de buscarem um diferencial como melhor atendimento, mais conveniência, mais qualidade, e outras, deve competir por valor. Gerar valor para o cliente é a maneira mais lucrativa de concorrer e de se diferenciar dos demais competidores.
               Na competição do mercado, assim como em outros momentos da vida, é preciso lembrar o pensamento do comandante militar Douglas MacArthur “Não há segurança nesta terra, apenas oportunidades.”
                Na geração de valor para o cliente é preciso estar atento ao fato de que o valor para cada cliente vai depender diretamente da percepção que este cliente tem sobre o conjunto do que está sendo oferecido por todos competidores. Os clientes de segmentos diferentes, ou seja, com características de consumo diferentes como gênero, faixa etária, renda, área geográfica, religião, comportamento, estilo de vida, tamanho da família, tendem a ter percepções de valores diferentes entre si. Além disso, as experiências de vida, os grupos de influência e a comunicação ao redor de cada cliente, tem forte influência sobre a percepção de valor gerada em cada tipo de produto e as marcas dos fornecedores.
                Para competir por valor, é preciso oferecer mais benefícios percebidos, em relação ao custo para ele. O preço pode ser igual para todos os clientes, porém, custo e valor variam para cliente.
              Quem quer competir por valor precisa colocar energia na criação de um diferencial exclusivo que somente a sua empresa, ou produto, possa proporcionar para aquele cliente. É preciso mostrar o que seu produto, seja ele um bem ou serviço, pode fazer pelo cliente agora e também no futuro. Quanto mais motivado o cliente se sentir para comprar de você, mais ele tende a ficar sensível ao valor que você oferece.
         Os clientes ficam dispostos a pagar mais quando encontram mobilidade, agilidade, flexibilidade, conveniência, conforto, informações e também quando sentem-se participantes dos processos e dos produtos. É preciso entender o que motiva os clientes a fazerem negócios com a empresa e também o que motiva os clientes dos concorrentes a fazerem negócios com eles. Entender o que os clientes valorizam e quais benefícios eles consideram mais importantes certamente vai mudar a forma como os envolvidos, acionistas, executivos, colaboradores se comportam e tomam decisões.
             Quem quer ganhar mais pelo que faz deve aprender a vender tempo e atender com mais agilidade, pois cada vez há mais pessoas dispostas a pagar por isso. Também não se pode perder de vista que os clientes querem contratar e ser atendidos mais rapidamente, sem perder a qualidade.
              Para vender valor ao invés de preço, é preciso ter produtos e marcas que os clientes atribuam valor superior, que apresentem soluções inovadoras e principalmente mais inteligentes no que tange a economia de energia, tempo, esforço, desperdícios, geração de resíduos, que os concorrentes. No caso dos vendedores e dos varejistas, a própria marca pode agregar valor ao vendem, desde que a credibilidade, pontualidade, serviços agregados, representem garantia de valor superior para quem está decidindo e para os que estão envolvidos de alguma forma.

                Desejando mais valor ao que cada um de nós produtos, um abraço e até a próxima!

quarta-feira, 4 de janeiro de 2017

Evite os monstros da falta de iniciativa

               Aos amigos que possam ter considerado estranha a palavra “monstro”, explico: é tão difícil entender como algumas pessoas tem tamanha falta de iniciativa, que somente a presença de hipotéticos monstros ladrões de energia explicariam. Muito se fala sobre crescimento, desenvolvimento pessoal e da importância da iniciativa para que as coisas aconteçam. Todavia, a efetividade das ações não é proporcional ao quanto se fala, pois dispensa dizer que é bem mais fácil falar do que agir.
                Aproveito para lembrar uma frase do empresário e missionário Thomas Lee Osborn “Só cresce aquele que tenta fazer algo além das capacidades que já domina.” A iniciativa é fundamental para o crescimento das pessoas, das famílias, das empresas, clubes, instituições, municípios, estados ou países. Seja qual for o feito, de pequeno, médio ou grande impacto ou relevância, depende de alguém ou de um grupo que tenha iniciativa. As coisas que ficam só na conversa são aquelas que alguém deveria ter feito, mas ninguém fez.
                No livro “Iniciativa”, da Editora Quantum, a introdução conta a história de um especialista em mentes que chegou à cidade garantindo que poderia provocar acontecimentos e mobilizar as pessoas. A propaganda gerou curiosidade e atraiu milhares de curiosos para as palestras. Na apresentação o público se concentrou ao máximo quando o especialista acendeu uma vela e pediu que todos a mentalizassem para apagá-la. Algumas pessoas recitaram mantras, outras fecharam os olhos e tentaram mandar o máximo de energia para a tarefa, mas durante alguns minutos nada ocorreu. Um tempo depois, o palestrante chamou a atenção da plateia e disse: “Alguém pode subir ao palco e efetivamente apagar a vela?” A maioria das pessoas ficou desconcertada e sem ação. A intenção do especialista era mostrar logo no início da sua apresentação, que as soluções são simples, desde que alguém tome a iniciativa.
                Na família, nas empresas, instituições, entidades, também é assim e muito pode ser feito, desde que alguém tome a iniciativa. Convido os amigos leitores a observarem como os colegas de trabalho reagem a um papel que caiu no chão ou ao telefone tocando na mesa de alguém que saiu para atender um visitante em outro ambiente. Muitos profissionais parecem ficar esperando que situações simples se resolvam por mágica, mas não levantam de suas cadeiras para realmente uma ação simples, que solucionará o problema.
                Ao analisar a falta de iniciativa parece mesmo que há monstros impedindo as pessoas de agirem pró-ativamente. Alguns destes monstros são fáceis de identificar, como a preguiça, por exemplo, que impede as pessoas de saírem da zona de conforto e ao mesmo tempo as afasta de conquistas que mudariam muito daquilo que não gostam em suas vidas. A procrastinação, deixando para amanhã, para depois, aquilo que poderia ser rapidamente resolvido. A insegurança também é um monstro que atrapalha muita gente que até deseja coisas diferentes, mas não consegue mudar nada na vida pelo medo de perder o status ou algo que possui ou ainda, que lhe deixa confortável e tranquilo.
                O medo de ser ridicularizado por alguém, e o medo de retaliações de outros, assim como a falta de objetivos e a resistência a mudanças são nitidamente outros dos verdadeiros monstros que fazem com que muita gente até fale bastante sobre o que quer e como entende que as coisas devem ser, mas consegue fazer pouco, pela falta de iniciativa.
                Você está a fim de caçar os monstros da falta de iniciativa? Mesmo quem não está a fim, precisa evitá-los, pois a cada minuto que passa, perde-se muito pela ação destruidora da iniciativa das pessoas.

                Desejando mais iniciativa a todos nós, um abraço e até a próxima!

terça-feira, 3 de janeiro de 2017

Vendas e relacionamento com o cliente

                Vendo que o assunto da semana passada, fidelização de clientes, gerou comentários e perguntas, nesta semana sigo no assunto. Investir nos relacionamentos com os clientes tem sido uma das estratégias mais utilizadas para aumentar e qualificar as vendas, com menos pressão e investimentos na busca de clientes novos.
                O assunto que na década passada ocupava algumas publicações de estudos e pesquisas, hoje é alvo de farta literatura e relatos de casos bem sucedidos que servem de exemplos e modelos, onde o marketing de relacionamento se consolidou como uma das estratégias mais bem sucedidas das organizações que sabem utilizá-la. Com a melhoria contínua de ações visando o aumento da satisfação do cliente, programas de fidelização, manutenção e retenção, sendo aprimoradas continuamente e acompanhadas do uso adequado da tecnologia da informação como apoio, as organizações mais bem relacionadas com o cliente, obtém resultados diretos no aumento do faturamento.                Sabendo que aquilo que não é mensurado não é possível gerir, uma boa gestão de relacionamento com clientes pode ter como indicadores:- share of pocket – (fatia do bolso) para analisar o volume da receita/faturamento do cliente, que é gasto ou investido nos produtos que sua organização oferece;- ticket médio – para acompanhar o volume médio dos gastos ou investimentos por cliente;- freqüência média – para acompanhar o número de vezes que o cliente prestigia o estabelecimento;- life time value – (valor do cliente ao longo da vida) – para calcular quanto vale cada cliente que permanecer relacionando-se com a organização ao longo do tempo em que poderá ser cliente;- índices de devoluções, índices de reclamações, índices de trocas, índices de inadimplência comparados com o volume de vendas, que mostram principalmente a qualidade da venda, também refletem parte do relacionamento da organização com seus clientes;- clientes novos indicados por clientes antigos – para mim, é o índice mais importante de todos. Quanto maior for este índice, melhor é o relacionamento da organização com seus clientes, a ponto destes trazerem outros clientes.

                Para que o relacionamento com os clientes seja uma importante marca da organização na mente dos clientes, é preciso estimular a cultura interna aliando a qualidade dos produtos, a excelência no atendimento, colaboradores bem tratados para tratarem bem os clientes, experiências de compra memoráveis, informações aos clientes, valorização pessoal dos clientes, incentivos a indicação de clientes novos, incentivos para aumentar a frequência, o ticket médio, o share of pocket, a fidelização, a satisfação e principalmente os bons comentários a respeito da organização e seus produtos.
             Ao planejar incentivos, não devemos esquecer de verificar antes, o que será mais atrativo para aqueles clientes mais desejados e com maior potencial de aumento de ticket médio. É preciso lembrar que as experiências inovadoras muitas vezes são as que mais atraem, mais motivam e são mais comentadas.                Para finalizar, não esqueça que há muitas pesquisas mostrando que é cerca de 5 vezes mais barato manter um bom e fiel cliente, do que atrair um cliente novo que ainda não se sabe como vai se comportar. Os clientes fiéis além de mais rentáveis, quando tratados muito bem, podem ser responsáveis por atrair outros clientes, agindo como se fossem vendedores não pagos, na indicação de clientes potenciais dentre sua rede de relacionamentos (família, amigos, colegas, conhecidos) valorizando a imagem da organização e dos produtos, com depoimentos a favor.                Desejando relações melhores, mais rentáveis e mais duradouras, um abraço e até a próxima!

segunda-feira, 2 de janeiro de 2017

Cliente fiel é mais rentável

                Um dos mais importantes focos do trabalho sempre foi a conquista de novos clientes, mas com a consolidação dos negócios e o aumento da concorrência, verifica-se que a manutenção dos clientes atuais passa a ser mais importante do que a busca de clientes novos. A evolução dos mercados, o aumento da concorrência e as mudanças do comportamento do consumidor, aumentam o acesso de bens e serviços de vários fornecedores diferentes. Com este cenário, o percentual de clientes fiéis faz uma diferença cada vez maior na manutenção de diferentes negócios.
                Para os pequenos e médios, onde as relações são mais próximas e os procedimentos podem ser flexibilizadas fácil e rapidamente, a estratégia do marketing de relacionamento pode e deve ser utilizada como uma vantagem frente a concorrência, especialmente de competidores de médio e grande porte, incluindo o e-commerce.
                Não existe forma mais eficiente de dar atenção para as pessoas do que o contato pessoal com atendimento cordial e atencioso. Isso está mais facilmente ao alcance das pequenas empresas e embora busquem, os grandes competidores tem maior dificuldade de efetivar, em função da necessidade de padronização de processos para controlar e qualificar a gestão diante da complexidade de suas operações.
                Ter sistematizado num CRM, com opções de softwares gratuitos de boa qualidade, detalhes do perfil do cliente, as preferências, a frequência, os hábitos de consumo, conhecendo bem cada cliente, para utilizar as informações atendendo melhor e vendendo mais, pode tornar pequenos e médios negócios muito fortes e competitivos. 
                Quem tem dúvidas a respeito da importância da fidelização/manutenção de clientes, pode ver na lista a seguir, mais algumas razões para explorar e investir nesta estratégia:
- clientes fiéis tendem a gastar mais à medida em que a relação se desenvolve;
- com o tempo, os negócios dos seus clientes podem crescer e o seus negócios podem crescer junto com a evolução do relacionamento;
- com o aumento e a manutenção da confiança, ao longo do tempo os clientes podem passar a comprar de um único fornecedor;
- os clientes fiéis custam menos para atender, precisam de menos informação e assistência, além de cometerem menos e menores erros ao utilizar bens e serviços de sua empresa, reduzindo os custos com retrabalho, garantias, seguros e assistência;
- as recomendações dos clientes fiéis atraem novos clientes com mais efetividade, pois muitas vezes agem como vendedores não pagos, promovendo e estimulando a compra do seu produto e/ou na sua empresa, tendo aos olhos de outro cliente, a neutralidade que aumenta a credibilidade quando fala de produtos e empresas;
- o aumento da confiança leva à disposição para pagar preços constantes ao invés de procurar barganhas e descontos no mercado.
Deve-se fidelizar o cliente por vários motivos, mas especialmente para que haja um relacionamento mais saudável, mais honesto e mais duradouro! Observe que de um modo geral, o cliente fiel não é o que procura sua empresa apenas quando há liquidações, nem apenas quando os concorrentes não conseguiram resolver o problema. Também não é ele que barganha descontos restringindo a sua margem! O cliente fiel compra de você por ter confiança no seu produto, nas pessoas que trabalham com você e por acreditar que a sua empresa é a que melhor atende as necessidades dele.
Para fidelizar é preciso gerar confiança, dar atenção e tratá-lo como ele espera, ou seja, como alguém especial para o seu negócio. Não esqueça de apresentar novidades aos seus velhos clientes! Lembre-se que o cliente começa a deixar de ser fiel quando percebe que as novidades surgem para os outros e na concorrência. Procure dar o melhor do seu negócio para seus melhores clientes, ou seja, para seus clientes fiéis! Eles farão a base sólida para aí então, atrair novos clientes.

Um abraço e até a próxima!
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