Mais clientes ou Melhores clientes

 

Você já parou para pensar se é mais rentável ter o maior número de clientes, ou ter os melhores clientes? Volume de clientes é importante para muitos negócios, no entanto, para a manutenção e o futuro de muitos outros negócios, a qualidade dos clientes é fundamental. Na busca por um número maior dos melhores clientes, é preciso avaliar o que tem sido feito de significativo para manter e atrair os melhores.
Faça uma análise comparativa de investimentos em atração de novos clientes, com os investimentos em manutenção dos clientes atuais. Com isso já pode-se ter uma ideia de como se valorizam os melhores clientes da empresa. Com ou sem auxílio de uma consultoria, procure analisar quanto a organização investe em manter quem já é cliente, principalmente os melhores, antecipando-se a iniciativa de buscarem outras soluções e novidades em outros players. É imprescindível uma análise criteriosa de quanto é investido em tempo, recursos financeiros, ações, esforço da equipe, treinamento para manter os melhores clientes. 
Um dos entendimentos mais importantes que precisa ser difundido é que são os BONS clientes que garantem o desenvolvimento e a sobrevivência da organização! E considerando que o que não é medido não é gerido, é preciso avaliar quantos são, quem eles são, porque eles são os melhores clientes... Quem ainda não o fez, precisa começar por definir o que é um bom cliente para o negócio da organização. Na sequencia, é importante organizar um plano de investimento nos indivíduos deste grupo, que certamente atrairão outros e o melhor de tudo, gratuitamente. Richard Whiteley diz que as organizações incapazes de se relacionar bem com seus clientes a ponto de mantê-los por longo tempo, gastam muito dinheiro simplesmente para substituir os clientes que estão perdendo. Tem muitas empresas fazendo isso, mas além de ser pouco produtivo, é pouco inteligente, não é mesmo?
Aumentar os índices de satisfação dos clientes com o negócio é apenas o primeiro passo para fidelizar um número interessante de clientes. É preciso se dar conta de que clientes altamente satisfeitos podem ser altamente fiéis, se não aparecer nada melhor! Para ter clientes fiéis, é preciso ser a melhor opção para estas pessoas, gerando segurança e confiança de que estão recebendo sempre o melhor possível naquelas condições. Não há fidelidade que resista quando a pessoa percebe que as novidades, os melhores produtos e as melhores condições estão sempre na concorrência. Fidelidade não se compra, mas se conquista com prestação de serviços, atendimento personalizado e satisfação das necessidades, superando as expectativas do cliente. É preciso encantar com conteúdo antes, durante e depois da compra, para abrir o coração do cliente, para que então, ele abra a carteira.
É muito mais importante garantir que o cliente volte, ou que seja provável um novo contato, do que forçar uma venda que no futuro possa gerar algum reticência para o cliente voltar a visitar ou consultar a empresa. Em cada contato é preciso aprender mais alguma coisa sobre o cliente. A equipe precisa ser lembrada de tratar o cliente da mesma forma como gostariam de ser tratados, avaliando sempre como foi a experiência do cliente. 
Uma equipe que se relaciona bem com os clientes deve demonstrar interesse sincero e vibrar com satisfação dos clientes. É preciso viver uma história de relacionamentos, criando laços duradouros com aqueles que a organização deseja manter ao longo da vida. A fidelização depende do comprometimento total da equipe, desde o operacional a direção. Toda a equipe precisa saber que os clientes não criam vínculos com produtos ou organizações, mas elas se vinculam a conceitos, ideias e a outros atributos intangíveis mesclando razão com emoção. Recomendo uma boa análise se o conjunto da organização está oferecendo de forma equilibrada, razão e emoção. Quem desperta boas emoções nos clientes, normalmente terá bons clientes e em bom número. 
Desejando mais e melhores clientes, um abraço e até a próxima!

Fortaleça sua marca

 

                Há muitos e muitos anos se fala da necessidade dos empresários locais e de um modo geral, brasileiros e de todos os ramos de atividade, de competir agregando valor ao que produzem e oferecem. Vários indicadores vêm mostrando que há pouco retorno sobre o grande esforço e uso de recursos sejam eles humanos, infraestruturais e naturais.

         Agregar valor a produção e oferta local valoriza a região, as pessoas envolvidas, gera prosperidade e tributos que melhoram a estrutura e as políticas públicas. Muitas empresas vêm fazendo esta “lição de casa”, por outro lado muitas ainda precisam fortalecer suas marcas, e claro, aumentar a valorização do que produzem. As empresas locais, assim como boa parte dos negócios do país, precisam promover sua produção de diferentes formas, quer seja na divulgação do respeito as pessoas, aos insumos utilizados, o cuidado com meio ambiente, os processos diferenciados, a tecnologia utilizada, dentre outros. Estas e outras ações de agregação de valor devem ser acompanhadas de investimentos no fortalecimento da marca, reduzindo a competição por preços que muitas vezes é maléfica para os negócios, especialmente para os que não possuem grande escala. Buscar vantagem competitiva em custo é para poucos setores brasileiros, num tempo em que até o varejo está globalizado. A carga tributária, os encargos sociais, a papelada que alguns órgãos insistem em manter, mesmo que todos considerem inútil e ultrapassada, a logística baseada no modal rodoviário, as péssimas condições de muitas rodovias, enfim, o chamado custo brasil impede grande parte dos negócios de competir por preços.

                O fortalecimento das marcas, que só se sustenta a longo prazo com entregas diferenciadas, é a melhor chance de melhorar as posições brasileiras tanto no mercado local, quando no mercado nacional e nas exportações. Milhares de micro e pequenas empresas brasileiras tem oportunidade para exportar, a exemplo do que ocorre em países com melhor relação na balança comercial. Na condição de exportador de commodities, o Brasil não gera riqueza proporcional ao esforço, não melhora a imagem internacional e atrapalha os poucos que tentam produzir e exportador de produtos de maior qualidade e construir marcas reconhecidas pelo valor superior.

                Quem estuda estratégias mercadológicas e/ou analisa a média geral das ações das empresas locais, ou até mesmo nacionais têm feito “coro” ao alertar os empresários sobre a necessidade de inovação e qualificação de suas atividades tanto no mercado interno, quanto externo. Independente do tamanho e do setor de atividade podemos ter mais produtos para competir internamente com os produtos importados cada vez mais disponíveis entre nós.

                Quem sente pressão para reduzir as suas margens e percebe dificuldades aumentando, precisa mudar para sair desta posição. As empresas que não querem ou não podem mais ficar disputando preço até comprometer o negócio, precisam alterar a estratégia para não arriscar ainda mais o futuro dos seus negócios, da família e dos colaboradores. É preciso um mix de produtos que seja visto como melhores que a média, onde a marca e a apresentação sejam componentes que gerem confiança e credibilidade para que os clientes entendam e decidam pelo valor superior. No mercado, não basta ser, é preciso também parecer melhor. Construir marcas fortes, bem vistas, confiáveis e bem relacionadas com os seus públicos, é o caminho do sucesso e a saída para quem não quer arriscar tudo o que já fez, reduzindo preços a cada nova negociação, ou tentando enfrentar de forma inglória as disputas por preços.

                Uma marca que ajude o cliente a ter uma referência positiva em meio a tantas opções existentes, que transmita confiança, com benefícios claros e bem focados no que ele espera e está disposto a pagar, contando com características únicas que permitam uma experiência positiva para quem consumir ou utilizar, proporciona maiores margens e assim melhores condições de competição para empresas independentemente do tamanho.

                Desejando ótimos negócios, um abraço e até a próxima!

Preparados para crescer?

 

                Nossas comunidades têm crescido de maneira muito significativa nos últimos tempos, mesmo que por vezes este movimento esteja ficando fora dos holofotes e das manchetes. Notícias dos veículos regionais e mais próximos das comunidades mostram bons investimentos em andamento. As tendências mostram que os próximos meses tendem a ser bem mais animadores para os setores produtivos, com resultados já percebidos pelos indicadores econômicos positivos, que sempre geram impulsos nos demais setores da sociedade.

O crescimento econômico está acelerando em nossas comunidades conforme evidenciado pelas informações dos veículos locais, fontes oficiais e também nas informações colhidas em comunidades dos 3 Estados do sul do Brasil, em que tenho mais contato através das universidades e dos jornais em que contribuo. Superada a dúvida sobre quando vamos voltar a crescer, é preciso focar no ritmo do crescimento e na limitação de alguns setores, pela falta de mão de obra qualificada, pela capacidade da cadeia de suprimentos e pelos problemas de organização interna das empresas.

Alguns municípios têm registrado 1 empresa nova a cada 48 horas, mas mesmo que a média de outros seja de 1 a cada 72 horas, ou mais, ainda é muito positivo, ao meu ver. Os movimentos pela inovação e empreendedorismo em muitas escolas, faculdades e universidades, bem como as ações das incubadoras de base tecnológica, os hackathoons, os incentivos fiscais e infraestruturais dos municípios, a melhoria e a expectativa de maior liberdade econômica, o entendimento de que o mundo tem cada vez mais oportunidades de trabalho e de diversas formas além do tradicional vínculo empregatício, são algumas das ações de médio e longo prazo, das diversas forças da sociedade, para que estes frutos pudessem ser colhidos a partir de agora.

O volume de investimentos pela iniciativa privada, principalmente na indústria de bens duráveis, bens de consumo e construção civil impressionam, principalmente quando analisados de forma segmentada e começando pelas comunidades em que vivemos. Em nível de país, no primeiro semestre de 2021 o Brasil ultrapassou a marca de 20 “unicórnios”, expressão utilizada no mundo empresarial para definir empresas que nasceram, cresceram rápido, alcançaram o valor de mercado de 1 bilhão de dólares. Além destes, tem pelo menos mais 20 faltando pouco para entrar nesta seleta lista nos próximos meses, algumas marcas bem conhecidas, outras nem tanto, mas atraindo atenção de investidores do mundo todo.

O crescimento do PIB – Produto Interno Bruto do Brasil deve ser de 5,3% conforme nova avaliação de organismos internacionais como o FMI. A taxa de desemprego medida pelo IBGE no Rio Grande do Sul é de 8,9%, Santa Catarina 6% e Paraná 9,2%, sendo que segundo os números do SINE e empresas de agenciamento de emprego só não são menores porque é flagrante a falta de mão-de-obra qualificada para ocupar as muitas vagas abertas, especialmente em setores da indústria de bens de consumo, bens duráveis e construção civil.

As entidades do varejo estão orientando os empresários do setor para prepararem-se para o melhor fim de ano em vendas dos últimos anos, com os mais otimistas acreditando que será o maior em uma década. O faturamento do comércio eletrônico tem um crescimento estimado pela associação do setor em 72% para 2021.

Com estas informações, números, perspectivas, volto a questão inicial provocando os amigos leitores para refletir como suas equipes e seus negócios estão preparados para este crescimento que se acelera. Ficar assistindo para ver o que fazer depois, definitivamente não é um bom negócio para nos tempos atuais. As formas de atrair clientes para seu negócio e produtos, foram e estão sendo atualizadas? A equipe está preparada para lidar com parte das etapas de demonstração, vendas e entregas sendo presencial, outras no virtual, outras terceirizadas? Os estoques e especialmente a cadeia de suprimentos está preparada para a variedade e variabilidade exigida pelo estilo de demanda e segmentos que mais crescem? Pensem nas demais respostas para a pergunta: Preparados para crescer?  

                Um abraço e até a próxima!

O que se vê do seu negócio

 

                Embora se sabe cada vez mais que a aparência dos negócios são fundamentais para o aumento da confiança nos produtos, sejam eles bens ou serviços e para a imagem mental que os clientes tem de cada negócio. Ao circular pelas cidades e também pela internet é visível que muitos ainda ignoram o fato da fachada física ou virtual são os grandes outdoors de qualquer negócio.

                Como é que alguém pode cuidar tão mal dos fatores de atração daquilo que o sustenta, a sua e outras famílias? É a pergunta que me faço toda a vez que me deparo com uma empresa cujo pátio e a frente acumula lixo, sucata e sujeira, e/ou cuja fachada está desgastada com a pintura vencida, desbotada, pichada, descascando, revestimento soltando, iluminação queimada, fraca ou desligada, e/ou ainda, vitrine mal organizada, escura, ou com muito reflexo externo. Quando as empresas cuidam tão mal do que é deles e do que deveria atrair clientes que garantissem a sobrevivência do negócio, a desconfiança sobre a forma como vão cuidar do que é dos clientes é inevitável, causando afastamento e baixa do valor percebido pelo que oferecem.

                A força do conjunto do que é visto de cada negócio é o que garante uma boa lembrança, cria imagem da marca e gera conceito na mente das pessoas que se deseja atrair e influenciar. Os aspectos visuais da empresa, que tem um forte impacto na imagem mental criada nos públicos, devem ser planejados e conservados cuidadosamente para garantir a atração e a satisfação de quem compra bens ou serviços neste lugar ou desta marca.

                Mesmo que os bens ou serviços sejam bons e que tenham a confiança de parte dos clientes, é normal que muitos se constranjam ao serem vistos como clientes de negócios que possuem aparência e imagem mental fragilizada. Antes mesmo de conhecer os atendentes, os bens e serviços ofertados, a visibilidade, o tamanho, o estilo arquitetônico, as cores, a conservação da pintura, das aberturas e dos materiais de acabamento, assim como a comunicação visual externa, as vitrines, projetam uma imagem e criam conceitos na mente das pessoas, sejam elas clientes, formadores de opinião ou futuros clientes alvo. Quando bem planejados e cuidados, estes elementos são tão ou mais marcantes do que as melhores mídias para o público alvo.

                Além dos aspectos de conservação, o que se vê do seu negócio constrói conceitos mentais desejáveis ou não, que vão desde o sofisticado ou popular, conservador ou jovem, a marca alegre, inovadora e de sucesso ou triste, até ao decadente que oferta produtos de baixa qualidade e ultrapassados. Pesquisas nesta área indicam que as empresas devem alterar a fachada e a apresentação pelo menos a cada 3 anos, buscando a atenção de quem passa pelas imediações, ou pelo site garantindo a satisfação e o orgulho de quem prestigia o negócio.

                Quando os clientes novos passam a ser menos frequentes, os clientes antigos vão se afastando aos poucos e as dificuldades começam a ser vistas no caixa, é preciso avaliar se não é o caso de sair do comodismo e promover uma grande limpeza, organização, identificação, seguidas de melhorias na fachada, vitrine, expositores, iluminação e pintura. É preciso avaliar constantemente os aspectos visuais, que não podem ter sua importância minimizada.

                Especialmente quem tem um mercado mais restrito, percebe a concorrência cada vez mais acirrada e por isso, a apresentação tanto externa quanto interna bem desenvolvida pode significar uma substancial vantagem competitiva, pois são elementos que determinam não apenas a capacidade de atrair novos clientes, mas também são fatores relevantes para reter os consumidores atuais, valorizar a marca e as pessoas que lá trabalham.

                Um abraço e até a próxima!

Vender mais e melhor

 

                Por motivos diferentes, parece que todos querem e precisam vender mais e melhor. Todavia, enquanto alguns aproveitam as oportunidades das mudanças importantes do comportamento do consumidor, outros ainda assistem e aguardam para decidir o que fazer e alguns sucumbem, ante a dificuldade de se adaptar.  

                Vender é o que sustenta qualquer negócio e é difícil entender a falta de atenção, investimentos e energia neste foco, independente do tamanho da organização. O melhor é que ninguém mais precisa esperar o negócio ser maior do que é, para criar uma referência positiva. Também é melhor não esperar pelas notícias positivas das diferentes mídias. Para gerar os resultados necessários e desejados, as decisões mais importantes e as ações mais efetivas, devem ser tomadas agora, sem esperar por outros.  É preciso lembrar sempre, que embora os governos, os políticos e o judiciário são os protagonistas do noticiário, em nossas vidas e negócios, é cada um de nós que faz a diferença mais importante.

                Há muitos consumidores atrás de descontos, e é verdade que há muitas empresas entrando “na onda”, mas para vender, melhor do que descontos e liquidações, agregar valor oferecendo serviços e novidades. Claro que é preciso pesquisar preços da concorrência direta e substitutos, antes de precificar novos serviços agregados e novos produtos.

                Um ponto que merece muita atenção é que a hora de fazer mais propaganda é agora, quando se quer e precisa vender mais e melhor e quando alguns dos seus concorrentes podem ter se encolhido por medos ou dificuldades. Quando estiver ocupando a maior parte da capacidade produtiva, vendendo muito bem, muito provavelmente não seja tão importante anunciar, quanto nos momentos de capacidade ociosa. Se uma parte do seu público alvo perdeu poder de compra, lembre-se que seguem tendo muitas necessidades, desejos e interesses, enquanto outras estão com o dinheiro antes gasto em viagens, bailes, festas, passeios... disponível para investimentos na casa, móveis, veículos, saúde, cuidados pessoais.... Outro fato que as pesquisas mostram sobre períodos como o que vivemos, é que as pessoas estão mais seletivas, avaliando com mais profundidade qual é o melhor momento para aquele desembolso.

Para vender mais e melhor é preciso mostrar os motivos pelos quais agora é o melhor momento para a decisão e que será vantajoso aderir agora, a sua proposta. A diversidade de mídias disponíveis para cada um dos diferentes públicos é cada vez maior e é preciso aproveitar da melhor maneira, o momento e as condições para promover os negócios. Reúna sua equipe e pensem nos clientes que desejam conquistar, identificando o que eles mais gostam, suas preferências, estilos, perfis. Considerem que as pessoas são atraídas e estão dispostas a pagar por algo que gostam muito e lhes dá satisfação. É muito comum ouvir vendedores e até empresários culpando o mercado, a concorrência, o governo, a crise, os impostos, o clima, o noticiário, e tantos outros, como resposta a simples pergunta “Porque não está vendendo mais?”. Ao invés disso, proponho a revisão de alguns pontos já apresentados diversas vezes neste espaço, como a vitrine, a fachada, a atratividade do seu ponto de vendas, a iluminação, o aconchego do ambiente, os aromas, a sonorização, a temperatura, a limpeza, a apresentação, dentre outros.

                Vende bem quem entende que o cliente é o protagonista da venda. Ele nunca será fiel, a um vendedor, ou a um negócio que não for fiel a ele. Mesmo aqueles quem diz que faz “tudo” pelo cliente, deve avaliar se isso é melhor que consegue e se a concorrência não faz melhor. Reflita sempre e criticamente se formas de atender e vender são aquelas que o cliente desejado considera melhor. As empresas que vendem mais e melhor, são aquelas que entendem antes de atender os clientes que elas desejam. As pessoas compram mais, quando recebem mais, portanto, para vender mais é preciso oferecer algo a mais, tendo por recompensa clientes fiéis, fãs e amigos.

                Desejando mais e melhores vendas, deixo um abraço a todos e até a próxima!