segunda-feira, 25 de abril de 2011

Superando objeções ao preço

                   O preço dos produtos, sejam eles bens duráveis, de consumo ou serviços, devem ser tratados pelas organizações, como uma oportunidade de mostrar melhor os benefícios gerados para o cliente.  
                Primeiramente é preciso verificar qual a percepção da equipe de vendas sobre os preços. Se os vendedores consideram os preços altos, o gestor precisa se concentrar em resolver este primeiro e grande problema, pois quando a equipe acha o produto caro, esta percepção passa rapidamente ao cliente e pode dificultar as vendas, mesmo quando o cliente achar o produto barato. Aquilo que o vendedor não acredita completamente, não conseguirá convencer ninguém, nem a si próprio.
                Se o cliente perguntar o preço, diga logo, pois quando as pessoas acreditam que o preço é bom, todos sabemos que a informação vem logo e com entusiasmo. Porém, enquanto  o cliente não perguntar o preço, aproveite para ganhar a confiança do cliente e apresentar os benefícios da decisão pelo seu produto e/ou sua empresa.
                Quando o cliente disser que achou caro, procure identificar logo os motivos desta percepção. Evite sair dando descontos desnecessários e que prejudiquem a margem da empresa e/ou sua comissão. Se você souber bem qual é o problema que o cliente quer solucionar com o produto que deseja adquirir, a objeção em relação ao preço poderá ser superada mais facilmente, mostrando que o investimento é baixo em relação aos benefícios gerados com a decisão do cliente. Faça perguntas abertas, que permitam que o cliente fale a respeito da sua vida e de suas percepções, necessidades e desejos. Estas perguntas também demonstrarão que você está interessado em ajudá-lo.
                Todo os clientes se sentem especiais e gostam de sentir-se valorizados. Uma lembrança, mesmo que singela, pode fazer a diferença para superar a objeção ao preço. Ao invés do desconto, ofereça a lembrança, sustentando o preço. Se tiver mesmo que baixar o preço, nunca o faça na primeira solicitação, pois este é um momento oportuno para explicar os benefícios que o cliente vai obter com o produto. Quando o vendedor cede o preço rapidamente, o cliente pode pensar que a margem é muito elástica e pode não valorizar o primeiro desconto, querendo mais. Um desconto precisa ser “suado”, pois muitas vezes o cliente já decidiu levar e está somente tentando reduzir o quanto pagar.
                O preço está sempre relacionado à percepção e isso vale para o vendedor e para o cliente. O que é caro para um, pode não parecer da mesma forma para outro. Cada um possui julgamentos, preconceitos, opiniões, expectativas, informações anteriores, que influenciam na percepção em relação ao produto e ao preço. É preciso que o vendedor desenvolva a habilidade de saber o quanto o cliente está disposto a pagar. Se o vendedor acredita que o produto pode solucionar os problemas do cliente, precisa confiar no que está oferecendo e mostrar para o cliente as vantagens que terá, ao tomar aquela decisão.
                O próprio vendedor muitas vezes sem querer, encoraja a redução de preços quando diz: “Está caro, né?” ou ainda: “Você está preparado?”. Assim, fica a mensagem que o preço está alto e que é possível negociar. O vendedor também sugere reduções de preço ao dizer os clássicos: “Deixa ver o que posso fazer” ou ainda, “Vou falar com o chefe e ver o que dá para fazer”. Com frases como essas, o que mais um cliente pode esperar senão um bom desconto? Não resultando num bom desconto, será natural o cliente ficar frustrado! Lembre-se ainda, que não se deve afirmar: “Somos melhores em tudo menos no preço”. Esta frase é o mesmo  que pedir desculpas ao cliente pelos precos de seus produtos.
                O cliente estará sempre disposto a pagar o preço que for compatível com os benefícios que ele perceber: marca, status, conforto, aparência, qualidade, segurança. Alinhar preço e percepção dos clientes é uma ação estratégica para os melhores negócios.

 

quarta-feira, 20 de abril de 2011

Fatores pelos quais os vendedores falham

   É impossível não falhar, no entanto, precisamos aprender com nossas falhas, para não repeti-las. Os melhores profissionais são aqueles que acertam muito mais do que erram. Listo a seguir, alguns dos principais fatores identificados nas pesquisas da área de vendas, sobre as falhas dos vendedores:
1º - Não gostar de vender – quem somente “está” vendedor e não gosta da atividade, vai falhar muito mais do que os apaixonados por vendas!
2º - Levar a rejeição pelo lado pessoal – a negativa a uma visita ou a uma proposta, está ligada a um conjunto de fatores, raramente à pessoa do profissional de vendas.
3º - Reclamar das injustiças – quem se vê como injustiçado pelos colegas, superior, ou clientes, tende a perder o foco nas vendas e ainda passa a ser mal visto pelos superiores e colegas.
4º - Faltar entusiasmo – o cliente compra quando está entusiasmado e o vendedor pode aumentar ou reduzir o entusiasmo do cliente, com suas atitudes.
5º - Faltar curiosidade – o bom profissional de vendas, deve dedicar um tempo para a busca informações sobre os produtos, processos, novidades, tendências do que vende, além de  saber mais sobre os clientes, utilizando estas informações para vender mais e melhor.
6º - Faltar paixão pelo produto que representam ou pelo mercado que atuam – quem não gosta ou não acredita no que vende, ou para quem vende, terá grandes dificuldades de fazer com que outra pessoa acredite ou goste do que está sendo oferecido.
7º - Faltar competitividade – um profissional de vendas precisa ter uma certa dose de competitividade, do contrário, terá grandes dificuldades de superar seus limites, barreiras e a concorrência.
8º - Não aceitar a responsabilidade – responder que não é com ele, esquivar-se quando os problemas aparecem, “sumir” quando surge algo desagradável, são características dos maus vendedores. Os bons profissionais assumem a responsabilidade pelo que dizem e pelo que fazem, nos bons e nos maus momentos.
9º - Enxergar obstáculos ao invés de desafios – os bons profissionais devem olhar as objeções como desafios a serem superados, ao invés de barreiras ao seu trabalho. 
10º - Não acreditar em treinamentos e pesquisas – somente os maus vendedores acreditam que não precisam aprender mais e que não precisa fazer ou ficar atento às pesquisas.


terça-feira, 19 de abril de 2011

O produto é seu ou do cliente?


           Para estimular as melhores percepções e muitas vezes o inconsciente do cliente, é preciso que as expressões do vendedor sejam positivas. Algumas situações freqüentes nas falas dos vendedores devem ser substituídas, como por exemplo “...este produto que eu estou te vendendo...”, por “...este produto que você está comprando...”. Para quem pensa que é só uma mera troca de palavras, procure observar como as pessoas se referem ao comentar com as outras, sobre as melhores compras que fizeram: “...olhem o que eu comprei!”, ou “...eu comprei em ...” e também os comentários sobre as compras das quais as pessoas se arrependem: “...me venderam isto em tal lugar...”, ou “...sabem que me venderam esta...”. Estas expressões chaves estão na memória de todos nós e o bom profissional de vendas deve saber utilizá-las em favor de vendas melhores. Ainda há outras expressões comuns que devem ser substituídas para estimular a decisão positiva do cliente, como ao invés de “...este meu produto...” utilizar “...este seu novo produto...” ou ainda, “...este produto que o/a senhor/a está levando...”. A intenção neste caso também é de antecipar a sensação de posse para o cliente.

terça-feira, 12 de abril de 2011

Cliente satisfeito não é garantia de fidelidade


                Aumentar os índices de satisfação dos clientes com o seu negócio é apenas o primeiro passo para fidelizar um número interessante de clientes. É preciso se dar conta de que clientes altamente satisfeitos podem ser extremamente fiéis, SE e apenas SE não aparecer nada melhor! Além da satisfação dos clientes, para obter altos índices de fidelidade, é preciso dar a certeza de que a organização vai oferecer sempre o melhor. Não há cliente fiel que resista ao se dar conta de que as novidades, melhores produtos e melhores condições estão sempre na sua concorrência. Outra situação para lembrar é que fidelidade não se compra, se conquista com prestação de serviços, atendimento personalizado e satisfação das necessidades, superando o que o cliente espera. Encante com conteúdo antes, durante e depois da compra, para abrir o coração do cliente. Assim, ele abrirá a carteira!
Para avaliar o relacionamento com o cliente
                Para desenvolver um melhor relacionamento com os clientes, é preciso refletir com a equipe, para que cada contato com o cliente acrescente e possa ser potencializado mais tarde. Algumas perguntas podem auxiliar nesta reflexão, se forem feitas após cada contato:
1. Garanti um próximo contato com aquele cliente?
2. Aprendi alguma coisa a mais sobre ele?
3. Tratei o cliente da mesma forma que eu gostaria de ser tratado?
4. O cliente saiu satisfeito?
5. Gerei lucro/garanti uma boa possibilidade de lucro em um futuro próximo?
6. Depois da negociação, sinto-me bem, sem aquele gostinho de “eu deveria ter feito/dito...? 7. O cliente indicaria a mim/minha organização para seus conhecidos? 
                Numa equipe que se relaciona bem com os clientes é preciso demonstrar interesse sincero e vibrar com satisfação dos clientes. É preciso viver uma história de relacionamentos, criando laços duradouros com aqueles que a organização deseja  manter ao longo da vida. A fidelização depende do comprometimento total da equipe, do operacional ao diretor. De acordo com Frederick Reichheld, a melhor forma de medir a lealdade do cliente é avaliar o nível de investimentos voluntários feitos no relacionamento entre empresa e cliente.
                Toda a equipe precisa saber que as pessoas não criam vínculos com produtos ou organizações, elas se fidelizam a conceitos, a idéias e a outros atributos intangíveis mesclando razão com emoção. Portanto, razão é o que o produto que você vende oferece. O que sua equipe precisa oferecer é emoção! Desperte as boas emoções em seus clientes e terá muitos e bons clientes fidelizados.

segunda-feira, 11 de abril de 2011

Investir em mais clientes ou nos bons clientes?

        Uma das situações que se tenta corrigir quando fazemos consultoria é a relação de investimentos em atração de novos clientes, comparada com os investimentos em fidelização dos clientes atuais. Você que está lendo, procure analisar quanto a sua organização investe em manter quem já é cliente, evitando que ele busque outra solução. Para facilitar, faça uma análise criteriosa de quanto é investido para manter os melhores clientes. Uma das questões primordiais para se entender depois que o negócio está estruturado, é que são os seus BONS clientes que garantem o desenvolvimento e a sobrevivência da organização! Quantos eles são? Quem eles são? Porque eles são os melhores clientes? Antes de avaliar esta relação de investimentos, procure definir exatamente o que é um bom cliente para o negócio. Depois, invista nestes, que eles auxiliarão a trazer outros. Concordo com o autor Richard Whiteley, que diz que organizações incapazes de se relacionar com o cliente a ponto de mantê-lo, despendem muito dinheiro simplesmente para substituir o cliente que está perdendo.

segunda-feira, 4 de abril de 2011

Marketing de relacionamento se consolidando

         Investir nos relacionamentos com os clientes tem sido uma das estratégias mais utilizadas pelas empresas mais bem sucedidas em setores de alta competição.
        Anos atrás, quando desenvolvia minha dissertação de mestrado que teve  por tema o marketing de relacionamento, a literatura e os casos disponíveis para estudo eram na maioria estrangeiros. Nos anos seguintes, o marketing de relacionamento se tornou tendência e ocupou grande parte das pesquisas de gestão, dos artigos científicos, matérias de revistas do setor e títulos de livros publicados na área de marketing.
                Hoje com farta literatura, muitos casos de sucesso que servem de exemplos e modelos, pode-se dizer que o marketing de relacionamento se consolidou como uma das estratégias mais bem sucedidas das organizações que sabem utilizá-la. Com a melhoria contínua de ações visando o aumento da satisfação do cliente, programas de fidelização, manutenção e retenção, sendo aprimoradas a todo o instante e o uso adequado da tecnologia da informação como apoio, as organizações mais bem relacionadas com o cliente, obtém resultados diretos no aumento do faturamento.
                Uma organização que trabalha com a estratégia do marketing de relacionamento coloca entre seus principais indicadores:
- share of pocket – (fatia do bolso) para analisar o volume, da receita/faturamento do cliente, que é gasto ou investido nos produtos da organização;
- ticket médio – para acompanhar o total em média dos gastos ou investimentos por cliente;
- freqüência média – para acompanhar o número de vezes que o cliente visita o estabelecimento;
- life time value – (valor do cliente ao longo da vida) – para calcular quanto vale cada cliente que permanecer relacionando-se com a organização ao longo de toda a vida;
- índices de devoluções, índices de reclamações, índices de trocas, índices de inadimplência comparados com o volume de vendas, que mostram principalmente a qualidade da venda, também refletem parte do relacionamento da organização com seus clientes;
- clientes novos indicados por clientes antigos – para mim, é o índice mais importante de todos. Quanto maior for este índice, melhor é o relacionamento da organização com seus clientes, a ponto destes trazerem outros clientes.
                Para que o relacionamento com os clientes seja uma marca da organização, é preciso criar uma cultura interna aliando a qualidade nos produtos, excelente atendimento, colaboradores bem tratados para tratarem bem os clientes, experiências de compra memoráveis, informações aos clientes, valorização pessoal dos clientes, incentivos a indicação de clientes novos, incentivos para aumentar a freqüência, o ticket médio, o share of pocket, a fidelização, a satisfação e principalmente os bons comentários a respeito da organização e seus produtos.
                Ao planejar incentivos, não esqueça de verificar antes, o que será mais atrativo para aqueles clientes que você mais quer que aumentem suas compras. Lembre-se que as experiências diferentes são as que mais atraem, mais motivam e são mais comentadas.
                Para finalizar, não esqueça que há muitas pesquisas mostrando que é cerca de 5 vezes mais barato manter um bom e fiel cliente, do que atrair um cliente novo que ainda não se sabe como vai se comportar. Os clientes fiéis além de mais rentáveis, portanto, quando tratados muito bem, podem ser responsáveis por atrair outros clientes, agindo como se fossem vendedores não pagos, na indicação de prospects (clientes potenciais) dentre sua rede de relacionamentos (família, amigos, colegas, conhecidos) e valorizando a imagem da sua organização com os depoimentos a favor.

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