Marketing de relacionamento se consolidando

         Investir nos relacionamentos com os clientes tem sido uma das estratégias mais utilizadas pelas empresas mais bem sucedidas em setores de alta competição.

        Anos atrás, quando desenvolvia minha dissertação de mestrado que teve  por tema o marketing de relacionamento, a literatura e os casos disponíveis para estudo eram na maioria estrangeiros. Nos anos seguintes, o marketing de relacionamento se tornou tendência e ocupou grande parte das pesquisas de gestão, dos artigos científicos, matérias de revistas do setor e títulos de livros publicados na área de marketing.

                Hoje com farta literatura, muitos casos de sucesso que servem de exemplos e modelos, pode-se dizer que o marketing de relacionamento se consolidou como uma das estratégias mais bem sucedidas das organizações que sabem utilizá-la. Com a melhoria contínua de ações visando o aumento da satisfação do cliente, programas de fidelização, manutenção e retenção, sendo aprimoradas a todo o instante e o uso adequado da tecnologia da informação como apoio, as organizações mais bem relacionadas com o cliente, obtém resultados diretos no aumento do faturamento.

                Uma organização que trabalha com a estratégia do marketing de relacionamento coloca entre seus principais indicadores:

- share of pocket – (fatia do bolso) para analisar o volume, da receita/faturamento do cliente, que é gasto ou investido nos produtos da organização;

- ticket médio – para acompanhar o total em média dos gastos ou investimentos por cliente;

- freqüência média – para acompanhar o número de vezes que o cliente visita o estabelecimento;

- life time value – (valor do cliente ao longo da vida) – para calcular quanto vale cada cliente que permanecer relacionando-se com a organização ao longo de toda a vida;

- índices de devoluções, índices de reclamações, índices de trocas, índices de inadimplência comparados com o volume de vendas, que mostram principalmente a qualidade da venda, também refletem parte do relacionamento da organização com seus clientes;

- clientes novos indicados por clientes antigos – para mim, é o índice mais importante de todos. Quanto maior for este índice, melhor é o relacionamento da organização com seus clientes, a ponto destes trazerem outros clientes.

                Para que o relacionamento com os clientes seja uma marca da organização, é preciso criar uma cultura interna aliando a qualidade nos produtos, excelente atendimento, colaboradores bem tratados para tratarem bem os clientes, experiências de compra memoráveis, informações aos clientes, valorização pessoal dos clientes, incentivos a indicação de clientes novos, incentivos para aumentar a freqüência, o ticket médio, o share of pocket, a fidelização, a satisfação e principalmente os bons comentários a respeito da organização e seus produtos.

                Ao planejar incentivos, não esqueça de verificar antes, o que será mais atrativo para aqueles clientes que você mais quer que aumentem suas compras. Lembre-se que as experiências diferentes são as que mais atraem, mais motivam e são mais comentadas.

                Para finalizar, não esqueça que há muitas pesquisas mostrando que é cerca de 5 vezes mais barato manter um bom e fiel cliente, do que atrair um cliente novo que ainda não se sabe como vai se comportar. Os clientes fiéis além de mais rentáveis, portanto, quando tratados muito bem, podem ser responsáveis por atrair outros clientes, agindo como se fossem vendedores não pagos, na indicação de prospects (clientes potenciais) dentre sua rede de relacionamentos (família, amigos, colegas, conhecidos) e valorizando a imagem da sua organização com os depoimentos a favor.