Nos novos cenários de mercado não basta mais ter
clientes satisfeitos, pois é preciso superar o que se espera de nós. O que se
espera de nós é formado pela expectativa dos clientes e das outras pessoas a
nosso respeito, pelo que foi prometido, seja pela propaganda, ou pela
habilidade da força de vendas, ou ainda, pela fama que a empresa e o produto
ganharam com o passar do tempo. Se foi prometido muito, as pessoas vão esperar
muito.
Mesmo entregando bons serviços e bons produtos, com
bom atendimento pode-se ter pessoas frustradas se foi prometido o ótimo!
Frustra-se as pessoas quando elas recebem menos do que se esperava de nós.
Atende-se a expectativa entregando exatamente o que se espera e mesmo querendo
e merecendo elogios, isso somente ocorrerá se entregarmos mais do que foi
esperado.
Para superar expectativas precisamos prometer o
suficiente para atrair o cliente e entregar pelo menos um pouco mais do que ele
passou a esperar. Embora a princípio isso pareça difícil, muitas vezes são
coisas simples que superam as expectativas, como um abraço, por exemplo. Um
abraço sempre supera as expectativas, lembrando que há muitas formas de
abraçar, como um sorriso e um aperto de mão, acompanhados de palavras
carinhosas.
As empresas mais centradas nos clientes são mais
acolhedoras e podem com a acolhida, superar as expectativas. Dos serviços
gerais ao dirigente maior, todos podem ter uma forma de abraçar quem escolhe
esta organização, seja com aperto de mão, sorrisos, abraços ou palavras
afetivas. São atitudes que abraçam, tendo todos “ligados” no cliente, vendo-os,
tocando-os, sentindo-os.
No livro “Abrace seus clientes”, Jack Mitchell
recomenda que sua empresa deve parecer um lar, onde os clientes devem ser
chamados pelos primeiros nomes, tratados como convidados e sendo oferecido
mimos como café, chá, água, lanchinhos e pequenas diversões. Oferecendo
serviços que são comuns em outros locais mas que na sua empresa representem um
luxo seu, seus clientes se sentirão verdadeiros reis. Em uma cultura de
acolhimento, o autor recomenda que nos aventuremos sendo criativos, o que
sempre pode nos garantir frente à concorrência.
É preciso conhecer profundamente os clientes que
queremos manter para sempre, compreendendo-os verdadeiramente, sabendo tudo o
que for possível sobre eles, para poder fazer a melhor relação possível. Para
uma cultura acolhedora, é preciso gostar de pessoas, a começar pelos gestores
maiores da organização, que vão disseminando esta forma de moldar o negócio.
Toda a organização enfrenta obstáculos, a superação dos mesmos, com cortes e
outras medidas de recuperação não podem afetar justamente quem mantem o
negócio, que são os clientes.
É preciso definir bem quem nós queremos conquistar
para sempre e dedicar-se para oferecer a estes uma condição que os mantenha
fiéis ao negócio e ainda promovendo-o para suas redes de contatos.
Um abraço e até a próxima.
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