“As oportunidades multiplicam-se, a medida que são
agarradas.” A frase é de Sun Tzu, para nos inspirar nesta semana.
Outro dia me foi perguntado numa entrevista o que uma empresa endividada
com os fornecedores, com atrasos na folha de pagamento, pode fazer para reter
um bom número de bons clientes em tempos de
dificuldades. 
A manutenção de clientes principalmente em tempos difíceis só ocorre
quando a empresa desenvolveu um ótimo relacionamento ao longo dos últimos
tempos, possuindo um grupo fidelizado de clientes que são naturalmente
defensores da marca. Honrar programas de fidelização, acordos, mesmo os
tácitos, que garantem o prestígio de clientes fiéis e rentáveis deve ser defendido
em todos os momentos de discussão sobre a reestruturação da organização, como
enxugamentos, liquidações, etc. Potencializar os programas de fidelização,
aumentando os incentivos que contribuam com o aumento do ticket médio, do share of
pocket, do número de produtos e de faturamento por cliente e ainda, da
indicação de clientes novos pelos clientes atuais, são ações onde a organização
pode ancorar a retomada do seu desenvolvimento.
Os esforços em retenção de clientes devem ser feitos em todos os momentos
da vida da empresa, porém, não deve ser da mesma forma para todos os tipos de
clientes. É preciso investir forte para manter clientes lucrativos e com alto
valor estratégico, e investimentos importantes para manter os clientes não
lucrativos no momento, mas com alto valor estratégico para o futuro. Todavia, a
organização deve encontrar uma forma não traumática para sua imagem, de
desligar os clientes não lucrativos e com baixo valor estratégico.
Prospectar clientes com falta de verba
Na mesma entrevista teve a questão: Como prospectar clientes com falta
de verbas? Respondi que a motivação e a persistência são fundamentais nas horas
difíceis e com estas atitudes pode ser garantida a geração de ações inovadoras,
que aliadas a um bom plano tático e operacional, representam um dos únicos
caminhos possíveis para a retomada do desenvolvimento.
John Jantsch,
autor de “Marketing de baixo custo e alto impacto”, tem boas dicas e ótimas
reflexões, com informações práticas e facilmente aplicáveis, para quem não tem
muita verba e precisa de bons resultados. As dicas também são altamente
recomendáveis para aqueles que precisam retomar a crença no seu próprio negócio
e a motivação para investir, quando não tem muitos recursos. Além disso, com o
uso da tecnologia da informação, com as muitas opções oferecidas pela internet,
é possível gerar muitas ações de prospecção, com baixo custo.
Acrescento ainda a necessidade de cautela na prospecção de novos
clientes numa empresa em dificuldades, pois cumprir prazos e garantir um ótimo
atendimento aos atuais e fiéis clientes é fundamental! Sabemos que muitas vezes
com atitudes afoitas e até desesperadas, a prospecção de novos clientes é
priorizada no afã de garantir mais ingresso de receita nova e com isso pode-se negligenciar
os prazos e o atendimento aos velhos, bons e fiéis clientes. Os clientes fiéis,
lucrativos e com alto valor estratégico devem ter as atenções redobradas e não
divididas com os novos, nesta, ou em qualquer situação, para que com o
testemunho positivo de quem já é seu cliente, possa atrair novos clientes com o
mesmo perfil.
Um abraço a todos
e até a próxima semana, com o desejo de ótimos negócios!
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