São muitos os fatores que interferem na maneira como os clientes de diferentes ramos de atividade se comportam. Todavia, é preciso procurar entender com o maior número de detalhes possível, quais são as influências diretas e indiretas no seu negócio, que estão determinando quem vem até sua empresa, porque o faz, quem não vem, porque não vem, porque buscam outras opções, qual o motivo de aderirem a determinada opção e não a outras.
Entender o comportamento do cliente vai muito
além de manter um bom atendimento ou qualificar o relacionamento da empresa com
os clientes. É preciso observar como é a composição do seu público alvo como as
diferentes gerações, gênero, nível de renda e nível de formação, fatores regionais
e locais. As empresas que investem tempo, energia e atenção em entender o
cliente o fazem baseadas nas características dos segmentos e procurando
entender as atividades mentais e emocionais envolvidas na seleção, adesão e uso
de serviços ou dos bens para a satisfação das necessidades e desejos do seu
público alvo.
Estar ciente de informações detalhadas,
analisadas estatística e mercadologicamente, para sustentar a tomada de
decisões, planejamento e investimentos, proporciona uma vantagem competitiva
muito maior, na difícil tarefa de competir com players cada vez mais fortes,
mais numerosos e vindos de diferentes partes do mundo. Sabemos que para que um
consumidor tome a atitude de aderir a uma opção é preciso que na sua mente já
tenha se instalado a existência de uma necessidade, tenha tomado consciência
desta necessidade, investigado e tido conhecimento sobre o que pode satisfazer
esta necessidade e do desejo de satisfazê-la, considerando determinados
fornecedores e opções que eles oferecem.
Temos no Brasil,
como em outras economias que evoluem, um aumento cada vez mais significativo do
consumo de serviços e isso está diretamente ligado ao comportamento do
consumidor que busca sempre uma maior conveniência para satisfazer suas
necessidades. Desta forma, quanto mais você e sua empresa puder agregar ao que
é oferecido aos clientes, com serviços que proporcionem facilidade, agilidade,
praticidade, menor esforço do cliente, maior será a preferência pela opção que
você e sua empresa oferecem.
Ao aprofundar
os estudos sobre o comportamento do cliente evidencia-se o quanto erram aqueles
gestores que julgam que há um comportamento padrão a um grande grupo de consumidores.
Quantas vezes ouvimos expressões como “os clientes só querem...”, “os clientes
precisam de ...”, “ninguém gosta de...”? São evidências de pessoas que pensam
que todos se comportam da mesma maneira e este é o erro mais básico que um
gestor ou profissional de vendas pode cometer. É preciso conhecer a
sensibilidade do consumidor às variações de ofertas, sendo que cada indivíduo
se comportará de maneira diferente, dependendo das crenças ou predisposições
ativadas pela necessidade e o desejo que ele possui no momento. Estas
diferenças individuais influenciam e proporcionam combinações, habilidades,
interesses, reações e motivações que determinarão a adesão ou não do cliente a
proposta que ele encontrou, ou que foi apresentada a ele. Portanto, é preciso
estar muito atento para entender exatamente o que o cliente está necessitando e
desejando e assim apresentar-se como a melhor proposta para o momento. Entender
seus movimentos, sua história, seu comportamento é tão importante quanto
ouvi-lo atentamente, procurando formas de atrair e manter o interesse do
cliente, para aquilo que você tem a oferecer.
Manter informações completas e atualizadas
sobre o cadastro dos seus clientes, bem como acompanhar pesquisas publicadas
nos mais diversos meios sobre o comportamento dos consumidores do que você
oferece e ainda, contratar pesquisas sobre como o público alvo da sua
organização se comporta ao optar por aquilo que você tem a oferecer, são as
formas mais objetivas de conhecer, estudar e gerir o seu negócio a partir do
entendimento do comportamento do cliente.
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