Como você trata quem influencia seus clientes?

Por ter começado a trabalhar cedo e por ser sócio de um negócio de prestação de serviços aos 17 anos, sempre fui muito atento ao atendimento ao cliente das empresas que frequento. Com o passar do tempo, avaliando como cada profissional atende, passei tentar ver e imaginar como cada empresa cuida, trata, aqueles que acompanham e influenciam seus clientes. É fácil concluir que muita gente não se dá conta de que cliente é o conjunto de pessoas que acompanham direta e indiretamente o consumidor do bem ou serviço, mesmo que não esteja presente fisicamente. Equivocadamente, há quem tenha a visão tão curta, que entende como cliente apenas aquela pessoa que compra ou que paga as contas.

                Há um conjunto de atores no processo de compras, independente de terem ou não o poder de decidir a compra, pois são influenciadores, tanto da decisão da compra, quanto dos sentimentos do cliente sobre a transação. Há os que trazem as informações, os que analisam, ou ajudam a analisar, os que trazem informações de quem já usou, ou comprou o bem ou o serviço analisado, os que pagam, os que utilizarão, os que terão efeitos diretos ou indiretos dos resultados do bem ou serviço, os que apressam a decisão e os que atrasam e atrapalham a decisão, enfim, todos estes influenciam na decisão da compra e na satisfação com o atendimento e com resultados daquilo que você vende. Por este motivo, é preciso levar em conta todos estes influenciadores na abordagem, atendimento, venda e relacionamento com o cliente.

                Infelizmente, percebe-se que ainda são poucos os estabelecimentos atentos a todos que acompanham e influenciam o cliente. Anos atrás, ao sair de uma reunião já no início de uma noite chuvosa, o vigilante/porteiro de uma fornecedora de nossa empresa ao ver um pneu furado no veículo em que estávamos nos surpreendeu, solicitando para trocar o pneu antes mesmo de termos chegado ao veículo e percebido o problema. Com o tempo, conhecendo-o melhor e sabendo das práticas da empresa fornecedora, percebemos que o vigilante/porteiro mesmo não sendo parte da equipe de vendas, ou da direção, ou ainda da comunicação da empresa, tinha uma percepção muito apurada da importância dos cuidados com os clientes. Ele influenciou a nós e a muitos clientes da sua empresa, sobre a percepção de atendimento que temos sobre ela. Outro exemplo são aquelas lojas de pneus e serviços agregados que instalaram espaços de recreação, com brinquedos e outros entretenimentos para os filhos das senhoras que vão trocar pneus e revisar balanceamento e geometria de seus veículos. Em matéria a respeito, a empresa diz que identificou em pesquisa que 42% dos clientes são mulheres e mais da metade vão a loja após buscar os filhos na escola. Sendo um ambiente com riscos de acidente para as crianças, nada mais lógico do que implantar o espaço para as crianças. Há o exemplo também, das lojas de roupas femininas com iniciativas semelhantes, visando atender e entreter as crianças, para que as mães, e ou avós, tias, possam dar mais atenção aos produtos expostos, escolher e provar com mais calma as peças oferecidas. Sem a pressa, ou a distração para atender os filhos, compra-se mais e melhor, tornando o investimento no pequeno playground altamente viável.   

                Há os pais que acompanham os filhos, os homens que acompanham as mulheres, as mulheres que acompanham seus maridos e namorados, assim como há cada vez mais cães que acompanham os donos. Por isso pergunte-se: O que o seu estabelecimento pode fazer para atendê-los melhor? Pense em quem está em casa e vai dar opiniões antes e, ou depois da compra. Como você pode atendê-los melhor? O que pode ser enviado, levado, distribuído para estes influenciarem mais positivamente em favor do seu produto e de sua empresa?

                Convide a sua equipe a pensar sobre o que mais pode ser feito para os que “acompanham”, assim como para os influenciadores do seu o cliente! Não são invisíveis, não podem ser ignorados e vão fatalmente causar impactos importantes no comportamento e nas decisões dos clientes. Muitas vezes o sucesso da avaliação do nível de satisfação com o atendimento vai depender da percepção dessas pessoas.

                Desejando melhoria das relações com seus clientes e com a cadeia de influenciadores, um abraço e ótima semana! 

Pensamentos de um líder empresarial admirável

Realmente admiro a muitos líderes empresariais, especialmente brasileiros que arriscam seus patrimônios, reputação, vida pessoal, para produzir, empregar, gerar tributos, fazendo de fato sua parte para desenvolver nosso país. Uma de minhas leituras favoritas são as biografias e entrevistas sobre a vida, a tragetória e o pensamento de lideres empresariais e nos últimos anos, a mim e a muita gente, chama a atenção o pensamento e a postura de Jorge Paulo Lemann. Segundo a revista Forbes, ele é o brasileiro mais rico do mundo, com uma fortuna calculada em R$ 52 bilhões. Ele e seus dois principais sócios Carlos Alberto Sicupira e Marcel Teles se conheceram no esporte, onde tiveram boa tragetória, partindo depois para negócios em conjunto, quando criaram o Banco Garantia, depois adquiram as Lojas Americanas e a seguir, a Brahma. A gestão exemplar da Brahma permitiu a aquisição das maiores cervejarias do Brasil, iniciando por Skol e Antartica, depois da América do Sul, com Quilmes, Schneider, Patrícia, fusões com as maiores cervejarias da Europa e dos Estados Unidos, criando o conglomerado AB InBev, que é hoje o maior grupo cervejeiro do mundo. Lemann e grupo também são os maiores investidores da 3G Capital, que controla a rede Burger King, a famosa marca de condimentos Heinz, a rede de cafés canadense Tim Hortons, dentre outros.

                Listar que um trio de brasileiros representa o 5º maior negócio de bens de consumo do planeta é uma forma de exemplificar a importância do pensamento de seu líder, Jorge Lemann que considera cinco pontos entre os mais importantes na construção de um negócio ou carreira, que para ele são risco, foco, sonho, gente e eficiência, que detalho a seguir, conforme publicações de entrevistas e ideias deste admirável líder empresarial.

Risco é para ser tomado – O risco é uma parte importante da vida, não só na vida comercial, mas em geral. “Tudo tem risco e as pessoas têm que tomá-lo”, diz Lemann. Já está comprovado que quanto mais a pessoa estuda, menos risco ela quer tomar. Quem não se arrisca não faz nada, e quem faz tudo igual aos outros ficará igual aos outros, gerando uma boa dose de mediocridade, por isso, todos deveriam tentar ser excepcionais e fazer algo especial e diferente.

Foco é essencial - Hoje há muita informação circulando e para todos os lados, fazendo com que a maioria das pessoas facilmente perca o foco. Está tudo mudando tão rapidamente, que o foco virou algo essencial. “Esse negócio de ficar fazendo um pouquinho disso, um pouquinho daquilo, não dá certo. Tem que escolher em que você vai focar e ir em frente.”, sugere Lemann. Vemos que muitas das pessoas que conhecemos por grandes sucessos sempre foram “fanáticos” por foco. Sam Walton, que construiu o Walmart, pensava em loja dia e noite. O mega investidor Warren Buffett (6º mais rico do mundo), que é hoje um dos sócios de Lemann, é um sujeito super focado na sua fórmula. Faz negócios diferentes, mas sempre dentro da mesma fórmula e é aí que dá certo.

Sonhar grande – Todos precisam ter um grande sonho, para ter uma meta puxada e isso é extremamente importante para você se motivar e também para atrair outras pessoas pra trabalharem contigo. Todos gostamos de nos aliar a sonhos maiores e Lemann conta que sempre quis ser o melhor tenista do mundo, depois ter a melhor corretora, depois o melhor banco de investimentos, depois a melhor cervejaria do Brasil, depois a maior do mundo e por aí afora. Alguns destes objetivos são alcançados, outros não, mas, na busca do melhor, nos tornamos pessoas melhores.

Gente boa ao seu lado – Ter a capacidade de atrair as melhores pessoas possíveis para se juntarem a sua equipe é fundamental e por isso é preciso investir tempo procurando gente boa, preferencialmente, aqueles que podem se tornar excepcionais.

Eficiência em qualquer lugar - Tudo pode melhorar ou ser feito melhor, em qualquer lugar, mesmo aquilo que já parece bom, sempre pode melhorar. Melhorar a eficiência poupa tempo e dinheiro em qualquer negócio.

                Esta é fórmula de sucesso do admirável Jorge Paulo Lemann: ter gente boa, pensar grande, ser eficiente e ter disposição pra tomar risco. Nada muito incrível, não é? É que sem foco, gestão, dedicação e muito trabalho não há fórmula que dê certo. Os resultados que obteremos serão a partir do risco que queremos correr, de nossas escolhas e nossas atitudes.

                Desejando sucesso a todos deixo um abraço e até a próxima semana!

Evite os Extremos!

“Você faz suas escolhas e suas escolhas fazem você.” Steve Beckman

Uma das leituras deste período de férias foi Ralph Marston, pensador que também edita “The Daily Motivator” e dentre vários textos que me chamam atenção é “Extremos”. A leitura fácil e

rápida me levou a pensar nas minhas atividades, mas também em conhecidos, amigos e familiares. O texto lembra que mesmo as melhores coisas da vida podem deixar de nos fazer bem, quando são levadas ao extremo. Muita gente lida com aquilo que gosta como se mais fosse melhor, todavia, isso raramente é verdade. Veja por exemplo, que alguns dias no seu local preferido para as férias é ótimo, mas depois de vários dias os problemas começam a aparecer com maior volume e evidência.

Sabendo que para quase tudo em nossa vida existe um limite, é lógico que “mais” não significa “melhor”.  Marston diz que nem sempre estamos com o foco correto quando queremos mais, pois muitas vezes na verdade o que queremos não é mais do mesmo e sim, aquilo, melhor. Um exemplo, seria quando temos fome e comemos mais, na verdade, estamos precisamos é de comida mais nutritiva e/ou mais saborosa. Outro exemplo é quem já tem bastante e quer muito mais dinheiro, deveria lembrar que esse esforço seria mais bem investido se gastasse o que já tem com mais sabedoria. Outra situação clássica são aquelas pessoas que já são elogiadas por sua beleza e seguem fazendo tratamentos, cirurgias, e outros, mas precisam na verdade é de melhor estima, sabedoria e qualidade de vida, não de mais tratamentos de beleza.

No fundo todos sabemos que quem está constantemente buscando mais e mais e mesmo assim nunca está satisfeito, é porque provavelmente nunca vai se satisfazer com aquilo. Para Marston, conseguir mais é sempre uma resposta óbvia e simples, mas isso não significa que seja a resposta certa. É preciso substituir a busca incessante pela quantidade pela busca da qualidade. Quando você se der conta de que está precisando ir ao extremo para conseguir mais, avalie se não seria melhor mudar um pouco de direção, buscando coisas diferentes e melhores para sua vida. Experiências diferentes, desconhecidas até, são sempre aprendizado e isso pode ser melhor do que ter mais daquilo que você já conhece. Uma vida rica é uma vida diversificada de condições, fatos, experiências, erros e acertos, fracassos e vitórias.

A qualidade pode existir independentemente da quantidade, pois mais do mesmo, mesmo que seja de uma coisa boa, não significa melhor. Ao invés de preocupar-se com conseguir mais, para ser mais feliz, ter uma vida rica, da qual possa se orgulhar no futuro, invista toda essa energia procurando o melhor para você, para sua vida e para quem está próximo de você.

                Reforçando o desejo de um ano iluminado de esperanças de dias melhores para todos nós,  deixo um grande abraço! 

Objetivos para 2015!

Ter uma vida melhor está certamente entre os principais desejos de praticamente todos nesta virada de ano, independente da cultura, crença, idade, renda. O que vai se diferenciando ao longo do ano é que para a maioria falta atitude e coragem para fazer o que precisa ser feito para transformar os desejos em realidade.

                As mudanças que tanto queremos para 2015 precisam de mudanças de hábitos e de uma postura diferente diante da vida e das rotinas, pontos fundamentais para que nossos desejos se transformem em realidade:

- Escreva objetivos, metas e prazos - Na comemoração de ano novo, reunimos parte da família e para animar o pessoal até a hora da ceia, dentre outras brincadeiras distribuímos papéis, canetas e envelopes para que todos pudessem escrever seus desejos para 2015. Orientamos que todos buscassem ser objetivos na escrita, quantificassem o desejo, quando fosse o caso e colocassem prazos para concretizar estes desejos. A ideia foi estimular os familiares a escreverem o que desejam, sem a necessidade de mostrar aos outros, levando para suas casas, guardando e consultando os seus objetivos, metas e prazos ao longo do ano que se inicia. Segundo pesquisas, desta forma, o índice de efetividade dos objetivos é muito maior, por isso, experimente escrever seus objetivos, com metas e prazos e guarde para consultar pelo menos uma vez por mês ao longo de 2015.

- Mais tempo e mais dinheiro – Quando traçamos objetivos, metas e prazos é fundamental considerar a quantidade de afazeres para você e cada pessoa no conjunto de ações a serem realizadas. Muitas vezes são muitos os objetivos e pode ser preciso mais tempo e mais dinheiro para fazer tudo. Quando estamos sonhando alto, o que é preciso, corremos o risco de desconsiderar o tempo e o dinheiro necessários para tocar o dia-a-dia, o conjunto das coisas que nos cercam, além dos novos objetivos. Além disso, é fundamental considerar os imprevistos que podem ocasionar perda de tempo e de dinheiro, portanto, considere dinheiro e tempo para os imprevistos.

- Deixe de lado o que você já sabe que não dá resultado – Lembrando da célebre frase de Albert Einstein "É irracional seguir fazendo a mesma coisa, esperando resultados diferentes.", o que você já comprovou que não gera o que você deseja e espera, deve ser deixado de lado. Persistência é importante, mas a insistência em algo que não gerará resultados positivos, pode levar ao desperdício de tempo e de recursos importantes. Procure identificar o que não está funcionando como você deseja na sua vida e tenha coragem para tomar medidas diferentes. Muitas vezes é de uma atitude destas que depende o desencadear de muitas coisas boas na sua vida.

- Tenha claro como vai alcançar os seus objetivos - Além de listar objetivos, metas e prazos, pense no que vai fazer para alcançar cada uma nas suas peculiaridades. O que é preciso fazer a cada dia, a cada semana, a cada mês, para chegar ao fim de 2015 com todos os objetivos alcançados? Não é difícil fazer isso e conferindo pelo menos uma vez por mês, você terá um plano e verá como será muito mais fácil alcançar o que deseja por suas próprias mãos, e ao longo do ano.

- Conviva com quem faz muito e fala pouco – A convivência com quem fala muito nos atrapalha por nos deixar desnorteados com posições antagônicas, e/ou por muitas informações. Procure conviver mais com pessoas que, em vez de apenas falar dos sonhos que têm, fazem o possível para realizar o maior número de objetivos que traçaram. Nos mais diversos grupos, é normal que alguns sigam os comportamentos e/ou as falas/opiniões de outros. Procure observar o que fazem e como agem aqueles que realmente concretizam seus objetivos.

- Melhore seus relacionamentos – Com bons e sinceros relacionamentos, você verá que muito provavelmente haverão algumas pessoas próximas que podem contribuir com a concretização dos seus objetivos. Se você tem fé, é do bem e se relaciona com quem faz acontecer, compartilhe alguns de seus objetivos com as pessoas certas e verá que há várias maneiras de concretizá-los.

                Desejando que 2015 seja cheio de realizações deixo um grande abraço!