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Por ter começado a trabalhar cedo e por ser sócio de um negócio de
prestação de serviços aos 17 anos, sempre fui muito atento ao atendimento ao
cliente das empresas que frequento. Com o passar do tempo, avaliando como cada
profissional atende, passei tentar ver e imaginar como cada empresa cuida,
trata, aqueles que acompanham e influenciam seus clientes. É fácil concluir que
muita gente não se dá conta de que cliente é o conjunto de pessoas que acompanham direta e
indiretamente o consumidor do bem ou serviço, mesmo que não esteja presente fisicamente.
Equivocadamente, há quem tenha a visão tão curta, que entende como cliente
apenas aquela pessoa que compra ou que paga as contas.
Há um conjunto de atores no
processo de compras, independente de terem ou não o poder de decidir a compra, pois
são influenciadores, tanto da decisão da compra, quanto dos sentimentos do cliente
sobre a transação. Há os que trazem as informações, os que analisam, ou ajudam
a analisar, os que trazem informações de quem já usou, ou comprou o bem ou o
serviço analisado, os que pagam, os que utilizarão, os que terão efeitos
diretos ou indiretos dos resultados do bem ou serviço, os que apressam a
decisão e os que atrasam e atrapalham a decisão, enfim, todos estes influenciam
na decisão da compra e na satisfação com o atendimento e com resultados daquilo
que você vende. Por este motivo, é preciso levar em conta todos estes
influenciadores na abordagem, atendimento, venda e relacionamento com o cliente.
Infelizmente,
percebe-se que ainda são poucos os estabelecimentos atentos a todos que
acompanham e influenciam o cliente. Anos atrás, ao sair de uma reunião já no
início de uma noite chuvosa, o vigilante/porteiro de uma fornecedora de nossa
empresa ao ver um pneu furado no veículo em que estávamos nos surpreendeu,
solicitando para trocar o pneu antes mesmo de termos chegado ao veículo e
percebido o problema. Com o tempo, conhecendo-o melhor e sabendo das práticas
da empresa fornecedora, percebemos que o vigilante/porteiro mesmo não sendo
parte da equipe de vendas, ou da direção, ou ainda da comunicação da empresa,
tinha uma percepção muito apurada da importância dos cuidados com os clientes.
Ele influenciou a nós e a muitos clientes da sua empresa, sobre a percepção de
atendimento que temos sobre ela. Outro exemplo são aquelas lojas de pneus e
serviços agregados que instalaram espaços de recreação, com brinquedos e outros
entretenimentos para os filhos das senhoras que vão trocar pneus e revisar
balanceamento e geometria de seus veículos. Em matéria a respeito, a empresa
diz que identificou em pesquisa que 42% dos clientes são mulheres e mais da
metade vão a loja após buscar os filhos na escola. Sendo um ambiente com riscos
de acidente para as crianças, nada mais lógico do que implantar o espaço para
as crianças. Há o exemplo também, das lojas de roupas femininas com iniciativas
semelhantes, visando atender e entreter as crianças, para que as mães, e ou
avós, tias, possam dar mais atenção aos produtos expostos, escolher e provar
com mais calma as peças oferecidas. Sem a pressa, ou a distração para atender os
filhos, compra-se mais e melhor, tornando o investimento no pequeno playground
altamente viável.
Há os pais que
acompanham os filhos, os homens que acompanham as mulheres, as mulheres que
acompanham seus maridos e namorados, assim como há cada vez mais cães que
acompanham os donos. Por isso pergunte-se: O que o seu estabelecimento pode
fazer para atendê-los melhor? Pense em quem está em casa e vai dar opiniões
antes e, ou depois da compra. Como você pode atendê-los melhor? O que pode ser
enviado, levado, distribuído para estes influenciarem mais positivamente em
favor do seu produto e de sua empresa?
Convide a sua
equipe a pensar sobre o que mais pode ser feito para os que “acompanham”, assim
como para os influenciadores do seu o cliente! Não são invisíveis, não podem
ser ignorados e vão fatalmente causar impactos importantes no comportamento e
nas decisões dos clientes. Muitas vezes o sucesso da avaliação do nível de
satisfação com o atendimento vai depender da percepção dessas pessoas.
Desejando
melhoria das relações com seus clientes e com a cadeia de influenciadores, um
abraço e ótima semana!
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