Um fator que sabidamente desestimula a compra é a demora no atendimento. Na semana que passou, como cliente assisti ao que parecia ser uma operação “tartaruga”, na padaria de um supermercado, com uma fila enorme de clientes indignados com a lentidão diante da numerosa equipe de atendentes. Eu, por exemplo, desisti daqueles produtos e lembrei de apresentar esta pesquisa, para que os gestores que estiverem lendo, vejam o tamanho do problema. Foi divulgada a quinta edição da pesquisa da Accenture que dentre outras informações, que 50% dos consumidores entrevistados esperam mais dos seus fornecedores, especialmente se comparado com os resultados anteriores. O estudo indica também que 83% dos entrevistados desejam um atendimento mais rápido. A pesquisa faz ainda um aviso para as empresas: o que mais frustra 86% dos consumidores é ter que lidar com atendentes que não entendem do assunto ou não conseguem atender às suas necessidades específicas (83%). Outro fator que desestimula a compra 82% dos entrevistados é não conseguir acesso às informações que o cliente deseja ou não conseguir comprar efetivamente o produto por qualquer um dos muitos canais de vendas escolhidos por ele. Para se informar sobre a compra de bens e serviços no último ano, a opinião que mais importou para o brasileiro foi a indicação de conhecidos e amigos (85%), busca de informações nas próprias lojas (72%) e publicidade em TV e rádio (70%). Vejam, amigos leitores, o peso da indicação dos seus clientes atuais, na conquista de clientes novos! Mas isso só é conseguido por aquelas empresas que tratam muito bem, os clientes atuais! (Fonte: www.administradores.com.br)
O estudo mostra ainda, que 94% dos consumidores brasileiros também costumam falar sobre suas experiências negativas com atendimento ao cliente com conhecidos e amigos. Finalizando, é MUITO importante observar que 33% dos entrevistados já compartilha esse relato, (principalmente quando é ruim) nas mídias sociais (Twitter, Facebook, Orkut, MSN, dentre outros). A pesquisa foi realizada em todo o país com mais de 5,8 mil consumidores, mas também em outros 16 países, comparando os dados entre si e englobando mais de 10 setores de atividade.
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