Escolhi a frase de Max Weber "O
homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o
impossível.", para sugerir a reflexão da semana aos amigos leitores.
Quantas vezes você pensou que determinado objetivo era impossível? E quantas vezes
você ouviu dizer que era impossível? É preciso lembrar que muitas vezes o
impossível é possível até que alguém vai lá e faz!
Vendendo para os “clientes
difíceis”
Muitos gestores e principalmente principais de
vendas tem receio de atender o que chamam de “clientes difíceis”. É o seu caso?
Então, como é que sua empresa classifica alguém de “cliente difícil”? O que
torna alguém desagradável para a sua empresa? Se for o seu caso, verifique até
onde você e sua equipe contribuem de forma indireta ou até inconsciente para
que determinado cliente se torne difícil de atender. Pense se você como
cliente, já não ficou irritado diante de determinada situação, ficando ou não
mais agressivo, ou mais áspero com quem estava atendendo você. Será que você
seria classificado como cliente difícil, naquela empresa? De qualquer forma, é
importante separar os clientes que se irritam eventualmente, daqueles que se
irritam facilmente, são “mal educados” e até antiéticos.
A
Revista Venda Mais deste mês apresenta em sua matéria principal, várias dicas
para lidar com os clientes difíceis, incluindo sugestões de livros que trazem
pesquisas sobre o tema. A matéria identifica 7 motivos, pelos quais
determinados clientes se tornam difíceis, que são os seguintes:
1.
Eles esperam o pior do vendedor e do processo de
venda. Se o
seu atendimento for falho em algum ponto, é o que basta para ele confirmar a
expectativa e tornar-se difícil de atender.
2.
Eles esperam muito do profissional de vendas e da
empresa. Portanto,
procure surpreendê-los positivamente, para criar desde o início, uma
experiência agradável.
3.
Eles não tem tempo a perder na hora de adquirir um
bem ou serviço. Por
este motivo, procure ser ágil, objetivo e aproveitar esta necessidade para
gerar uma percepção positiva para estes clientes.
4.
Vendedores não qualificados que desperdiçam o tempo
do cliente.
Muitas empresas agravam a situação direcionando os vendedores menos
qualificados para os “clientes difíceis”, quando deveriam direcionar os
profissionais melhor preparados, que saberão evitar determinadas dificuldades.
5.
Vendedores mal informados que desperdiçam o tempo do
cliente. Para
atender a estes clientes, é preciso estar bem informado tanto sobre os
processos da empresa e dos produtos, quanto sobre o próprio cliente.
6.
Vendedores desmotivados que transformam o processo
de vendas num sacrifício. Se o profissional atender de forma desmotivada um
“cliente difícil”, o mais provável é que o negócio fique realmente difícil e
que sua empresa no final do processo saia perdendo.
7.
Algumas pessoas têm problemas emocionais que
dificultam muito a possibilidade de você as deixar satisfeitas. Isso não significa que odeiam
você ou a sua empresa e por isso é preciso encontrar as melhores oportunidades
de se aproximar delas e vender, pois elas vão comprar de alguém, aquilo que
estão procurando.
Já
tenho escrito neste espaço e dito em palestras, que é preciso classificar seus
clientes em pelo menos 3 categorias: lucrativos hoje e lucrativos no futuro;
não lucrativos hoje, mas lucrativos no futuro e não lucrativos hoje e não
lucrativos no futuro. Para cada um destes grupos é preciso ter uma estratégia
que orientar os processos da venda. Dentro destas estratégias, é preciso
considerar os “clientes difíceis também”. Alguns deles, você vai encaminhar da
melhor maneira possível para a concorrência, mas aqueles que você quer manter,
é preciso um atendimento especial, que envolva os profissionais melhor
preparados de sua equipe.
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