Ao observar as organizações ao nosso redor,
vemos muitas formas de liderar e gerir e também um grande esforço de quem
pesquisa e estuda o setor, para identificar, compartilhar e auxiliar na
profissionalização da gestão e por consequência na melhoria da competitividade
das organizações em nosso meio. A partir das leituras do momento, aponto de
forma muito sucinta, devido ao espaço, pontos que precisamos priorizar no
dia-a-dia como gestores:
Estimular a equipe a fazer melhor – Todos as pessoas da organização devem se
preocupar com a satisfação do consumidor. Se executivos de mega empresas como a Luiza
Trajano, da Magazine Luiza, afirmam responder pessoalmente os e-mails mais
graves, porque você deveria deixar para outros resolverem as questões mais
relevantes sobre o cliente? É necessário estimular a equipe para que todos estejam
comprometidos com a cultura de atenção ao cliente e para que isso seja disseminado
a ponto de um colega auxiliar o outro no melhor atendimento ao anseio do
cliente, como um esforço diário.
Identificar reclamações em todas as plataformas possíveis – Caixa de sugestões, pesquisas de satisfação, Facebook,
Twitter, Google+, Instagram, Chats, Reclame Aqui, 0800, SAC, dentre outros,
devem ser monitorados o tempo todo, para que a organização possa agir o mais
rápido possível nos encaminhamentos. É preciso lembrar que atualmente o cliente
escolhe o canal, a hora e o dia em que quer se comunicar com a empresa, e
muitas vezes não é no horário de expediente. É importante estar presente em
todos os canais, para cuidar bem do seu cliente e não ter surpresas
desagradáveis, como por exemplo, um terceiro lhe informar que circulam comentários
a respeito de sua empresa e que os mesmos deveriam ser respondidos. Mesmo ao
receber elogios ao produto ou a empresa, é preciso agir respondendo rapidamente
e copiando a mensagem para utilizar em motivações internas ou em promoções
externas. As queixas devem ser resolvidas de maneira rápida, eficiente e
preferencialmente com alguma compensação, se o cliente ficou com a sensação de
que teve algum prejuízo.
Prefira investir seu tempo em inovações – Quem investe em inovação, precisará de menos tempo para resolver reclamações.
Há empresas como Netshoes, Cielo e outras que procuram fazer de tudo para que os
clientes não precisem ligar para eles, buscando fazer um grande trabalho para
que o cliente fique satisfeito com a experiência da compra desde o primeiro
contato. O tempo evitado com atendimento de dúvidas, reclamações e outros, pode
ser investido na conquista de novos clientes.
Disponha-se a escutar o que não gosta – Nem sempre uma pessoa que assume um cargo de gestão está bem
preparada para tal. É preciso que os gestores estejam atentos às informações passadas por
seus subordinados, mas normalmente, as pessoas não gostam de relatar determinados
problemas ao escalão. Executivos experientes dizem que para crescer numa
organização é preciso ver como o cliente está sendo atendido pessoalmente e verificar
quais problemas os subordinados não gostam de relatar.
A central de atendimento precisa ser própria – Embora há muitas empresas terceirizando inclusive a central de
atendimento, esta prática não é adequada no que tange ao estímulo à equipe,
além de deixar os novos processos e ideias mais lentos. Todos precisam “se incomodar” com
os processos internos ainda não resolvidos, quando o um cliente reclama da
empresa.
Disseminar o otimismo – É fundamental ser um otimista
responsável, pois se dentro do mesmo segmento, em localização geográfica semelhante,
há empresas que possuem desempenho melhor que as outras, é evidencia suficiente
de que a liderança influencia mais no desempenho do que os governos, os
tributos, o clima, a população, etc.
A manutenção dos clientes atuais
de forma que estes tragam mais clientes, a visão estratégica de longo prazo, a
sensibilidade ao mundo ao seu redor, a valorização das novas ideias, o
alinhamento das iniciativas atuais e futuras com os objetivos de longo prazo
precisam ser acrescentadas aos pontos abordados, para termos organizações
prósperas e com vida longa.
Um
abraço a todos e até a próxima!
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