A sociedade é uma rede de relacionamentos,
formada por um número muito grande de outras redes de relacionamento. Os
negócios também se formam e se fortalecem a partir de redes de relacionamentos.
Pensando nisso, você já avaliou a sua rede de relacionamentos? Com quantas
pessoas você se relaciona na sua família, no trabalho, colegas de escola, de
faculdade, igreja, clubes, redes sociais, vizinhança, nas práticas esportivas e
outros? É possível que você chegue a um número bem expressivo de pessoas, que
fazem parte de sua rede de relacionamentos.
Muitas
das boas experiências de compra, consumo, serviços, você comenta com boa parte
destas pessoas, e até com mais frequência, as más experiências, as frustrações
e decepções. Nossos clientes fazem isso também e cada vez com um volume maior de
contatos. Por este motivo, precisamos que nossas equipes entendam que quando
atendemos ou fazemos um contato com um cliente ou prospect, estamos nos
relacionando indiretamente com toda a cadeia de contatos desta pessoa. Um bom
relacionamento com clientes aumenta a satisfação e pode gerar aumento da fidelização
de clientes.
A
estratégia do marketing de relacionamento vem se desenvolvendo com consistência,
nos últimos 10 a 15 anos, transformando-se em muitos casos, na principal
estratégia de mercado de muitas das empresas mais prósperas. Para desenvolver o relacionamento
como estratégia de mercado, é fundamental fazer uma boa gestão dos relacionamentos
com clientes, com apoio de um sistema de tecnologia da informação. Manter
atualizadas as informações de cadastro dos seus clientes é básico, mas muitas
empresas infelizmente, sequer conseguem fazer isso. Mais do que um bom
cadastro, é preciso manter-se em contato com o cliente, além das ações de
compra e venda. Lembrar do aniversário, do dia da profissão e outros, assim
como convidá-lo para eventos, vai aproximar a relação com o cliente, e para
alguns, vai até surpreender positivamente.
Além de manter contato frequente
com o cliente, uma gestão dos relacionamentos com os clientes precisa indicar
aos profissionais de vendas e à gerência, quando o cliente reduz ou aumenta a
média de compras, quando reduz ou aumenta a frequência de compras, visitas, o número
e o mix de produtos, dentre outros. Como você monitora quando foi a última vez
que aqueles bons clientes vieram até sua empresa? E como você faz para saber
quem está aumentando e quem está reduzindo a média de compras? Os produtos que
eles têm comprado, você observa para não deixar faltar, evitando que ele busque
na concorrência e descubra lá algumas novidades que você ainda não tem?
Quando é que cada cliente
precisará novamente dos seus produtos? De alguns ramos de atividade, com o uso da
tecnologia é mais fácil estimarmos respostas para questões como: quando ele
precisará trocar os pneus, o óleo, velas e outros do carro ou motocicleta; quando
precisará renovar a pintura da residência, ou do prédio comercial; quando
precisará fazer revisões, exames periódicos, renovar habilitação, seguros,
extintores de incêndio, equipamentos, dentre outros. Com estas informações e
conhecendo o seu cliente e as preferências quanto a marcas, condições, e
outras, é possível antecipar-se a concorrência, vender mais, vender para
clientes que você já conhece e sabe que são bons e ainda será percebido
positivamente, prestando um serviço e evitando que o cliente tenha algum
problema futuro.
Um bom relacionamento com o
cliente, além de aumentar o faturamento, aumentar os lucros, ter clientes novos
indicados por clientes atuais, vai tornar a sua empresa e seus produtos marcas
amadas, queridas, admiradas pelas pessoas. Uma marca amada gera maiores margens,
mas é preciso ter presente que no passado bastava ter bons produtos, depois
tornou-se fundamental oferecer benefícios e ter um bom conceito, o que sempre
foi sinônimo de uma boa marca. Todavia, as empresas mais valorizadas estão incorporando
uma causa ambiental ou social que venha a caracterizá-las, com o objetivo de aumentar
o seu impacto positivo na sociedade. Somente colocando foco numa causa social
ou ambiental que seja incorporada aos valores da organização, é possível seguir
aprimorando constantemente os relacionamentos e a aproximação com clientes.
Aprofundando este tema,
palestrarei no próximo dia 13 de outubro no Market meeting, promovido pelos
jovens empresários de Santa Rosa-RS. Um abraço a todos e até a próxima!
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