Aumentando a fidelização dos clientes

 

                Na maioria das vezes que abro a discussão sobre fidelização de clientes, alguns participantes se manifestam dizendo que não há como fazer isso, ou que com o aumento da concorrência ficou muito difícil fidelizar clientes no seu setor, dentre outros argumentos. Assim, aproveito para lembrar que nos negócios há níveis de fidelização a serem esperados e alcançados, dependendo dos setores e ramos de atividades.

Hoje deixo algumas dicas que podem auxiliar nas ações para aumento dos níveis de fidelização dos negócios B2C. Antes e para refletir, trago a frase bem conhecida, que é uma lição de vida deixada por Carl W. Buehner “As pessoas esquecerão o que você disse, as pessoas esquecerão o que você fez. Mas elas nunca esquecerão como você as fez sentir.”

Na relação B2C (Business to Consumer) da empresa diretamente com o consumidor final, a emoção está mais presente do que na relação B2B (Business to Business) das relações entre organizações corporativas, onde o racional prepondera sobre o emocional de quem decide. Nas relações B2C, quando a empresa cria um vínculo emocional positivo, a chance de fidelização é maior, e quando é duradouro parte da clientela se torna fã, passando a promover a marca e agindo como vendedores não pagos e muito eficientes nas suas redes de contatos como família, amigos, colegas de trabalho, companheiros de clubes, sociedades, igrejas, associações, e até nas redes sociais. Todos nós que temos algumas centenas ou milhares de contatos, e que comentamos com estes sobre o que gostamos ou não gostamos somos micro influenciadores e geramos, consciente e inconscientemente, influências positivas sobre aquelas marcas que somos fãs.

Para aumentar os níveis de fidelização é preciso conhecer bem os clientes e quem acompanha a coluna já sabe disso. Recomendo primeiramente o mapeamento da chamada “jornada de consumo” clareando para toda a equipe envolvida o passo a passo desde o primeiro contato com a empresa, o que envolve a venda, o pós-venda, a próxima venda, e assim por diante. Como os diferentes segmentos tem o primeiro contato com a marca, por que compraram, quais são os estilos de vida, linguagem, faixa etária, localização, são informações que tornam possível aprimorar as táticas para aumentar a fidelização sobre cada segmento.

Costumo dizer que as empresas não sabem o que sabem, considerando o volume de dados gerados a cada semana/mês em suas ações internas. Analisar estes dados buscando entender como aproveitar melhor cada informação para vender mais e melhor é uma oportunidade que está à disposição de todos. Quantos pararam em frente a vitrine, quantos entraram no ponto de vendas, quantos destes compraram, quais segmentos tem mais frequência a cada dia da semana, a cada turno do dia, bem como quais produtos são mais vendidos para cada segmento em cada horário, podem oportunizar ações muito efetivas para vender mais. O mesmo vale para evitar frustrações, como por exemplo, monitorar quem são, quantas são e em quais situações entram na loja e não levam nada. Esta situação ocorre em qualquer empresa, mas quando isso ocorre com o mesmo cliente algumas vezes seguidas vai ficando mais difícil ele retornar.

As experiências sempre foram muito valorizadas pelos clientes e com os estudos sobre o comportamento do consumidor se aprimorando, mais e mais empresas vem oferecendo experiências de diversos tipos e níveis, buscando se diferenciar dos concorrentes, mas a principal informação é de são muito mais eficientes para fidelizar os clientes. Quem já participou de uma visita a uma fábrica de alimentos ou bebidas onde ficou bem impressionado com a qualidade dos processos, com o cuidado com os produtos, concluindo a visita com uma boa degustação, pode avaliar a mudança de comportamento sobre a marca e quanto se tornou fã e até promotor da marca entre seus conhecidos.

As campanhas que divulgam diretamente os produtos não são tão eficientes para a fidelização, quanto aquelas que têm apelos emocionais que inspiram os suspects, prospects e clientes. As campanhas que inspiram, com histórias reais, mensagens emocionantes, que geram vínculos com os públicos alvos, tendem a fidelizar mais do que apenas demonstrar os produtos.

Valorize e estimule a fidelidade dos seus clientes e bons negócios.

                Um abraço, e até a próxima!