Como está a marca pessoal?

Assim como os negócios tem produtos e marcas, todos nós que prestamos serviços ou que trabalhamos em algum local, trocamos o produto de nossos serviços, pelos nossos honorários e/ou nosso salário e portanto temos produtos e marcas. Todos nós temos nossa marca profissional, que conforme for valorizada, permite maiores honorários e/ou maiores salários.

                Faz algum tempo que as carreiras profissionais não são mais como uma escada em que conforme o tempo passava, subiriamos os degraus. Ao invés de uma carreira linear em forma de escada, a evolução profissional é mais comparável a um tabuleiro de xadrez, ou a um labirinto, pois está cada vez mais cheia de movimentos que podem ir para os lados, para a frente, em diagonal e até mesmo vão para trás, quando for necessário e se fizer sentido. A carreira de cada um de nós é um portfólio, um menu de projetos, experiências, onde aprendemos novas habilidades, adquirimos novas competências, desenvolvemos novas capacidades, crescemos em conjunto com colegas e tudo isso exige que como marca pessoal e profissional, nos reposicionemos no ambiente em que atuamos.

                Uma sugestão dada por muitos estudiosos de carreira é evitar querer ser gerente, em função de além de poder ficar obsoleto como curriculum, gerente é praticamente sinônimo de "beco sem saída". Depois de ser gerente, vai para onde? O melhor é que à medida em que você alcance o caminho na sua "carreira", sejam desejados projetos mais interessantes, mais desafiadores, mais provocantes. Quem olha para a progressão de uma carreira construída a partir de projetos, sabe que a direção da carreira não somente é mais difícil de controlar, como também pode ser totalmente irrelevante para muitos casos. Mais importante é saber quais os desafios que a pessoa assumiu e superou.

                A proposta é substituir a posição de um escravo do conceito de carreira, pela reinvenção de si mesmo, de tempos em tempos ao longo da vida. Para isso é preciso começar por escrever sua própria missão, para direcionar-se como o grande dirigente de sua vida. O que você mais gosta? Quer aprender algo novo? Quer ser reconhecido por suas habilidades como profissional técnico? Quer ser reconhecido como um criador de novas idéias para o mercado? Quer ser um empresário admirável?

                Avalie bem a sua definição pessoal de sucesso: É dinheiro? É poder? É fama? É realização pessoal? É fazer o que você ama? Para responder a essas perguntas, você deve procurar incansavelmente as oportunidades de trabalho ou projetos que se encaixam em sua missão pessoal. Reveja essa missão a cada seis meses para se certificar de que você ainda acredita que você escreveu. Defina também a visão de futuro relacionada a esta missão da sua vida, definindo um prazo para alcançá-la.

                Independente do que você faz hoje, há algumas coisas que você precisa ser para ter uma boa marca profissional:

1º - ser um grande parceiro, ser cooperativo, colaborativo e um colega solidário;

2º - ser um especialista excepcional e reconhecido em algo que tem valor real para as pessoas;

3º - ser visionário, um líder perspicaz, um mentor, para ter cada vez mais gente seguindo por gostar de ouvir e saber das suas ideias e propostas;

4º - ser obcecado por resultados pragmáticos.

                Finalizando, você precisa saber que possui uma marca e que dependendo do que fizer, ou deixar de fazer, terá sua marca mais valorizada ou não, o que influenciará diretamente em muitas coisas da sua vida. Na sua renda, nas suas relações, na sua influência. Não esqueça de que você está no comando de sua marca e de que não há um caminho único para o sucesso profissional. Portanto, não há um caminho certo para criar a sua marca pessoal. O importante é intensificar a partir de hoje mesmo, criando a sua missão, a visão de futuro e investindo suas energias para canalizar mais força para posicionar a marca naquele espaço que você quer estar na mente das pessoas que devem lembrar de você como alguém especial e de grande valor.

                Um abraço a todos e até a próxima!

Você produz e vende conceitos

Na semana passada escrevi lembrando que os clientes buscam os benefícios que a organização ou o produto oferece e não necessariamente todas as características e capacidades técnicas que estão nos manuais. Dando sequencia a discussão, quero lembrar que as organizações produzem e vendem conceitos e que eu, você, assim como todos os consumidores compramos bem mais conceitos e percepções, do que os componentes dos produtos.

                 Quando uma organização cria e desenvolve seus produtos e suas marcas, precisa pensar no conceito que deseja estabelecer sobre eles. Este conceito será formado a partir de um conjunto de elementos, que vão muito além dos componentes e das características técnicas do produto. Digo isso porque o consumidor entende e decide a compra de um produto, seja ele um bem de consumo, um bem durável ou um serviço, a partir de um conjunto de elementos, dentre os quais estão o conceito que ele e outros consumidores têm em suas mentes sobre aquele produto e/ou organização, incluindo o nome da marca, a identidade visual, com símbolos, logotipia, cores, além do design, do rótulo, da etiqueta, as características da embalagem, como proteção, funcionalidade, segurança, conservação, dispositivos de abertura, dentre outros. O conjunto de elementos que formam o conceito do produto e sua marca é altamente influenciado pelos elementos que vão além do próprio produto, como os locais, os profissionais, o preço e a forma de promovê-lo.

                Os locais onde o produto é vendido e quem o oferece influenciam muito no conceito e por conseguinte, no valor que o cliente percebe. É preciso escolher os locais e os profissionais que vão oferecer seus produtos procurando alinhar ao máximo as imagens e conceitos que você quer que seus produtos tenham, com as imagens, conceitos que os profissionais de vendas, representantes comerciais, franqueados, varejistas, lojas, PDVs diversos já tenham, ou estejam construindo.

                O preço, considerando além de como está apresentado, quanto pagar, também como pagar, onde pagar, para quem pagar, também influencia de forma muito forte o conceito do que você oferece ao mercado. Todo o conjunto de elementos que formam a percepção de preço na mente do cliente pode ser trabalhado para utilizar o preço como mais uma ferramenta para reforçar o conceito que você deseja que os clientes tenham sobre o seu produto e sua empresa.

                Todas as formas de promover o seu produto, seja por ações de propaganda, ou geração de publicidade, ou ainda merchandising, a orientação da força de vendas, bem como as ações de relacionamento com os clientes e toda a rede de contatos vão ativar e consolidar os conceitos sobre seus negócios e o que você tem para oferecer ao mercado.

                O ponto mais crítico deste processo de gestão de produtos e suas marcas, é que mesmo nas situações nas quais o gestor não tenha pensado, planejado o alinhamento, do conceito do produto com os elementos de sua aparência, com os pontos de vendas, preços e formas de promoção e comunicação, todas estas situações estão influenciando e portanto construindo um posicionamento na mente das pessoas, sejam elas suas clientes ou não. Ou seja, neste caso ou o gestor decide, planeja e faz, ou deixa que o acaso o faça por ele, ou pior, contra ele.

                Quanto mais as organizações que conseguem planejar, controlar, mensurar e gerir os elementos que determinam e que influenciam o conceito sobre seus produtos e suas marcas, mais tem condições de independência nas decisões sobre seus preços, volumes de vendas, formas de promoção, e também sobre a amplitude e profundidade do mix ofertado. Em outras palavras, têm-se empresas mais lucrativas, mais poderosas, mais valorizadas, mais admiradas, mais prestigiadas, com uma melhor gestão de produtos e marcas.     

                Finalizando, quero lembrar que Aristóteles, filósofo grego já dizia que “a alma não consegue pensar sem uma imagem”, então precisamos dar aos nossos produtos e as nossas marcas imagens mais atrativas e mais condizentes com o que nossos clientes precisam para satisfazer seus desejos.

                Um abraço a todos e até a próxima!

O cliente compra benefícios

O cliente busca os benefícios que a organização ou o produto oferece e não necessariamente todas as características e capacidades técnicas dos manuais. Eu, você e todos os consumidores sempre queremos saber o que o produto pode fazer por mim, para facilitar, agilizar, proteger, organizar melhor e tornar a nossa vida melhor, e mais agradável.

                É preciso que mais empresas e mais profissionais de vendas lembrem-se disso, tanto na hora de criar um produto, quanto na hora de promover e vender. Deve-se apresentar claramente a necessidade que o produto, seja ele um bem ou serviço vai cumprir na vida do cliente, oferecendo uma visão de grande satisfação, vivendo sua vida feliz e despreocupadamente. No fundo, ganha-se a vida, vendendo a realização do desejo, do sonho ou a solução de problemas.

                É preciso que gestores, técnicos e profissionais de vendas foquem nos benefícios do seu produto, que são a satisfação de uma necessidade ou de um desejo. Deve-se fazer uma descrição objetiva, usando as palavras que o cliente entende e quer ouvir, sobre como e quanto o produto pode trazer de valor para quem está comprando e/ou vai usá-lo. Enquanto consumidores queremos sempre soluções, realização de desejos e de aspirações e sempre nos perguntamos: "O que há nesse produto para melhorar a minha vida?"

                Pense e responda: “Quais são os principais benefícios dos meus produtos?”.

                Para avaliar e melhorar suas práticas neste sentido, primeiro, você deve desenvolver uma lista completa de todos os recursos envolvidos em cada um de seus produtos. Depois, anote um por um, cada recurso e qual o respectivo benefício real para o cliente. A seguir, estude esses benefícios com suas equipes de compras, projetos, vendas. Vejam como explorar melhor e incrementar os argumentos de todos, bem como a comunicação interna e a promoção de vendas.

                Na etapa seguinte, verifiquem como entregar melhor a mensagem sobre os principais benefícios em cada produto e da organização, pois isso deve melhorar significativamente as suas vendas, principalmente por trazer mais valor para a vida de quem compra ou adere ao que você oferece. Cada benefício cuidadosamente trabalhado vai ter um apelo diferente, funcionando na mente dos clientes de forma diferente. Nem sempre é possível saber qual problema ou qual desejo está influenciando mais e dirigindo a decisão de cada cliente. Por este motivo, quem chega a um conjunto de benefícios fácil e claramente reconhecível pelos clientes, obtém mais sucesso e maior lucratividade. 

                Após sua equipe traduzir as características do seu produto em benefícios diretos aos clientes, você verá que muitos pontos irão mudar para melhor nos seus negócios. Você verá que:

- os custos serão direcionados para o que o cliente valoriza;

- que o pessoal da comunicação vai refazer anúncios;

- que as peças promocionais serão mais objetivas;

- que o cliente entenderá melhor a sua mensagem e

- que o pessoal de vendas poderá se concentrar naquilo que o cliente realmente valoriza para decidir as compras.

                Este conjunto de análises de benefícios reconhecíveis pelos clientes vai impactar nas embalagens, rótulos, etiquetas, exposições nos pontos de vendas, conceitos das marcas, design, funcionalidades, manuais, folder, catálogo, site, perfil nas redes sociais, apresentação, profissionais envolvidos, argumentos da equipe.

                Tome o cuidado de acompanhar os resultados e o que pode ser melhorado em cada uma destas ações. Não se preocupe em mudar tudo de uma vez, pois funcionam mais as melhorias graduais e contínuas, do que grandes mudanças abruptas que podem gerar dúvidas ou alguma confusão no entendimento dos clientes.

                Abordamos hoje alguns pontos de uma gestão estratégica de produtos e marcas que gera mais competitividade para as organizações. Aprofundando este tema, palestrarei no próximo dia 23 de outubro no Almoço de Ideias, evento promovido pela ACISAP de Santa Rosa-RS, em parceria com várias instituições da região noroeste do RS.

                Um abraço a todos e até a próxima!

Marketing de relacionamento 3.0

A sociedade é uma rede de relacionamentos, formada por um número muito grande de outras redes de relacionamento. Os negócios também se formam e se fortalecem a partir de redes de relacionamentos. Pensando nisso, você já avaliou a sua rede de relacionamentos? Com quantas pessoas você se relaciona na sua família, no trabalho, colegas de escola, de faculdade, igreja, clubes, redes sociais, vizinhança, nas práticas esportivas e outros? É possível que você chegue a um número bem expressivo de pessoas, que fazem parte de sua rede de relacionamentos.

                Muitas das boas experiências de compra, consumo, serviços, você comenta com boa parte destas pessoas, e até com mais frequência, as más experiências, as frustrações e decepções. Nossos clientes fazem isso também e cada vez com um volume maior de contatos. Por este motivo, precisamos que nossas equipes entendam que quando atendemos ou fazemos um contato com um cliente ou prospect, estamos nos relacionando indiretamente com toda a cadeia de contatos desta pessoa. Um bom relacionamento com clientes aumenta a satisfação e pode gerar aumento da fidelização de clientes.

                A estratégia do marketing de relacionamento vem se desenvolvendo com consistência, nos últimos 10 a 15 anos, transformando-se em muitos casos, na principal estratégia de mercado de muitas das empresas mais prósperas. Para desenvolver o relacionamento como estratégia de mercado, é fundamental fazer uma boa gestão dos relacionamentos com clientes, com apoio de um sistema de tecnologia da informação. Manter atualizadas as informações de cadastro dos seus clientes é básico, mas muitas empresas infelizmente, sequer conseguem fazer isso. Mais do que um bom cadastro, é preciso manter-se em contato com o cliente, além das ações de compra e venda. Lembrar do aniversário, do dia da profissão e outros, assim como convidá-lo para eventos, vai aproximar a relação com o cliente, e para alguns, vai até surpreender positivamente.

                Além de manter contato frequente com o cliente, uma gestão dos relacionamentos com os clientes precisa indicar aos profissionais de vendas e à gerência, quando o cliente reduz ou aumenta a média de compras, quando reduz ou aumenta a frequência de compras, visitas, o número e o mix de produtos, dentre outros. Como você monitora quando foi a última vez que aqueles bons clientes vieram até sua empresa? E como você faz para saber quem está aumentando e quem está reduzindo a média de compras? Os produtos que eles têm comprado, você observa para não deixar faltar, evitando que ele busque na concorrência e descubra lá algumas novidades que você ainda não tem?

                Quando é que cada cliente precisará novamente dos seus produtos? De alguns ramos de atividade, com o uso da tecnologia é mais fácil estimarmos respostas para questões como: quando ele precisará trocar os pneus, o óleo, velas e outros do carro ou motocicleta; quando precisará renovar a pintura da residência, ou do prédio comercial; quando precisará fazer revisões, exames periódicos, renovar habilitação, seguros, extintores de incêndio, equipamentos, dentre outros. Com estas informações e conhecendo o seu cliente e as preferências quanto a marcas, condições, e outras, é possível antecipar-se a concorrência, vender mais, vender para clientes que você já conhece e sabe que são bons e ainda será percebido positivamente, prestando um serviço e evitando que o cliente tenha algum problema futuro.

                Um bom relacionamento com o cliente, além de aumentar o faturamento, aumentar os lucros, ter clientes novos indicados por clientes atuais, vai tornar a sua empresa e seus produtos marcas amadas, queridas, admiradas pelas pessoas. Uma marca amada gera maiores margens, mas é preciso ter presente que no passado bastava ter bons produtos, depois tornou-se fundamental oferecer benefícios e ter um bom conceito, o que sempre foi sinônimo de uma boa marca. Todavia, as empresas mais valorizadas estão incorporando uma causa ambiental ou social que venha a caracterizá-las, com o objetivo de aumentar o seu impacto positivo na sociedade. Somente colocando foco numa causa social ou ambiental que seja incorporada aos valores da organização, é possível seguir aprimorando constantemente os relacionamentos e a aproximação com clientes.

                Aprofundando este tema, palestrarei no próximo dia 13 de outubro no Market meeting, promovido pelos jovens empresários de Santa Rosa-RS. Um abraço a todos e até a próxima!

Liderança e gestão contemporânea

Ao observar as organizações ao nosso redor, vemos muitas formas de liderar e gerir e também um grande esforço de quem pesquisa e estuda o setor, para identificar, compartilhar e auxiliar na profissionalização da gestão e por consequência na melhoria da competitividade das organizações em nosso meio. A partir das leituras do momento, aponto de forma muito sucinta, devido ao espaço, pontos que precisamos priorizar no dia-a-dia como gestores:

Estimular a equipe a fazer melhor – Todos as pessoas da organização devem se preocupar com a satisfação do consumidor. Se executivos de mega empresas como a Luiza Trajano, da Magazine Luiza, afirmam responder pessoalmente os e-mails mais graves, porque você deveria deixar para outros resolverem as questões mais relevantes sobre o cliente? É necessário estimular a equipe para que todos estejam comprometidos com a cultura de atenção ao cliente e para que isso seja disseminado a ponto de um colega auxiliar o outro no melhor atendimento ao anseio do cliente, como um esforço diário.

Identificar reclamações em todas as plataformas possíveis – Caixa de sugestões, pesquisas de satisfação, Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Chats, Reclame Aqui, 0800, SAC, dentre outros, devem ser monitorados o tempo todo, para que a organização possa agir o mais rápido possível nos encaminhamentos. É preciso lembrar que atualmente o cliente escolhe o canal, a hora e o dia em que quer se comunicar com a empresa, e muitas vezes não é no horário de expediente. É importante estar presente em todos os canais, para cuidar bem do seu cliente e não ter surpresas desagradáveis, como por exemplo, um terceiro lhe informar que circulam comentários a respeito de sua empresa e que os mesmos deveriam ser respondidos. Mesmo ao receber elogios ao produto ou a empresa, é preciso agir respondendo rapidamente e copiando a mensagem para utilizar em motivações internas ou em promoções externas. As queixas devem ser resolvidas de maneira rápida, eficiente e preferencialmente com alguma compensação, se o cliente ficou com a sensação de que teve algum prejuízo.

Prefira investir seu tempo em inovações – Quem investe em inovação, precisará de menos tempo para resolver reclamações. Há empresas como Netshoes, Cielo e outras que procuram fazer de tudo para que os clientes não precisem ligar para eles, buscando fazer um grande trabalho para que o cliente fique satisfeito com a experiência da compra desde o primeiro contato. O tempo evitado com atendimento de dúvidas, reclamações e outros, pode ser investido na conquista de novos clientes.

Disponha-se a escutar o que não gosta – Nem sempre uma pessoa que assume um cargo de gestão está bem preparada para tal. É preciso que os gestores estejam atentos às informações passadas por seus subordinados, mas normalmente, as pessoas não gostam de relatar determinados problemas ao escalão. Executivos experientes dizem que para crescer numa organização é preciso ver como o cliente está sendo atendido pessoalmente e verificar quais problemas os subordinados não gostam de relatar.

A central de atendimento precisa ser própria – Embora há muitas empresas terceirizando inclusive a central de atendimento, esta prática não é adequada no que tange ao estímulo à equipe, além de deixar os novos processos e ideias mais lentos. Todos precisam “se incomodar” com os processos internos ainda não resolvidos, quando o um cliente reclama da empresa.

Disseminar o otimismo – É fundamental ser um otimista responsável, pois se dentro do mesmo segmento, em localização geográfica semelhante, há empresas que possuem desempenho melhor que as outras, é evidencia suficiente de que a liderança influencia mais no desempenho do que os governos, os tributos, o clima, a população, etc.

                A manutenção dos clientes atuais de forma que estes tragam mais clientes, a visão estratégica de longo prazo, a sensibilidade ao mundo ao seu redor, a valorização das novas ideias, o alinhamento das iniciativas atuais e futuras com os objetivos de longo prazo precisam ser acrescentadas aos pontos abordados, para termos organizações prósperas e com vida longa.

                Um abraço a todos e até a próxima!