Conforme o texto da semana passada, por incrível
que possa parecer o bom atendimento ainda é luxo em alguns locais. Por estes e
outros motivos, aperfeiçoar as formas de vender e atender o cliente é uma das
principais preocupações da gestão do varejo. A prioridade para este assunto tem razão de
ser, pois além do impacto direto no faturamento, as pesquisas mostram significativo aumento da lucratividade média por
cliente quando este se sente valorizado, bem atendido, etc.
Além da boa acolhida, cordialidade,
atenção, respeito... quem quer aperfeiçoar o atendimento e as vendas deve
prestar atenção à hierarquia das decisões do cliente. O desencontro entre a
ação do profissional de vendas e a fase do cliente nesta hierarquia pode
atrapalhar os negócios.
A primeira decisão de compra do
cliente é sobre o próprio vendedor, pois os clientes costumam analisar se o profissional está querendo ajudá-lo ou
somente querendo tomar o dinheiro dele. Sugiro avaliar: na sua equipe, os
profissionais tem boa noção e agem para ajudar os clientes?
A segunda decisão de compra é sobre a
empresa com quem está se relacionando. A
empresa está preparada para fazer o que e como o cliente precisa e que estão se
propondo a fazer? Há quanto tempo a empresa está no mercado? Para quem a
empresa já fez isso? O que a empresa faz melhor do que os concorrentes? Quais são
as recomendações ou testemunhas de clientes satisfeitos?
A terceira
decisão de compra é sobre o bem ou serviço que está sendo oferecido. Será que
este produto atende as necessidades do cliente? Resolve o problema? Se não for
o caso, o vendedor ou a empresa vai recuar, não tentando forçar a barra em algo
que o cliente possa se arrepender?
A quarta
decisão de compra é sobre o preço. Quem compra quer mais que preço, quer VALOR
pelo investimento que poderão fazer com este bem ou serviço ou se o melhor
seria investir em outras áreas que a pessoa ou sua empresa teria necessidade.
Lembre-se que o preço muito baixo levanta suspeitas, e também que o preço alto
pode inviabilizar o negócio. O mais importante é toda a equipe, bem como a
comunicação da empresa ter presente que o negócio é vender VALOR!
A quinta
decisão de compra é o momento de comprar. O cliente sempre se pergunta e muitas
vezes pergunta aos seus familiares ou confidentes: “Quando devo fazer esta
compra?” Ou “Precisa ser agora?”. Para quem vende, agora é sempre a melhor
hora, desde que o bem ou serviço esteja alinhado com a necessidade do cliente e
consiga bons argumentos para isso.
Todos nós
somos clientes de muitos profissionais de vendas e quando estamos exercendo o
papel de vendedor, temos que ter consciência de que Eu, cliente, espero que o vendedor,
gerencie pessoalmente a solução do
problema que eu apresentei e se preocupe com a minha satisfação com a solução. Como
empresário, também espero que o vendedor procure entender um pouco do meu
negócio, que preste atenção nas minhas necessidades e ofereça apenas o que eu
realmente necessito. Como clientes, esperamos ainda que os vendedores, sejam
nossos conselheiros naquilo que eles se propõem a vender e que eles ajam como
meus advogados se algo não sair conforme o esperado, seja em relação a entrega,
pagamento, informações ou outras eventualidades. Todos nós realmente esperamos
ser atendidos por vendedores que estejam dispostos a ajudar a resolver os
problemas que surgirem para nós ou para nossas organizações, inclusive e
principalmente quando para isso for necessário criatividade para superar os
desafios que a situação impõe.
Espero que a hierarquia das decisões
dos clientes possa auxiliar em mais e melhores vendas!
Deixo um
abraço e até a semana que vem!
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