segunda-feira, 13 de dezembro de 2010

Como atender um cliente zangado

       Uma das situações que mais deixa a vendedores e gestores embaraçados e por vezes provoca reações impensadas é o momento de atender um cliente zangado. Retirei da obra de Fábio Marques (2001) 6 dicas para sair-se bem nestes momentos.
1-ouça cuidadosamente e com interesse o que o cliente tem a dizer.
2-coloque-se no lugar do cliente (empatia). Diga coisas que mostrem o seu interesse e demonstrem que você está realmente ouvindo, por exemplo “imagino... deve ter sido desagradável”, e/ou posso entender, o/a senhor/a tem razão de estar contrariado”, etc.
3-faça perguntas de maneira atenciosa, interessada e ouça atentamente as respostas do cliente.
4-sugira uma ou mais alternativas para atender às preocupações do cliente.
5-peça desculpas e não acuse ninguém, mesmo que não seja você o responsável.
6-resolva o problema ou encontre alguém que possa resolvê-lo. Conheça a empresa o suficiente para saber se pode resolver o problema por sua conta ou se precisa da ajuda ou autorização de superiores.
    Quando falo sobre o composto promocional do marketing, costumo lembrar que a propaganda, a publicidade e as relações públicas levam o cliente até o produto e que o merchandising, o esforço de vendas e as promoções de vendas, levam o produto até o cliente. Gerindo o composto promocional, o que mais queremos é estimular o encontro entre produtos e consumidores.

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